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摘要：门诊导诊是医院门诊护理服务的重要一环。门诊导诊护理服务，在一定程度上代表了医院的形象和服务质量，而在门诊导诊护理工作中，决定工作效率的重要因素之一即是护患沟通成效。文章结合护理工作经验，浅谈护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值。
关键词：门诊导诊;护患沟通;护理质量
现代社会，随着社会经济的发展及人们健康意识的提升，医院已然成为社会运行体系中不可或缺的重要组成部分。传统的门诊导诊护理工作模式，在工作的广度与深度上均难以满足患者的实际需求。在医疗改革持续深化的今天，应重视门诊导诊护理工作的护患沟通，提高护患沟通效率，创造优势特色门诊。
一、主动出击
传统的门诊导诊护理工作，之所以产出效益不佳，容易激发护患矛盾，其中重要的缘由是护理工作人员在工作中存有“等、靠、要”的消极思想[1]。患者来到医院，最先接触的是门诊导诊护理工作人员。有的患者有就医经历，因而能够较为熟悉医院的运行模式，可自主的完成挂号、咨询、缴费等就医环节。有些患者是第一次就医，不熟悉就诊流程，在进入医院后亟需得到门诊导诊护理工作人员的帮助和指导。此外，不同医院之前，就诊模式各有不同，而不同的患者，所患疾病的类型不同，病情严重程度不同，因而对门诊导诊护理工作的需求也就不尽相同。不难想象，倘若护理工作人员不能够在护理工作中做到主动出击，一味等待患者前来寻求帮助，则势必给予患者不佳的就诊体验。笔者认为，提高门诊导诊护理工作质量，需要护理工作人员主动出击，包括以下几个方面：其一，医院人来人往，人流量较大，患者人数更是远远超过门诊导诊护理工作人员。患者需要排队等待咨询，等待的急躁感、焦虑感容易滋生不良情绪。作为护理工作人员，应将心比心，体谅患者，做到热情服务。在为患者答疑解惑时，不要表现出厌倦感、烦躁感，更不能惜字如金。其二，作为护理工作人员，应仪表整洁，大方得体，给予患者良好的印象[2]。此外，在平时的工作中，护理工作人员需要全面而深入的掌握医院的情况，细致到科室、医师等。也只有如此，才能在与患者沟通过程中，提高沟通的有效性，为患者提供准确、详实的有效信息。
二、沟通技巧
沟通有方法，沟通有技巧。人们常说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”门诊导诊护理工作人员在与患者的沟通过程中，不经意的语气、措词、表情等，均会影响到护患沟通效果，最终酿成护患纠纷的发生。患者来自于四面八方，人数众多且性格秉性差异明显。有的患者文化水平较高，理解能力良好，态度谦和，彬彬有礼，这类患者在护患沟通过程中双方均能获得愉快的体验。有的患者则相反，脾气暴躁且缺乏表达能力，再加上疾病的折磨，患者在与护理工作人员沟通时，容易因为双方信息的不对稱而造成误会和矛盾。作为护理工作人员，需从自我做起，在门诊导诊护理工作中不断提高沟通技巧，从而在根本上提高护理工作质量。如何提高护理工作人员的沟通技巧？其一，非语言沟通。在与患者沟通时，特别是在倾听患者表达时，护理工作人员要保持耐心，认真倾听[3]。在此基础上，护理工作人员应通过眼神、表情及肢体动作等，与患者互动或者引导患者，从而让患者获得良好的沟通体验。其二，语言沟通。在与患者沟通的过程中，护理工作人员要注意表达时的语气、语速及语调。语气温和，语速平缓，语调积极。在面对不同患者时，需要灵活的调整表达方式。比如说，对于老年患者，需要严格控制语速，尽可能不使用专业术语，确保老年患者能够听得清，听得懂。对于理解能力较差的患者，应化繁为简，简明扼要的为患者提供所需的信息。无论何时，在与患者沟通过程中，均应微笑服务，潜移默化的给予患者内心支持。
三、健康教育
门诊导诊护理工作中，对患者开展健康教育十分重要。患者就诊过程中，办卡、挂号、候诊、诊病、缴费、检查及治疗等一系列流程，均需要时间长短不一的等待。有时候，同一个科室内患者人数较多，患者需要等待的时间就久。在等待的过程中，有的患者因为环境的陌生性，会产生不适感。有的患者在观察到其他患者的病情后，联想到自己的病情，会不知觉的增大恐惧心理。有的患者性格急躁，等待的时间越长，患者的不良情绪积累越多。门诊导诊护理服务工作中，通过健康教育的形式，一方面可向患者开展健康教育，如指导患者如何健康的生活，如何预防疾病，如何增强体质等等;另一方面，通过健康教育，还能有效吸引患者的注意力，帮助患者放松，从而以平和的心态面对诊疗和检查。医院通过大屏幕播放或者是发放健康手册的方式，向患者进行健康教育。然而，在工作实践中发现，由于大部分患者对医疗基础知识和健康常识均十分欠缺，因而传统的健康教育方法效果不佳。在门诊导诊护理工作中，在条件许可的情况下，护理工作人员可组织健康教育讲座。以讲座的形式与患者进行互动，一对一的为患者解答健康问题，为患者后续的就医诊疗奠定良好的基础。在健康教育过程中，护理工作人员从患者的角度出发，为患者设身处地的着想[4]。主动、热情、真诚、大方的帮助患者，尊重患者，不断提高患者对病情的认知能力。在护患沟通过程中赢取患者的信任，把握患者的心理动态，切实降低护患纠纷事件的发生率。
四、结语
市场经济高度发达的今天，医院所面临的市场竞争力也越来越大。医院的长远发展，需要强化内部管理，提高医疗服务质量，提升医院的整体运行效率。门诊导诊护理工作是医院开展医疗工作的首要环节，而护患沟通的产出效益对医院的形象有着不可忽视的重大影响。在具体的工作中，作为护理工作人员，应更新工作理念，在工作岗位中主动服务患者，热情的帮助患者。提高护患沟通效率，需要护理工作人员坚持学习，树立终身学习的良好习惯。在夯实专业基础的同时，广泛涉猎，不断超越自我，更好的投入于护理工作中。
参考文献：
[1]于海粟. 门诊导诊护患沟通技巧的研究与探讨[J]. 中国城乡企业卫生， 2017，36（16）：133-134.
[2]佚名. 护患沟通技巧在门诊导诊护理工作中的应用效果[J]. 医疗装备， 2018， 31（20）：157-158.
[3]佚名. 护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用效果评价[J]. 中国医药科学， 2018， 8（18）：144-160.
[4]叶雪琴. 护患沟通在门诊导诊护理中的应用效果分析[J]. 中国卫生标准管理， 2017，2 8（26）：122-123.
关键词：门诊导诊;护患沟通;护理质量
现代社会，随着社会经济的发展及人们健康意识的提升，医院已然成为社会运行体系中不可或缺的重要组成部分。传统的门诊导诊护理工作模式，在工作的广度与深度上均难以满足患者的实际需求。在医疗改革持续深化的今天，应重视门诊导诊护理工作的护患沟通，提高护患沟通效率，创造优势特色门诊。
一、主动出击
传统的门诊导诊护理工作，之所以产出效益不佳，容易激发护患矛盾，其中重要的缘由是护理工作人员在工作中存有“等、靠、要”的消极思想[1]。患者来到医院，最先接触的是门诊导诊护理工作人员。有的患者有就医经历，因而能够较为熟悉医院的运行模式，可自主的完成挂号、咨询、缴费等就医环节。有些患者是第一次就医，不熟悉就诊流程，在进入医院后亟需得到门诊导诊护理工作人员的帮助和指导。此外，不同医院之前，就诊模式各有不同，而不同的患者，所患疾病的类型不同，病情严重程度不同，因而对门诊导诊护理工作的需求也就不尽相同。不难想象，倘若护理工作人员不能够在护理工作中做到主动出击，一味等待患者前来寻求帮助，则势必给予患者不佳的就诊体验。笔者认为，提高门诊导诊护理工作质量，需要护理工作人员主动出击，包括以下几个方面：其一，医院人来人往，人流量较大，患者人数更是远远超过门诊导诊护理工作人员。患者需要排队等待咨询，等待的急躁感、焦虑感容易滋生不良情绪。作为护理工作人员，应将心比心，体谅患者，做到热情服务。在为患者答疑解惑时，不要表现出厌倦感、烦躁感，更不能惜字如金。其二，作为护理工作人员，应仪表整洁，大方得体，给予患者良好的印象[2]。此外，在平时的工作中，护理工作人员需要全面而深入的掌握医院的情况，细致到科室、医师等。也只有如此，才能在与患者沟通过程中，提高沟通的有效性，为患者提供准确、详实的有效信息。
二、沟通技巧
沟通有方法，沟通有技巧。人们常说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”门诊导诊护理工作人员在与患者的沟通过程中，不经意的语气、措词、表情等，均会影响到护患沟通效果，最终酿成护患纠纷的发生。患者来自于四面八方，人数众多且性格秉性差异明显。有的患者文化水平较高，理解能力良好，态度谦和，彬彬有礼，这类患者在护患沟通过程中双方均能获得愉快的体验。有的患者则相反，脾气暴躁且缺乏表达能力，再加上疾病的折磨，患者在与护理工作人员沟通时，容易因为双方信息的不对稱而造成误会和矛盾。作为护理工作人员，需从自我做起，在门诊导诊护理工作中不断提高沟通技巧，从而在根本上提高护理工作质量。如何提高护理工作人员的沟通技巧？其一，非语言沟通。在与患者沟通时，特别是在倾听患者表达时，护理工作人员要保持耐心，认真倾听[3]。在此基础上，护理工作人员应通过眼神、表情及肢体动作等，与患者互动或者引导患者，从而让患者获得良好的沟通体验。其二，语言沟通。在与患者沟通的过程中，护理工作人员要注意表达时的语气、语速及语调。语气温和，语速平缓，语调积极。在面对不同患者时，需要灵活的调整表达方式。比如说，对于老年患者，需要严格控制语速，尽可能不使用专业术语，确保老年患者能够听得清，听得懂。对于理解能力较差的患者，应化繁为简，简明扼要的为患者提供所需的信息。无论何时，在与患者沟通过程中，均应微笑服务，潜移默化的给予患者内心支持。
三、健康教育
门诊导诊护理工作中，对患者开展健康教育十分重要。患者就诊过程中，办卡、挂号、候诊、诊病、缴费、检查及治疗等一系列流程，均需要时间长短不一的等待。有时候，同一个科室内患者人数较多，患者需要等待的时间就久。在等待的过程中，有的患者因为环境的陌生性，会产生不适感。有的患者在观察到其他患者的病情后，联想到自己的病情，会不知觉的增大恐惧心理。有的患者性格急躁，等待的时间越长，患者的不良情绪积累越多。门诊导诊护理服务工作中，通过健康教育的形式，一方面可向患者开展健康教育，如指导患者如何健康的生活，如何预防疾病，如何增强体质等等;另一方面，通过健康教育，还能有效吸引患者的注意力，帮助患者放松，从而以平和的心态面对诊疗和检查。医院通过大屏幕播放或者是发放健康手册的方式，向患者进行健康教育。然而，在工作实践中发现，由于大部分患者对医疗基础知识和健康常识均十分欠缺，因而传统的健康教育方法效果不佳。在门诊导诊护理工作中，在条件许可的情况下，护理工作人员可组织健康教育讲座。以讲座的形式与患者进行互动，一对一的为患者解答健康问题，为患者后续的就医诊疗奠定良好的基础。在健康教育过程中，护理工作人员从患者的角度出发，为患者设身处地的着想[4]。主动、热情、真诚、大方的帮助患者，尊重患者，不断提高患者对病情的认知能力。在护患沟通过程中赢取患者的信任，把握患者的心理动态，切实降低护患纠纷事件的发生率。
四、结语
市场经济高度发达的今天，医院所面临的市场竞争力也越来越大。医院的长远发展，需要强化内部管理，提高医疗服务质量，提升医院的整体运行效率。门诊导诊护理工作是医院开展医疗工作的首要环节，而护患沟通的产出效益对医院的形象有着不可忽视的重大影响。在具体的工作中，作为护理工作人员，应更新工作理念，在工作岗位中主动服务患者，热情的帮助患者。提高护患沟通效率，需要护理工作人员坚持学习，树立终身学习的良好习惯。在夯实专业基础的同时，广泛涉猎，不断超越自我，更好的投入于护理工作中。
参考文献：
[1]于海粟. 门诊导诊护患沟通技巧的研究与探讨[J]. 中国城乡企业卫生， 2017，36（16）：133-134.
[2]佚名. 护患沟通技巧在门诊导诊护理工作中的应用效果[J]. 医疗装备， 2018， 31（20）：157-158.
[3]佚名. 护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用效果评价[J]. 中国医药科学， 2018， 8（18）：144-160.
[4]叶雪琴. 护患沟通在门诊导诊护理中的应用效果分析[J]. 中国卫生标准管理， 2017，2 8（26）：122-123.