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摘要：本文通过对国库监管中国库经收处、国债承销机构违规操作等几个侵犯金融消费者权益典型案例的剖析，谈论需要在国库领域采取制定金融消费者信息披露和投诉处理办法；将国库领域金融消费者权益保护纳入试点工作；加强对国库领域金融消费者权益保护的监督和指导；大力开展国库领域金融消费者权益保护知识的宣传等方式，建立金融消费者维权机制。
关键词：剖析案例；建立维权机制
金融消费者是消费者的一种类型，也须符合《消费者权益保护法》中关于消费者的三个基本特征，即主体是个人；行为是购买、使用商品或接受服务；目的是为了生活需要。为此金融消费者可简要概括是为了满足个人或家庭的生活需要而购买、使用金融机构提供的商品或接受金融机构提供服务的自然人这一表述。从《消费者权益保护法》中确立的消费者享有的各项权利看，金融消费者权益应包括金融消费安全权、知情权、选择权、公平交易权、索赔权、受教育权、受尊重权以及监督权等权利。
一、国库领域金融消费者的界定
2010年以来，人民银行先后在全国500多个地市开展了金融消费者权益保护试点工作，并取得了长足推广。由于国库领域的金融消费者比较特殊，国库资金的收缴、退付以及国债资金的发行、兑付，都是通过商业银行来实现，此时的商业银行拥有清算银行、国库经收处、国债承销机构等多重身份。
个人通过国债承销机构购买国债的行为，毋庸置疑是一种金融消费行为，而个体纳税人通过国库经收处缴纳税款这一金融消费行为，却常常被人们所忽视。因此，个体纳税人纳税符合消费者的主体是个人，行为是购买、使用商品或接受服务，目的是为了生活需要这三个基本特征，个体纳税人对于国库经收处来说就是金融消费者。也就是说，个体纳税人和国债购买人是国库领域的主要金融消费者，他们同样享有普通金融消费者的各种权利。
二、侵犯金融消费者权益的典型案例
1.商业银行作为清算银行违规延压纳税人退税资金的侵权行为
2009年7月17日，徐某到某中心支库咨询一笔金额为5384元的“车辆购置税”退税业务到账情况。据徐某反映，他多次到收款银行询问，银行均答复未收到该笔资金。经查询确认该笔退税业务已于5月19日办结，该收款银行也于5月20日收到这笔退税资金，但因徐某的银行卡拖欠年费而被冻结无法入账。但收款银行业务人员既没有按规定向国库部门发出查询将资金退回国库，也没有通知收款人，而是作掛账处理后一直未予解挂入账，致使收款人长时间未收到该笔退税款项。案例中该收款银行的行为违反了《小额支付系统业务处理办法》第三十七条“收款行收到的有差错的支付业务，应当主动通过小额支付系统向付款行查询后办理退回”、《大额支付系统业务处理办法》第二十二条“系统参与者应加强对查询查复的管理，对有疑问或发生差错的支付业务，应在当日至迟下一个工作日上午发出查询”以及《支付结算办法》第二百零八条“银行办理支付结算，不准以任何理由压票、任意退票、截留挪用客户和他行资金”的规定。商业银行任意延压纳税人退税资金，致使纳税人的金融资产权益受到侵犯。
2.商业银行作为国库经收处的侵权表现
（1）国库经收处强制纳税人使用电子缴税行为
2010年11月，某分库接到纳税人张某投诉，称其当天在某商业银行缴纳12万元车辆购置税时，银行经办人员要求必须签订三方协议并通过电子缴税才予以受理。张某考虑到车辆购置税为一次性缴纳，不愿意签订三方协议，便向该行业务员提出能否通过本人在该商业银行的银行借记卡转账或提现缴纳税款的请求，但遭到拒绝。案例中该银行的行为违反了《商业银行、信用社代理国库业务管理办法》第十条“国库经收处不得无理拒收纳税人缴纳或征收机关负责组织征收的预算收入”的规定。纳税人拥有自由选择电子缴税、转账缴税和现金缴税的缴税方式。国库经收处强制纳税人采取电子缴税的行为，侵犯了纳税人金融消费的自由选择权。
（2）国库经收处拒收小额现金税款的行为
2010年7月，某中心支库接到该市地税局直属分局投诉，反映某信用社屡次拒绝办理纳税人现金缴税业务。经调查得知，该信用社地处商业区，缴税业务呈现纳税人数多、单笔税款金额小、缴税时间相对集中等特点。为缓解网点业务高峰期的压力，该信用社经办员让部分缴纳小额现金税款纳税人推迟缴款时间，出现了拒办小额现金缴税业务的情况。此案例该信用社的行为违反了《商业银行、信用社代理国库业务管理办法》第十六条“纳税人缴纳小额税款，凡在商业银行开有存款账户的，应直接通过银行办理转账缴税；未开立存款账户、用现金缴税的，各商业银行不得以任何理由拒收”的规定。该信用社作为国库经收处，按纳税金额的大小来区分服务对象，带有“嫌贫爱富”的歧视行为，侵犯了小额现金纳税人金融消费的公平交易权。
（3）国库经收处对纳税人收取手续费的行为
2009年9月，某分库在对辖内国库经收业务进行现场抽查时，发现某商业银行个别网点存在对纳税人小额现金缴税、个人缴纳“车辆购置税”业务每笔收取10元手续费的问题。经核查，该商业银行下辖的2个网点柜台对174笔纳税人小额现金缴税和个人缴纳“车辆购置税”业务收取了1740元手续费。此案例该商业银行下属网点的行为违反了《中国人民银行关于进一步做好国库经收工作的通知》中“国库经收处收纳预算收入时，除国家另有规定外，不得向缴款人收取任何费用”的规定。国库经收处向纳税人收取手续费的做法，是将国库经收业务与商业银行普通代理业务相混淆，不仅增加了纳税人纳税成本，还侵犯了纳税人金融消费知情权。
3.商业银行作为国债承销机构的侵权表现
（1）国债承销机构预约、优先销售及自购凭证式国债的行为
2009年8月，凭证式（四期）国债首发日，社会公众就拨打国债热线向某分库反映，对某商业银行下属网点销售的本期国债已售罄提出了质疑。该分库立即前往了解核实情况。通过查阅销售记录发现，该商业银行下属网点于首发日当天，接受国债购买预约，提前通知部分客户和为VIP客户购买国债开辟“特殊通道”以及自行购入本期国债共占本期包销总额的91.25%，对外销售比例仅为8.75%。此案例该商业银行下属网点的承销国债行为违反了中国人民银行关于“国债承销机构不得提前预约销售、不得以任何理由向特定投资者（包括VIP客户）优先出售国债”和中国人民银行、财政部《关于发行2009年凭证式（四期）国债有关问题的通知》中“本期国债面向社会公众发行”的规定。国债承销机构利用销售之便违规预约、优先销售和自购凭证式国债的做法，直接侵犯了国债投资者金融消费的公平交易权。 （2）国债承销机构捆绑销售凭证式国债的行为
2010年3月9日，某中心支库接到毛某的投诉，称其3月1日在某商业银行购买5万元三年期2010年凭证式（一期）国债时，柜员要求其必须在该行新开办一张银行卡才能购买国债。为了买到国债，毛某不得已开办了该行的银行卡，并缴纳了25元的手续费。经核实情况基本属实。此案例该商业银行的行为违反了中国人民银行、财政部《关于发行2010年凭证式（一期）国债有关问题的通知》中“不得将本期国债与其他投资产品‘捆绑’销售”的规定。国债承销机构捆绑销售凭证式国债的做法，不仅是行业的“霸王条款”，从一定意义上说，也属于侵害金融消费者知情权的表现。
（3）国债承销机构未出具统一的凭证式国债收款凭证的行为
2012年第一期凭证式国债发行时，某银行仅向客户提供了该银行中间业务交易回执，并未向其开具凭证式国债收款凭证。经核實情况属实。此案例该商业银行的行为违反了中国人民银行关于“国债销售凭证一律使用由中国人民银行监制、中国印钞造币总公司所属有关证券印制厂统一印制的‘中国人民共和国凭证式国债收款凭证’，不得使用其他凭证”的发行要求。中国人民银行统一监制的“中华人民共和国凭证式国债收款凭证”是购买者拥有国债的法定凭证，是持有人所证明其国债债权的法定载体，是一种有价证券，持有人以该凭证办理到期兑付以及按照《凭证式国债质压贷款办法》的规定进行国债质押融资等，而国债承销机构向投资者提供的自制交易回执，是一种业务关系凭证，只能证明购买人与销售行的业务交易，不能直接证明持有人的国债权益，也不具有质押融资功能，这不仅损害了国债的信誉，还侵犯了国债投资人的金融消费知情权和担保物权。
三、建立国库领域金融消费者权益保护机制
1.制定国库领域金融消费者信息披露和投诉处理办法
国库领域金融消费者主要包括个体纳税人和个人国债投资者，国库经收处拒办纳税人现金缴库、国债承销机构利用国债发行捆绑销售理财产品等侵害国库领域金融消费者权益的行为，不仅影响到金融机构声誉、消费者信心，更会影响到国家和地方政府信誉。因此，无论是人民银行还是金融机构，要从领导层、管理层和操作层等多方面提高对国库领域消费者权益保护工作的认识，制定信息披露和投诉处理办法，合理化解纠纷，依法保护国库领域金融消费者的合法权益。
2.将国库领域金融消费者权益保护纳入试点工作
法律赋予了人民银行经理国库的职责，决定了人民银行在国库领域金融消费者权益保护工作的主体地位，尽快出台各项规章制度，将国库领域金融消费者权益保护纳入试点工作，积极参与国库管理职责范围内的金融消费者权益保护工作，通过建立侵权信息库、提供违法依据、查处违法事实、接受投诉咨询等，为国库领域金融消费者合法权益提供保护。同时，充分发挥财、税、库、银长期以来搭建起的协调机制，广泛调动和利用各种资源，形成国库领域金融消费者维权工作合力。
3.加强对国库领域金融消费者权益保护的监督和指导
在国库领域金融消费者权益保护中，商业银行拥有清算银行、国库经收处、国债承销机构等多重特殊身份。为此人民银行各分支机构要加大对商业银行国库经收业务和国债承销业务的检查力度，指导商业银行开展有关国库业务法律法规及业务知识培训，将国库领域金融消费者保护的理念体现在业务操作、日常服务和相关产品的设计、营销等各个环节中，切实提高服务公众服务社会的履职能力。
4.大力开展国库领域金融消费者权益保护知识的宣传
社会公众对国库知识的认知度低下，是屡屡发生国库领域金融消费侵权行为的症结所在。因此，人民银行国库部门要利用新闻媒体、营业窗口等渠道广泛宣传税款缴纳和国债发行、兑付等知识，不断增进社会公众对国库领域金融消费权益的了解，有效提升认知水平，有重点地对个体纳税人、个人国债投资者等特定人群开展宣传教育，不断增强他们的法律意识、风险意识和维权意识，指导他们运用法律手段维护好自身的合法权益。
参考文献：
[1]李 斌：试论个人金融消费者的权益及其法律保护——从农业银行金穗通宝（智能）卡谈起[J].理论观察，2006年02期.
[2]董瑞玲：《消费者权益保护法》的立法不足及其完善[J].重庆科技学院学报（社会科学版），2010年05期.
[3]吴 弘 徐 振：金融消费者保护的法理探析[J].东方法学，2009年05期.
关键词：剖析案例；建立维权机制
金融消费者是消费者的一种类型，也须符合《消费者权益保护法》中关于消费者的三个基本特征，即主体是个人；行为是购买、使用商品或接受服务；目的是为了生活需要。为此金融消费者可简要概括是为了满足个人或家庭的生活需要而购买、使用金融机构提供的商品或接受金融机构提供服务的自然人这一表述。从《消费者权益保护法》中确立的消费者享有的各项权利看，金融消费者权益应包括金融消费安全权、知情权、选择权、公平交易权、索赔权、受教育权、受尊重权以及监督权等权利。
一、国库领域金融消费者的界定
2010年以来，人民银行先后在全国500多个地市开展了金融消费者权益保护试点工作，并取得了长足推广。由于国库领域的金融消费者比较特殊，国库资金的收缴、退付以及国债资金的发行、兑付，都是通过商业银行来实现，此时的商业银行拥有清算银行、国库经收处、国债承销机构等多重身份。
个人通过国债承销机构购买国债的行为，毋庸置疑是一种金融消费行为，而个体纳税人通过国库经收处缴纳税款这一金融消费行为，却常常被人们所忽视。因此，个体纳税人纳税符合消费者的主体是个人，行为是购买、使用商品或接受服务，目的是为了生活需要这三个基本特征，个体纳税人对于国库经收处来说就是金融消费者。也就是说，个体纳税人和国债购买人是国库领域的主要金融消费者，他们同样享有普通金融消费者的各种权利。
二、侵犯金融消费者权益的典型案例
1.商业银行作为清算银行违规延压纳税人退税资金的侵权行为
2009年7月17日，徐某到某中心支库咨询一笔金额为5384元的“车辆购置税”退税业务到账情况。据徐某反映，他多次到收款银行询问，银行均答复未收到该笔资金。经查询确认该笔退税业务已于5月19日办结，该收款银行也于5月20日收到这笔退税资金，但因徐某的银行卡拖欠年费而被冻结无法入账。但收款银行业务人员既没有按规定向国库部门发出查询将资金退回国库，也没有通知收款人，而是作掛账处理后一直未予解挂入账，致使收款人长时间未收到该笔退税款项。案例中该收款银行的行为违反了《小额支付系统业务处理办法》第三十七条“收款行收到的有差错的支付业务，应当主动通过小额支付系统向付款行查询后办理退回”、《大额支付系统业务处理办法》第二十二条“系统参与者应加强对查询查复的管理，对有疑问或发生差错的支付业务，应在当日至迟下一个工作日上午发出查询”以及《支付结算办法》第二百零八条“银行办理支付结算，不准以任何理由压票、任意退票、截留挪用客户和他行资金”的规定。商业银行任意延压纳税人退税资金，致使纳税人的金融资产权益受到侵犯。
2.商业银行作为国库经收处的侵权表现
（1）国库经收处强制纳税人使用电子缴税行为
2010年11月，某分库接到纳税人张某投诉，称其当天在某商业银行缴纳12万元车辆购置税时，银行经办人员要求必须签订三方协议并通过电子缴税才予以受理。张某考虑到车辆购置税为一次性缴纳，不愿意签订三方协议，便向该行业务员提出能否通过本人在该商业银行的银行借记卡转账或提现缴纳税款的请求，但遭到拒绝。案例中该银行的行为违反了《商业银行、信用社代理国库业务管理办法》第十条“国库经收处不得无理拒收纳税人缴纳或征收机关负责组织征收的预算收入”的规定。纳税人拥有自由选择电子缴税、转账缴税和现金缴税的缴税方式。国库经收处强制纳税人采取电子缴税的行为，侵犯了纳税人金融消费的自由选择权。
（2）国库经收处拒收小额现金税款的行为
2010年7月，某中心支库接到该市地税局直属分局投诉，反映某信用社屡次拒绝办理纳税人现金缴税业务。经调查得知，该信用社地处商业区，缴税业务呈现纳税人数多、单笔税款金额小、缴税时间相对集中等特点。为缓解网点业务高峰期的压力，该信用社经办员让部分缴纳小额现金税款纳税人推迟缴款时间，出现了拒办小额现金缴税业务的情况。此案例该信用社的行为违反了《商业银行、信用社代理国库业务管理办法》第十六条“纳税人缴纳小额税款，凡在商业银行开有存款账户的，应直接通过银行办理转账缴税；未开立存款账户、用现金缴税的，各商业银行不得以任何理由拒收”的规定。该信用社作为国库经收处，按纳税金额的大小来区分服务对象，带有“嫌贫爱富”的歧视行为，侵犯了小额现金纳税人金融消费的公平交易权。
（3）国库经收处对纳税人收取手续费的行为
2009年9月，某分库在对辖内国库经收业务进行现场抽查时，发现某商业银行个别网点存在对纳税人小额现金缴税、个人缴纳“车辆购置税”业务每笔收取10元手续费的问题。经核查，该商业银行下辖的2个网点柜台对174笔纳税人小额现金缴税和个人缴纳“车辆购置税”业务收取了1740元手续费。此案例该商业银行下属网点的行为违反了《中国人民银行关于进一步做好国库经收工作的通知》中“国库经收处收纳预算收入时，除国家另有规定外，不得向缴款人收取任何费用”的规定。国库经收处向纳税人收取手续费的做法，是将国库经收业务与商业银行普通代理业务相混淆，不仅增加了纳税人纳税成本，还侵犯了纳税人金融消费知情权。
3.商业银行作为国债承销机构的侵权表现
（1）国债承销机构预约、优先销售及自购凭证式国债的行为
2009年8月，凭证式（四期）国债首发日，社会公众就拨打国债热线向某分库反映，对某商业银行下属网点销售的本期国债已售罄提出了质疑。该分库立即前往了解核实情况。通过查阅销售记录发现，该商业银行下属网点于首发日当天，接受国债购买预约，提前通知部分客户和为VIP客户购买国债开辟“特殊通道”以及自行购入本期国债共占本期包销总额的91.25%，对外销售比例仅为8.75%。此案例该商业银行下属网点的承销国债行为违反了中国人民银行关于“国债承销机构不得提前预约销售、不得以任何理由向特定投资者（包括VIP客户）优先出售国债”和中国人民银行、财政部《关于发行2009年凭证式（四期）国债有关问题的通知》中“本期国债面向社会公众发行”的规定。国债承销机构利用销售之便违规预约、优先销售和自购凭证式国债的做法，直接侵犯了国债投资者金融消费的公平交易权。 （2）国债承销机构捆绑销售凭证式国债的行为
2010年3月9日，某中心支库接到毛某的投诉，称其3月1日在某商业银行购买5万元三年期2010年凭证式（一期）国债时，柜员要求其必须在该行新开办一张银行卡才能购买国债。为了买到国债，毛某不得已开办了该行的银行卡，并缴纳了25元的手续费。经核实情况基本属实。此案例该商业银行的行为违反了中国人民银行、财政部《关于发行2010年凭证式（一期）国债有关问题的通知》中“不得将本期国债与其他投资产品‘捆绑’销售”的规定。国债承销机构捆绑销售凭证式国债的做法，不仅是行业的“霸王条款”，从一定意义上说，也属于侵害金融消费者知情权的表现。
（3）国债承销机构未出具统一的凭证式国债收款凭证的行为
2012年第一期凭证式国债发行时，某银行仅向客户提供了该银行中间业务交易回执，并未向其开具凭证式国债收款凭证。经核實情况属实。此案例该商业银行的行为违反了中国人民银行关于“国债销售凭证一律使用由中国人民银行监制、中国印钞造币总公司所属有关证券印制厂统一印制的‘中国人民共和国凭证式国债收款凭证’，不得使用其他凭证”的发行要求。中国人民银行统一监制的“中华人民共和国凭证式国债收款凭证”是购买者拥有国债的法定凭证，是持有人所证明其国债债权的法定载体，是一种有价证券，持有人以该凭证办理到期兑付以及按照《凭证式国债质压贷款办法》的规定进行国债质押融资等，而国债承销机构向投资者提供的自制交易回执，是一种业务关系凭证，只能证明购买人与销售行的业务交易，不能直接证明持有人的国债权益，也不具有质押融资功能，这不仅损害了国债的信誉，还侵犯了国债投资人的金融消费知情权和担保物权。
三、建立国库领域金融消费者权益保护机制
1.制定国库领域金融消费者信息披露和投诉处理办法
国库领域金融消费者主要包括个体纳税人和个人国债投资者，国库经收处拒办纳税人现金缴库、国债承销机构利用国债发行捆绑销售理财产品等侵害国库领域金融消费者权益的行为，不仅影响到金融机构声誉、消费者信心，更会影响到国家和地方政府信誉。因此，无论是人民银行还是金融机构，要从领导层、管理层和操作层等多方面提高对国库领域消费者权益保护工作的认识，制定信息披露和投诉处理办法，合理化解纠纷，依法保护国库领域金融消费者的合法权益。
2.将国库领域金融消费者权益保护纳入试点工作
法律赋予了人民银行经理国库的职责，决定了人民银行在国库领域金融消费者权益保护工作的主体地位，尽快出台各项规章制度，将国库领域金融消费者权益保护纳入试点工作，积极参与国库管理职责范围内的金融消费者权益保护工作，通过建立侵权信息库、提供违法依据、查处违法事实、接受投诉咨询等，为国库领域金融消费者合法权益提供保护。同时，充分发挥财、税、库、银长期以来搭建起的协调机制，广泛调动和利用各种资源，形成国库领域金融消费者维权工作合力。
3.加强对国库领域金融消费者权益保护的监督和指导
在国库领域金融消费者权益保护中，商业银行拥有清算银行、国库经收处、国债承销机构等多重特殊身份。为此人民银行各分支机构要加大对商业银行国库经收业务和国债承销业务的检查力度，指导商业银行开展有关国库业务法律法规及业务知识培训，将国库领域金融消费者保护的理念体现在业务操作、日常服务和相关产品的设计、营销等各个环节中，切实提高服务公众服务社会的履职能力。
4.大力开展国库领域金融消费者权益保护知识的宣传
社会公众对国库知识的认知度低下，是屡屡发生国库领域金融消费侵权行为的症结所在。因此，人民银行国库部门要利用新闻媒体、营业窗口等渠道广泛宣传税款缴纳和国债发行、兑付等知识，不断增进社会公众对国库领域金融消费权益的了解，有效提升认知水平，有重点地对个体纳税人、个人国债投资者等特定人群开展宣传教育，不断增强他们的法律意识、风险意识和维权意识，指导他们运用法律手段维护好自身的合法权益。
参考文献：
[1]李 斌：试论个人金融消费者的权益及其法律保护——从农业银行金穗通宝（智能）卡谈起[J].理论观察，2006年02期.
[2]董瑞玲：《消费者权益保护法》的立法不足及其完善[J].重庆科技学院学报（社会科学版），2010年05期.
[3]吴 弘 徐 振：金融消费者保护的法理探析[J].东方法学，2009年05期.