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【摘要】护理管理是医院工作的一个关键环节，护理质量和服务质量的高低将直接影响到患者的满意度，因此，护理管理一直以来都被认为是衡量医院工作质量和管理水平的核心指标，如何提高护理质量，更好地提高服务对象的需要？本文就此作粗浅的个人之谈，以期与其它医护工作者探讨。
【关键词】护理管理;服务质量;护士发展;基层医院
【中图分类号】R362 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0515(2011)06-0110-02
护理在医院工作中一直起着龙头的决定作用，谁的护理质量滞后，谁就会失去病人，医院就会失去社会信誉，因此，医院必须关注护理管理，而护理管理应关注医院本身的服务质量，关注护士的发展。
1 护理管理应立足于基层医院的实情实施管理，提升护理内涵
基层医院现行的大多仍是传统管理模式的护理管理，这种模式忽视了以病人为中心包括生理上、心理上全方位的整体社会护理，其所提供的仍是一种被动服务。同时由于所处的地理环境和自身发展不均衡，医院间也存在着很大的差异，这种“院情、医情、护情”决定了医院间服务水平的差异，使得各医院在发展定位和模式选择上各不相同。因此，护理管理应立足于本医院的实情，基于本医院的原生态实施管理，使护理工作的内涵得到不断地提升。
1.1 转变管理理念，树立现代护理意识:管理理念决定管理行为，为了使护理工作在激烈的医疗服务市场竞争中立于不败之地，基层医院应该实施“以人为本”服务型的护理管理，变被动服务为主动服务，注重体现人本服务的理念，同时树立起竞争意识，转变传统护理管理为现代护理管理，即综合应用了自然科学、社会科学、人类科学方面的知识，帮助、指导、照顾人们保持或重新获得体内外环境的相对平衡，以达到身心健康、精力充沛 。这种现代护理管理才能适应现代护理的发展，才能体现出医院的价值和荣誉。
1.2 细化规章制度，严格护理质量管理:护理质量的提高，离不开标准化、科学化的管理制度和护理标准，基层医院应重视和落实各项规章制度，严格操作标准，严格行政管理，用制度保障来促进护理工作质量的提高，使护理目标明确到位，护理工作走向标准化，管理程序化。同时，对各项规章制度进行量化、细化分析，根据护理职责，建立和规范各班、各级别工作人员职责。如：护理班职责、护士长职责、责任护士职责、护士和护师职责、护理员职责等。做到分工细致，明确到人，让每一名护理人员有章可依，有法可循。使工作忙而不乱，有条不紊，保持护理工作的连续性，以促进整体护理水平的提高。
1.3 建立“双控模式”，提高优质服务质量:护理管理制度要随社会的进步，医学的发展作适时地调整，要确保管理制度的可行性，必须推进护理质量标准的有效落实，必须使各科室管理者们明确护理管理的“质量是做出来的，不是检查出来的”转变传统的“你要护理人员怎么做”的指导思想为“你支持护理人员怎么做”，具体可通过实施定期检查，并将护理质量检查结果通过护士长例会反馈到科室，科室针对存在的问题提出整改措施，对屡教不改的科室实施奖金奖罚制，调动积极性，让全体护理人员主动参与到质量改进的工作中去，转变“要我服务”为“我要服务”，建立护理部宏观控制与护士长微观管理的“双控模式”，从而不断提高护理服务质量。
2 护理管理应当把护士的管理和教育纳入原生态管理，提高护理队伍素质
联合国世界卫生组织认为“护理管理是发挥护士的潜在能力和有关人员及辅助人员的作用，或者运用设备和环境、社会活动等，在提高人类健康这一过程中有系统地发挥这些作用 。” 只有建设一支业务技能精湛、工作积极性高、凝聚力强的护理队伍，才能有效地促进护理质量的提高和护理专业的全面发展。
2.1 加强护士管理--打造护理职业形象:护理职业形象是公众对医院护理工作的一种整体看法和评价，是护理文化建设在社会上的折射和投影。在树形象过程中，医院应充分发挥形象文化的识别作用，从规范仪表做起，统一着装，淡装上岗，同时根据病区特点进行个性化设计，不拘泥于单一的白色，如妇产科、新生儿科采用粉红色，象征温暖和温馨；手术室、急诊科采用绿色，象征平安、快捷。规范服务用语，包括接待来访、入院接诊、称谓表述等。积极营造“塑造良好的护士形象、优美的环境形象、整洁的着装形象、美好的语言形象、优良的质量形象、娴熟的技术形象、高效的管理形象”等形象文化氛围，着力打造“仪表美、语言美、行为美”的护理职业形象。
2.2 狠抓护士教育--提升护士专业形象:提高护理队伍的整体素质是提高护理水平的关键因素。基层医院的护理工作应始终以追求员工外在表现和内在素质的和谐统一作为管理的重要目标，强化内涵建设。外塑形象，内强素质，不断地强化继续教育，改善护理队伍知识结构。医院应在条件允许的情况下，采取多渠道、多形式为现有护理人员“充电”，实施“送出去、请进来”的办法。送出去即择优推荐参加各种护理人员技术竞赛和进修本、专科函授班；请进来即多方联系，争取邀请相关领域的专家或学者到院内来讲学授课，这样可以保证护士工作、学习两不误，从而不断地提升护士“技术精益求精，服务至善至美”的专业形象。
3 护理管理应充分凸显护士长的管理角色，发挥领导指挥作用
在护理实践中，提高护理质量的关键是管理。护士长管理能力的好坏，决定护理质量的高低。
3.1 端正护士长角色定位:“火车开得快，全靠车头带”，护士长在科室护理工作中，就起着火车头的作用，护士长工作责任重大、工作繁杂琐碎，这就决定了护士长工作中的角色多重性，行政管理学家明兹伯格(Mintzberg)提出“三元”角色模式；霍尔(Holle)和布兰兹勒(Blatehley)提出了“胜任者”角色模式，具体可以归纳为：领导者、联系者、陪伴者、监督者、传播者、代言人、计划者、资源调配者、教育者、协调者和变革者等十二类 。新形式下，护士长必须及时转变观念，树立起“保护人的价值，就是保护一切价值源泉”的价值观念，才能出色完成护士长工作，医院的护理质量也才能在这种文化的推动下提升到一个新的水准。
3.2 强化护士长管理艺术:
3.2.1 护士长忌戴有色镜，厚此薄彼:为了避免护士与护士，护士与护士长之间的矛盾，作为护士长一定要公平、公正，切不可戴有色眼镜，厚此薄彼，否则势必影响到护理工作的质量。护士长应充分运用激励机制，但前提是必须公正和公开。在护士长有限的权力范围内，可利用激励资源如奖金、推荐晋升、派出进修(学习)、评选先进等，鼓励每位护士实现自己的理想，提高自己的事业心和责任感；同时要善于发现先进思想和事迹，进行宣传和表彰，以激发护士的工作热情。
3.2.2 护士长忌麻木不仁，宽严失度:现代管理理论中强调柔性管理，这是一种人性化管理，它强调在尊重人、重视人、理解人的基础上管好人、用好人，强调“柔”的原则与“软”的控制，因此，护士长要建立灵活开放，更具人性化和令人信服的情感领导，把刚性管理与柔性管理有机结合起来，才能化弊为利，达到有效的管理。在工作上必须“严”，才能提高护理质量，造就护理人才，但在生活上应尽力为护士排忧解难，让她们感受到科室的温暖，创造严宽结合的环境。
3.2.3 护士长忌事必躬亲，本末倒置:得当的管理技巧和方法，工作效果必然事半功倍。一个精明的护士长应善于处理干与管的关系，既不能只是自己埋头苦干，又不能一味地散手不干。关键是要勤于思考，善于工作，懂得整合集体资源，组织、协调所属护士，发挥大家的智慧和力量，共同完成工作目标和任务。切忌事必躬亲，本末倒置。因此，护士长在实际工作中，必须坚持两个原则：一是干自己的事，二是不干别人能干的事 。护士长应根据护士年龄、职称、工作能力，合理安排好人力、物力，督促护士完成各项护理工作，做到工作到位，而不越位，把自己从繁杂琐碎的事务中解脱出来，充分表现出善于思考、处事果断、精明于练的领导艺术。
参考文献
[1] [2]周晓萍．浅谈护士长的管理理念和护理管理技巧[J]．航空航天医药，2008，19(3):186-187
[3] 李继平．护理管理学[M]．北京：人民卫生出版社，1999，81
[4] 许慧，曲国华，王晓月．浅谈护士长在护理管理工作中的心得體会[J]．临床护理，2008，5(8)：1011-1012
作者单位：362700 福建省石狮市蚶江镇卫生院
【关键词】护理管理;服务质量;护士发展;基层医院
【中图分类号】R362 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0515(2011)06-0110-02
护理在医院工作中一直起着龙头的决定作用，谁的护理质量滞后，谁就会失去病人，医院就会失去社会信誉，因此，医院必须关注护理管理，而护理管理应关注医院本身的服务质量，关注护士的发展。
1 护理管理应立足于基层医院的实情实施管理，提升护理内涵
基层医院现行的大多仍是传统管理模式的护理管理，这种模式忽视了以病人为中心包括生理上、心理上全方位的整体社会护理，其所提供的仍是一种被动服务。同时由于所处的地理环境和自身发展不均衡，医院间也存在着很大的差异，这种“院情、医情、护情”决定了医院间服务水平的差异，使得各医院在发展定位和模式选择上各不相同。因此，护理管理应立足于本医院的实情，基于本医院的原生态实施管理，使护理工作的内涵得到不断地提升。
1.1 转变管理理念，树立现代护理意识:管理理念决定管理行为，为了使护理工作在激烈的医疗服务市场竞争中立于不败之地，基层医院应该实施“以人为本”服务型的护理管理，变被动服务为主动服务，注重体现人本服务的理念，同时树立起竞争意识，转变传统护理管理为现代护理管理，即综合应用了自然科学、社会科学、人类科学方面的知识，帮助、指导、照顾人们保持或重新获得体内外环境的相对平衡，以达到身心健康、精力充沛 。这种现代护理管理才能适应现代护理的发展，才能体现出医院的价值和荣誉。
1.2 细化规章制度，严格护理质量管理:护理质量的提高，离不开标准化、科学化的管理制度和护理标准，基层医院应重视和落实各项规章制度，严格操作标准，严格行政管理，用制度保障来促进护理工作质量的提高，使护理目标明确到位，护理工作走向标准化，管理程序化。同时，对各项规章制度进行量化、细化分析，根据护理职责，建立和规范各班、各级别工作人员职责。如：护理班职责、护士长职责、责任护士职责、护士和护师职责、护理员职责等。做到分工细致，明确到人，让每一名护理人员有章可依，有法可循。使工作忙而不乱，有条不紊，保持护理工作的连续性，以促进整体护理水平的提高。
1.3 建立“双控模式”，提高优质服务质量:护理管理制度要随社会的进步，医学的发展作适时地调整，要确保管理制度的可行性，必须推进护理质量标准的有效落实，必须使各科室管理者们明确护理管理的“质量是做出来的，不是检查出来的”转变传统的“你要护理人员怎么做”的指导思想为“你支持护理人员怎么做”，具体可通过实施定期检查，并将护理质量检查结果通过护士长例会反馈到科室，科室针对存在的问题提出整改措施，对屡教不改的科室实施奖金奖罚制，调动积极性，让全体护理人员主动参与到质量改进的工作中去，转变“要我服务”为“我要服务”，建立护理部宏观控制与护士长微观管理的“双控模式”，从而不断提高护理服务质量。
2 护理管理应当把护士的管理和教育纳入原生态管理，提高护理队伍素质
联合国世界卫生组织认为“护理管理是发挥护士的潜在能力和有关人员及辅助人员的作用，或者运用设备和环境、社会活动等，在提高人类健康这一过程中有系统地发挥这些作用 。” 只有建设一支业务技能精湛、工作积极性高、凝聚力强的护理队伍，才能有效地促进护理质量的提高和护理专业的全面发展。
2.1 加强护士管理--打造护理职业形象:护理职业形象是公众对医院护理工作的一种整体看法和评价，是护理文化建设在社会上的折射和投影。在树形象过程中，医院应充分发挥形象文化的识别作用，从规范仪表做起，统一着装，淡装上岗，同时根据病区特点进行个性化设计，不拘泥于单一的白色，如妇产科、新生儿科采用粉红色，象征温暖和温馨；手术室、急诊科采用绿色，象征平安、快捷。规范服务用语，包括接待来访、入院接诊、称谓表述等。积极营造“塑造良好的护士形象、优美的环境形象、整洁的着装形象、美好的语言形象、优良的质量形象、娴熟的技术形象、高效的管理形象”等形象文化氛围，着力打造“仪表美、语言美、行为美”的护理职业形象。
2.2 狠抓护士教育--提升护士专业形象:提高护理队伍的整体素质是提高护理水平的关键因素。基层医院的护理工作应始终以追求员工外在表现和内在素质的和谐统一作为管理的重要目标，强化内涵建设。外塑形象，内强素质，不断地强化继续教育，改善护理队伍知识结构。医院应在条件允许的情况下，采取多渠道、多形式为现有护理人员“充电”，实施“送出去、请进来”的办法。送出去即择优推荐参加各种护理人员技术竞赛和进修本、专科函授班；请进来即多方联系，争取邀请相关领域的专家或学者到院内来讲学授课，这样可以保证护士工作、学习两不误，从而不断地提升护士“技术精益求精，服务至善至美”的专业形象。
3 护理管理应充分凸显护士长的管理角色，发挥领导指挥作用
在护理实践中，提高护理质量的关键是管理。护士长管理能力的好坏，决定护理质量的高低。
3.1 端正护士长角色定位:“火车开得快，全靠车头带”，护士长在科室护理工作中，就起着火车头的作用，护士长工作责任重大、工作繁杂琐碎，这就决定了护士长工作中的角色多重性，行政管理学家明兹伯格(Mintzberg)提出“三元”角色模式；霍尔(Holle)和布兰兹勒(Blatehley)提出了“胜任者”角色模式，具体可以归纳为：领导者、联系者、陪伴者、监督者、传播者、代言人、计划者、资源调配者、教育者、协调者和变革者等十二类 。新形式下，护士长必须及时转变观念，树立起“保护人的价值，就是保护一切价值源泉”的价值观念，才能出色完成护士长工作，医院的护理质量也才能在这种文化的推动下提升到一个新的水准。
3.2 强化护士长管理艺术:
3.2.1 护士长忌戴有色镜，厚此薄彼:为了避免护士与护士，护士与护士长之间的矛盾，作为护士长一定要公平、公正，切不可戴有色眼镜，厚此薄彼，否则势必影响到护理工作的质量。护士长应充分运用激励机制，但前提是必须公正和公开。在护士长有限的权力范围内，可利用激励资源如奖金、推荐晋升、派出进修(学习)、评选先进等，鼓励每位护士实现自己的理想，提高自己的事业心和责任感；同时要善于发现先进思想和事迹，进行宣传和表彰，以激发护士的工作热情。
3.2.2 护士长忌麻木不仁，宽严失度:现代管理理论中强调柔性管理，这是一种人性化管理，它强调在尊重人、重视人、理解人的基础上管好人、用好人，强调“柔”的原则与“软”的控制，因此，护士长要建立灵活开放，更具人性化和令人信服的情感领导，把刚性管理与柔性管理有机结合起来，才能化弊为利，达到有效的管理。在工作上必须“严”，才能提高护理质量，造就护理人才，但在生活上应尽力为护士排忧解难，让她们感受到科室的温暖，创造严宽结合的环境。
3.2.3 护士长忌事必躬亲，本末倒置:得当的管理技巧和方法，工作效果必然事半功倍。一个精明的护士长应善于处理干与管的关系，既不能只是自己埋头苦干，又不能一味地散手不干。关键是要勤于思考，善于工作，懂得整合集体资源，组织、协调所属护士，发挥大家的智慧和力量，共同完成工作目标和任务。切忌事必躬亲，本末倒置。因此，护士长在实际工作中，必须坚持两个原则：一是干自己的事，二是不干别人能干的事 。护士长应根据护士年龄、职称、工作能力，合理安排好人力、物力，督促护士完成各项护理工作，做到工作到位，而不越位，把自己从繁杂琐碎的事务中解脱出来，充分表现出善于思考、处事果断、精明于练的领导艺术。
参考文献
[1] [2]周晓萍．浅谈护士长的管理理念和护理管理技巧[J]．航空航天医药，2008，19(3):186-187
[3] 李继平．护理管理学[M]．北京：人民卫生出版社，1999，81
[4] 许慧，曲国华，王晓月．浅谈护士长在护理管理工作中的心得體会[J]．临床护理，2008，5(8)：1011-1012
作者单位：362700 福建省石狮市蚶江镇卫生院