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知名厂家：阳奉阴违不积极 有关部门：雷声大雨点小
没问题变有问题，小问题变大问题，家电维修到底谁说了算？在每一张收费单据的背后，消费者又花了多少冤枉钱？
近日，本刊记者接到读者来电，反映京城家电维修市场乱象依旧，虽然自去年6月份北京市工商局联合中国家电服务维修协会已经开展了大规模行业整治，但似乎收效并不明显。
记者调查
在百度搜索中输入“家电维修”，记者发现，位于列表前端的全部为标记“推广”的专业维修服务机构。随意点开一个链接，都能轻松看到一个以“400”开头的客服电话。根据电信部门的解释，“400”电话是专为企业客服机构设置的号段，在方便企业开设统一客服电话服务的同时，也方便消费者准确找到官方客服。
但是，非官方维修机构的客服电话同样以“400”开头，这让消费者着实难辨真假，因此上当受骗的人数更是在逐年攀升。直至去年6月，家电企业被要求将统一客服电话以及官方维修点的地址、电话在官方网站显著位置公示以后，这一数字才稍有下降。然而，时隔近一年，网上却依然李鬼泛滥。
其实，家电维修行业乱象丛生不应只归咎于此，因为正规企业的官方客服同样存在诸多违法违规的行为。
据消费者反映，如今很多企业的客服机构都被外包给他人经营，虽然接通电话的是官方客服人员，但来家里实际维修的工人却和“马路游击队”并无二致，更有甚者，一些黑心机构还会通过收买正规机构的维修人员为自己介绍客户，这无疑增大了消费者辨识真伪的难度，更平添了受骗的风险。
维修工的“串门费”——20元
“啥毛病？”
“我也不知道，就是没热水。”
“你不知道啥毛病我咋给你修？”
“啊？”
……
前不久，家住回龙观的宇林遭遇了一位奇葩维修工，在上门检修一番无果后，拿着20元的维修费扬长而去。“我当时觉得跟遭抢劫了一样。”宇林回忆说。
几日前，加班到深夜的宇林本打算回家冲个热水澡，然后好好休息一宿。可没想到，家里的万和牌热水器竟然坏了。
“洗到一半就听见它在那儿报警，这种情况以前也经常出现，每次我把热水关掉重新打开就好了，可这次怎么鼓捣都不行。”无奈，宇林只好简单用凉水把洗发水冲干净便走出浴室，找出热水器的说明书研究起来。
按照说明书的解释，热水器报警可能是由于燃气泄露或排气管道发生堵塞，这可吓坏了宇林。“如果真是燃气泄露，那我这一宿睡过去，可就真的起不来了。”
于是，不敢耽搁片刻，宇林赶忙把燃气总闸关掉并翻出客服维修电话，准备第二天一大早就把情况反映给维修单位。
几天后，一位看起来颇有些经验的维修工敲开了宇林的家门。
“我看他背着一个大工具包，还拎了一个兜子，好像里面都是配件，看上去挺有经验的。”宇林说，工人进门后便被直接请进了厨房，“他打开热水器，左瞧瞧右看看，把能拆的螺丝全拆了，最后给出的结论竟然是没问题。”
维修工人告诉他，从热水器的部件来看，并没有出现老化或损毁的情况，但是否属于程序问题，他就不清楚了。“他说自己是负责硬件安装的，并不懂软件程序怎么设置，这次是因为公司没人了，临时把他抓过来给检修。”
当宇林再次打开热水阀门时，报警的“哔哔”声再次响起。见此情景，维修工人表示他也没有办法，要么就再报修一次，要么就等等再看，如果这种情况持续时间很长，恐怕宇林就只能换一台热水器了。
“我头一次听说这样的解释，啥问题也没有，但就是不能用，如果长时间不能用，那就换一台新的。那我干嘛还请你来给修？”每每说到此处，宇林都一肚子气愤。
不过，最令他气愤的还不止于此。
维修工人收拾好随身物品，拿出一沓厚厚的单据，在上面写写画画一番后，对宇林说道：“一共20。”随后，将一张粉色单子递给他，上面用十分潦草的字迹写着故障问题和维修结果，“只有那‘20’我看得懂，其它字写得就跟洋文一样。”
由于问题没有解决，宇林无论如何也不愿掏这20元的修理费。“但是人家工人说了，这不是修理费，这叫上门费，我的热水器已经出了包修期，只要工人上门，就得收这个钱。”
为了证明自己的合理性，维修工人还拿出一张收费标准给宇林，上门费一栏确实清清楚楚地写着“20元”的字样。无奈，宇林只好掏钱送客。
通常情况下，企业会在消费者报修后进行电话回访，一方面是为了解维修结果，另一方面也能够对维修工人的工作予以监督。然而，宇林至今都没有接到一通来自万和热水器官方打来的回访电话。
以旧充新的“换件费”——60元
“换个把手要60块钱，这也太贵了吧！”
“这还贵？要是给你换新的，还得再单收钱呢。”
……
刘盼是个居家能手，平日里除了喜欢做饭，另一大爱好就是打扫卫生。洗衣服作为其中很重要的一部分，刘盼自然很是热衷。
“我每个礼拜都要至少洗一次，而且每次都要洗好多。除了家人的衣服之外，窗帘、被罩、床单、枕套，凡是我觉得脏了的，都要拿来洗一洗。”
结婚以后，刘盼就辞去了工作成为全职太太。“其实做家务也有很多乐趣，尤其是看着自己收拾得整整齐齐的屋子，还有洗得一尘不染的衣服，都感觉心情舒畅。”
不久前，在高负荷的“工作压力”下，洗衣机的把手被拽折了。虽然不影响机器正常使用，但洗衣服的效率却下降不少。“因为把手折了，每次掀盖都要用指甲从缝隙往上抠，不仅费时费力，而且几天下来我的指甲就劈了。”
接到报修电话，维修工人第二天就上门了。刘盼说，当初之所以选择这个品牌的洗衣机，就是看好它的售后服务。然而，良好的印象却在此次维修后被打破了，刘盼不知今后到底是不是该继续相信大企业、大品牌。 “工人动作特别麻利，几下就把盖子拆了下来。他说把手和盖子是一体的，不能单独换把手。”刘盼说，自己并不懂问题出在哪里，所以她只能听维修工人的建议，“他说换不了，那就是换不了，毕竟人家是专业人士。”然而，随后维修工人的一句话，却让刘盼摸不着头脑了。“他说，如果我同意换一个旧的把手，就可以不用换盖子。”
旧的把手就可以单独换，新的把手就必须和盖子一起换，这样的维修方式让刘盼哭笑不得。如果说可以单独换，那为什么不能换个新的呢？如果不能单独换，那为什么旧的就可以只换把手呢？维修工人解释说，这个旧的把手是他从其他维修客户的机器上拆下来的，虽然公司要求盖子必须整体更换，但把手其实是可以单独拆卸的。如果刘盼同意，此次维修就只需收取60元的上门费。“他把我的坏把手放到那个坏的盖子上，回去就告诉公司说，那个客户换下来的旧盖子上，不仅卡子是坏的，把手也是坏的。”
既不用花冤枉钱，又能解决眼下的问题，于是刘盼同意了维修工人的提议。在交付了60元后，她收到了一张印有公司公章的维修专用单，上面在处理结果一栏写着：已解决。然而，待送走维修工人后，刘盼总觉得事情有些不对劲。于是她打开公司官网，发现公示的上门费只有50元。
“明明可以分开更换，却要整体更换。明明只要50块钱，工人却要60块钱。”刘盼说，自己虽然气愤，但就算她投诉到客服部门，按照公司的规定，自己最终也是吃亏的。“这种哑巴亏是最让人窝火的，以后谁还敢相信大品牌啊！”
上门清灰的“套餐费”——700元
众所周知，电脑使用久了都会吸附很多灰尘，不仅影响机器散热，还会使运行速度减慢，甚至折损使用寿命。
家住天通苑的武老师已经退休在家多年，虽然在子女的指导下可以熟练使用电脑，但对机器的维护却始终不够重视。今年春节，儿女们来到武老师家一起过年，小孙女在玩电脑时发现机器运行很慢，便抱怨了几句，此时细心的儿子发现，主机箱上已经覆盖了一层厚厚的尘土，那么机箱内的灰尘只会有过之而无不及。于是，他在节后上班第一天就给品牌客服打去电话，表示想请维修工人上门清灰，顺便帮老人看看电脑有无其它硬件故障。
一周后，维修工人拿着各类收费项目的价目表来到了武老师家，一进门便告诉老人，此次上门服务收费100元，清灰费用100元，如果有其它硬件需要更换，还要酌情加收费用。由于儿子事先打过招呼，武老师连声称好。
“我平时用东西很仔细的，电脑自打放到那里，就从来没有挪过地方。没摔过，没碰过，肯定不会有什么硬件问题。”武老师认为，此次清灰不过就是给电脑洗个澡，然后做个体检“200块钱也不算贵。”
在拆开机箱后，维修工人将内存条、显卡等硬件从主板上拆下来，并用小刷子在上面飞快地往复刷洗，武老师则在一旁仔细地看着，希望学会这些方法，今后可以自己给电脑清灰。然而，维修工人忽然抬起头，表示需要武老师出示一下发票和保修卡。于是，武老师转身走向卧室，在一大摞说明书和保修卡的文件袋里翻找着。
“阿姨，您家这个电源好像有点问题啊。”
刚刚找到保修卡，武老师就听到维修工人说电源需要更换。“我这个电脑买了六七年，从来没拆开过，电源怎么会坏呢？”对于武老师的疑问，维修工人给出了这样的解释：“您不拆不等于它不会坏，现在电源的线路确实有问题，您看，通电以后它的风扇都不转。”
“你来之前还是好的，怎么现在就不转了呢？”
“电源老化是很正常的事情，线路可能接触不良，您平时不动它，它就没事儿， 现在一拆，有断点的地方可能就彻底折了。”说着，维修工人将一截电线窝弯，果然只有可怜的几根铜丝还将就连着。
“换一个电源得多少钱啊？”
“500。”
“那么贵！”
“我们都是明码标价的。”说着，维修工人再次将价目表拿给武老师，无奈之下，她只得同意。
然而，当维修工人准备将新电源装进电脑时，武老师却发现新电源其实并不够新，上面不仅满是尘土，铁皮上还有不少划痕。
“你这个是新的吗？怎么看上去那么旧啊。”武老师的质疑并没有难住维修工人，他解释说，这些配件都是他们随身要携带的，因为每次上门服务都可能遇到换件的情况，如果不准备充分，很可能还要再跑一趟。
武老师将信将疑，但她也指不出更多问题。就这样，电脑装好了，在交给维修工人700元现金后，武老师拿到了一张维修单，上门写着“上门费100元，除尘费100元，电源500元。”
事后，武老师总觉得哪里不对劲。思来想去，她忽然想到那张保修卡。“他让我去拿保修卡，可后来他一眼没看，也就是说，保修卡其实根本不需要拿。而且我的电脑早就过了b包修期，他要发票也没用啊。”武老师认为，很可能是维修工人趁自己去拿保修卡的空当，偷偷将电源的线路弄坏，然后再逼着自己不得不换一个新电源。
山寨公司的“出场费”——800元
徐女士所住的小区是自采暖，平时洗澡和冬天取暖所需的热水都要靠壁挂炉，然而眼看就要到采暖季，家里的壁挂炉却总是不出热水，这让徐女士颇为焦虑。
“我们是2005年搬进这个小区的，当时壁挂炉都是开发商给安装好的，交了钱就能用。”徐女士回忆说，这些年也遇到过采暖出问题，但每次找到物业都能解决，所以一直没有和壁挂炉的厂家联系过。“这次物业说他们也没办法了，壁挂炉不出热水肯定机器自身出了问题，物业的师傅对此并不在行，所以建议我找厂家客服给看看。”徐女士随即拨打了贴在壁挂炉外壳上的客服维修电话。
接线员表示，维修工人将会在3个工作日内上门服务，然而当天下午徐女士家的门就响了。“来的是个20岁上下的小伙子，看起来像是刚参加工作没多久。”
徐女士说，她将壁挂炉的情况仔细向维修工人介绍，但小伙子却像没听见一样，始终眼神呆滞地盯着壁挂炉。“我问他这是什么原因，他也不理我，就一直皱着眉站在那儿看。”随后，维修工人打开了壁挂炉的外壳，将里面的控制板拆了下来，并告诉徐女士问题就出在这里，只要换一块新的就可以了。 既然专业师傅都说了，徐女士也没犹豫，当即决定换。“我连价格都没问，换完了他才说一共800块钱。我想控制板估计就像电视那个主板似的，应该是个挺重要的部位，可能会贵一点，所以我也没再多问，就直接把钱给他了。”
可本以为能够安稳过冬的徐女士当晚就发现，壁挂炉里的水非但没有变热，就连点火都成了问题。“原来还能正常点火，现在就光听见天然气呲呲往外冒，这要是时间长了肯定威胁生命啊！”
眼看800块钱的维修费打了水漂，徐女士一气之下再次拨通了维修电话，准备投诉这名不称职的维修工人。然而，电话中的接线员却态度大变，坚称自己公司的师傅已经将壁挂炉修好，并说现在的问题一定是徐女士自身操作不合规才导致的，如果他们承认自己没有修好，就会影响自身名声，因此坚决不能返工。说完，便将电话挂断了。
从来没有遭遇过如此强硬的客服，徐女士准备向厂家投诉，可投诉的结果却令人大跌眼镜。“客服人员说，我打电话请来的公司早就和厂家解约了，他们原来就一直用伪劣产品给客户维修，后来有人投诉举报，厂家就不跟他们合作了。等于现在这是个山寨公司，压根不是官方客服。”
听到这番解释后，徐女士更加气愤了，“既然你们换了合作单位，那就应该及时通知我们。而且之前这个电话就贴在机器上，谁也不会想到这个竟然是家合作单位的电话，更不会想到还是个黑心的维修站。再说了，机器上已经贴着维修电话了，我为什么还要上网去搜你厂家所谓的官方电话呢？这不是多此一举吗？”
电话中，厂家客服人员将徐女士的遭遇记录了下来并反映给了公司。几天后，维修工人再次来到徐女士家，将壁挂炉彻底修好并免去了此次维修的全部费用，但已经损失的800元却只能由徐女士自己承担了。
新闻调查
知名厂家漠视发改委的规定
无论是李鬼扰乱正常的市场秩序，还是李逵自身行为不够检点，都折射出家电维修行业的监管不力与自律不严。面对各种以官方维修点名义招摇撞骗的黑心机构，涉事企业鲜有主动向网站或政府执法部门举报的情况，反而在一味地哭诉自己被冒名顶替，向消费者喊冤。
日前，记者就此致电中国家用电器维修服务协会，工作人员以领导出差为由拒绝了采访，但他表示，根据新版《消费者权益保护法》的规定，协会已经要求各企业调整服务政策，同时根据发改委的要求明码标价，将所有维修服务中涉及收费的项目在门店和网页上进行公示。
然而，记者随机对一些知名企业的官方网站进行了调查，三星、格力、海尔、联想等企业均未在显著位置公示维修项目的具体报价，万和热水器虽然公示了价目表，但客户仍需要数次操作才能找到。即便客户知晓维修的具体收费标准，但由于专业知识的匮乏，很难与维修工人形成信息对等，只要对方提出某个零件需要更换，即便事实上并不需要，消费者也只能乖乖掏钱。
由于乱象多发于外包维修机构，消费者普遍质疑外包行为是否对维修服务的品质产生影响，对此该工作人员表示，这种现象不能一概而论。企业之所以将服务外包，主要是因为现在电商销售的比例越来越高，产品被卖到全国各地，企业不得不签约一些外包网点来覆盖全体客户。但这并不意味着服务质量会降低，因为每个企业都有回访制度，而且维修工人也会按照企业指定的服务流程进行操作。但如何解决一线员工私自恶意乱收费的问题，该工作人员表示：这是员工的个人行为，企业也很无奈。
专家观点
特邀专家 邱宝昌
中国消费者协会律师团团长
根据新版《消费者权益保护法》第二十六条的规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”而第五十五条则规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。”
上述两条法律放在一起，意在保障消费者的知情权，而家电维修行业的种种乱象其祸根就出在对消费者知情权的肆意践踏。
其实，为了尊重市场竞争，使企业能够有更多盈利空间，国家在家电维修服务行业已经允许企业自主定价，这等于赋予了企业极大的权力。那么根据权责对等的原则，企业理应承担相应的责任，即对所有收费项目明码标价，对收费行为进行严格限定。但为了追求企业的利益最大化，维修工人往往将小问题搞成大问题，将没问题搞成有问题。
虽说一线员工私自乱收费是个人行为，但他在实施维修时代表的是企业，所以消费者因此遭受损失，企业并不能免责。即便是服务外包的运作模式，生产厂家也必须对一线员工的行为负责，一旦出现欺诈行为，消费者完全可以向公安机关报案。
不过从实际情况来看，虽然报案是一条解决路径，但如果涉案金额太小，公安机关可能会不予立案，而且消费者对这些无良行为的取证往往存在极大困难，因此才会让不法分子频频得手，而消费者自身的正当权益频频遭受损失。这就需要有关部门和行业协会加大监管和自查力度，尤其是对涉案金额小但辐射范围大且频频使用欺诈手段的企业和个人加大惩处力度。
本刊记者 张 晨
没问题变有问题，小问题变大问题，家电维修到底谁说了算？在每一张收费单据的背后，消费者又花了多少冤枉钱？
近日，本刊记者接到读者来电，反映京城家电维修市场乱象依旧，虽然自去年6月份北京市工商局联合中国家电服务维修协会已经开展了大规模行业整治，但似乎收效并不明显。
记者调查
在百度搜索中输入“家电维修”，记者发现，位于列表前端的全部为标记“推广”的专业维修服务机构。随意点开一个链接，都能轻松看到一个以“400”开头的客服电话。根据电信部门的解释，“400”电话是专为企业客服机构设置的号段，在方便企业开设统一客服电话服务的同时，也方便消费者准确找到官方客服。
但是，非官方维修机构的客服电话同样以“400”开头，这让消费者着实难辨真假，因此上当受骗的人数更是在逐年攀升。直至去年6月，家电企业被要求将统一客服电话以及官方维修点的地址、电话在官方网站显著位置公示以后，这一数字才稍有下降。然而，时隔近一年，网上却依然李鬼泛滥。
其实，家电维修行业乱象丛生不应只归咎于此，因为正规企业的官方客服同样存在诸多违法违规的行为。
据消费者反映，如今很多企业的客服机构都被外包给他人经营，虽然接通电话的是官方客服人员，但来家里实际维修的工人却和“马路游击队”并无二致，更有甚者，一些黑心机构还会通过收买正规机构的维修人员为自己介绍客户，这无疑增大了消费者辨识真伪的难度，更平添了受骗的风险。
维修工的“串门费”——20元
“啥毛病？”
“我也不知道，就是没热水。”
“你不知道啥毛病我咋给你修？”
“啊？”
……
前不久，家住回龙观的宇林遭遇了一位奇葩维修工，在上门检修一番无果后，拿着20元的维修费扬长而去。“我当时觉得跟遭抢劫了一样。”宇林回忆说。
几日前，加班到深夜的宇林本打算回家冲个热水澡，然后好好休息一宿。可没想到，家里的万和牌热水器竟然坏了。
“洗到一半就听见它在那儿报警，这种情况以前也经常出现，每次我把热水关掉重新打开就好了，可这次怎么鼓捣都不行。”无奈，宇林只好简单用凉水把洗发水冲干净便走出浴室，找出热水器的说明书研究起来。
按照说明书的解释，热水器报警可能是由于燃气泄露或排气管道发生堵塞，这可吓坏了宇林。“如果真是燃气泄露，那我这一宿睡过去，可就真的起不来了。”
于是，不敢耽搁片刻，宇林赶忙把燃气总闸关掉并翻出客服维修电话，准备第二天一大早就把情况反映给维修单位。
几天后，一位看起来颇有些经验的维修工敲开了宇林的家门。
“我看他背着一个大工具包，还拎了一个兜子，好像里面都是配件，看上去挺有经验的。”宇林说，工人进门后便被直接请进了厨房，“他打开热水器，左瞧瞧右看看，把能拆的螺丝全拆了，最后给出的结论竟然是没问题。”
维修工人告诉他，从热水器的部件来看，并没有出现老化或损毁的情况，但是否属于程序问题，他就不清楚了。“他说自己是负责硬件安装的，并不懂软件程序怎么设置，这次是因为公司没人了，临时把他抓过来给检修。”
当宇林再次打开热水阀门时，报警的“哔哔”声再次响起。见此情景，维修工人表示他也没有办法，要么就再报修一次，要么就等等再看，如果这种情况持续时间很长，恐怕宇林就只能换一台热水器了。
“我头一次听说这样的解释，啥问题也没有，但就是不能用，如果长时间不能用，那就换一台新的。那我干嘛还请你来给修？”每每说到此处，宇林都一肚子气愤。
不过，最令他气愤的还不止于此。
维修工人收拾好随身物品，拿出一沓厚厚的单据，在上面写写画画一番后，对宇林说道：“一共20。”随后，将一张粉色单子递给他，上面用十分潦草的字迹写着故障问题和维修结果，“只有那‘20’我看得懂，其它字写得就跟洋文一样。”
由于问题没有解决，宇林无论如何也不愿掏这20元的修理费。“但是人家工人说了，这不是修理费，这叫上门费，我的热水器已经出了包修期，只要工人上门，就得收这个钱。”
为了证明自己的合理性，维修工人还拿出一张收费标准给宇林，上门费一栏确实清清楚楚地写着“20元”的字样。无奈，宇林只好掏钱送客。
通常情况下，企业会在消费者报修后进行电话回访，一方面是为了解维修结果，另一方面也能够对维修工人的工作予以监督。然而，宇林至今都没有接到一通来自万和热水器官方打来的回访电话。
以旧充新的“换件费”——60元
“换个把手要60块钱，这也太贵了吧！”
“这还贵？要是给你换新的，还得再单收钱呢。”
……
刘盼是个居家能手，平日里除了喜欢做饭，另一大爱好就是打扫卫生。洗衣服作为其中很重要的一部分，刘盼自然很是热衷。
“我每个礼拜都要至少洗一次，而且每次都要洗好多。除了家人的衣服之外，窗帘、被罩、床单、枕套，凡是我觉得脏了的，都要拿来洗一洗。”
结婚以后，刘盼就辞去了工作成为全职太太。“其实做家务也有很多乐趣，尤其是看着自己收拾得整整齐齐的屋子，还有洗得一尘不染的衣服，都感觉心情舒畅。”
不久前，在高负荷的“工作压力”下，洗衣机的把手被拽折了。虽然不影响机器正常使用，但洗衣服的效率却下降不少。“因为把手折了，每次掀盖都要用指甲从缝隙往上抠，不仅费时费力，而且几天下来我的指甲就劈了。”
接到报修电话，维修工人第二天就上门了。刘盼说，当初之所以选择这个品牌的洗衣机，就是看好它的售后服务。然而，良好的印象却在此次维修后被打破了，刘盼不知今后到底是不是该继续相信大企业、大品牌。 “工人动作特别麻利，几下就把盖子拆了下来。他说把手和盖子是一体的，不能单独换把手。”刘盼说，自己并不懂问题出在哪里，所以她只能听维修工人的建议，“他说换不了，那就是换不了，毕竟人家是专业人士。”然而，随后维修工人的一句话，却让刘盼摸不着头脑了。“他说，如果我同意换一个旧的把手，就可以不用换盖子。”
旧的把手就可以单独换，新的把手就必须和盖子一起换，这样的维修方式让刘盼哭笑不得。如果说可以单独换，那为什么不能换个新的呢？如果不能单独换，那为什么旧的就可以只换把手呢？维修工人解释说，这个旧的把手是他从其他维修客户的机器上拆下来的，虽然公司要求盖子必须整体更换，但把手其实是可以单独拆卸的。如果刘盼同意，此次维修就只需收取60元的上门费。“他把我的坏把手放到那个坏的盖子上，回去就告诉公司说，那个客户换下来的旧盖子上，不仅卡子是坏的，把手也是坏的。”
既不用花冤枉钱，又能解决眼下的问题，于是刘盼同意了维修工人的提议。在交付了60元后，她收到了一张印有公司公章的维修专用单，上面在处理结果一栏写着：已解决。然而，待送走维修工人后，刘盼总觉得事情有些不对劲。于是她打开公司官网，发现公示的上门费只有50元。
“明明可以分开更换，却要整体更换。明明只要50块钱，工人却要60块钱。”刘盼说，自己虽然气愤，但就算她投诉到客服部门，按照公司的规定，自己最终也是吃亏的。“这种哑巴亏是最让人窝火的，以后谁还敢相信大品牌啊！”
上门清灰的“套餐费”——700元
众所周知，电脑使用久了都会吸附很多灰尘，不仅影响机器散热，还会使运行速度减慢，甚至折损使用寿命。
家住天通苑的武老师已经退休在家多年，虽然在子女的指导下可以熟练使用电脑，但对机器的维护却始终不够重视。今年春节，儿女们来到武老师家一起过年，小孙女在玩电脑时发现机器运行很慢，便抱怨了几句，此时细心的儿子发现，主机箱上已经覆盖了一层厚厚的尘土，那么机箱内的灰尘只会有过之而无不及。于是，他在节后上班第一天就给品牌客服打去电话，表示想请维修工人上门清灰，顺便帮老人看看电脑有无其它硬件故障。
一周后，维修工人拿着各类收费项目的价目表来到了武老师家，一进门便告诉老人，此次上门服务收费100元，清灰费用100元，如果有其它硬件需要更换，还要酌情加收费用。由于儿子事先打过招呼，武老师连声称好。
“我平时用东西很仔细的，电脑自打放到那里，就从来没有挪过地方。没摔过，没碰过，肯定不会有什么硬件问题。”武老师认为，此次清灰不过就是给电脑洗个澡，然后做个体检“200块钱也不算贵。”
在拆开机箱后，维修工人将内存条、显卡等硬件从主板上拆下来，并用小刷子在上面飞快地往复刷洗，武老师则在一旁仔细地看着，希望学会这些方法，今后可以自己给电脑清灰。然而，维修工人忽然抬起头，表示需要武老师出示一下发票和保修卡。于是，武老师转身走向卧室，在一大摞说明书和保修卡的文件袋里翻找着。
“阿姨，您家这个电源好像有点问题啊。”
刚刚找到保修卡，武老师就听到维修工人说电源需要更换。“我这个电脑买了六七年，从来没拆开过，电源怎么会坏呢？”对于武老师的疑问，维修工人给出了这样的解释：“您不拆不等于它不会坏，现在电源的线路确实有问题，您看，通电以后它的风扇都不转。”
“你来之前还是好的，怎么现在就不转了呢？”
“电源老化是很正常的事情，线路可能接触不良，您平时不动它，它就没事儿， 现在一拆，有断点的地方可能就彻底折了。”说着，维修工人将一截电线窝弯，果然只有可怜的几根铜丝还将就连着。
“换一个电源得多少钱啊？”
“500。”
“那么贵！”
“我们都是明码标价的。”说着，维修工人再次将价目表拿给武老师，无奈之下，她只得同意。
然而，当维修工人准备将新电源装进电脑时，武老师却发现新电源其实并不够新，上面不仅满是尘土，铁皮上还有不少划痕。
“你这个是新的吗？怎么看上去那么旧啊。”武老师的质疑并没有难住维修工人，他解释说，这些配件都是他们随身要携带的，因为每次上门服务都可能遇到换件的情况，如果不准备充分，很可能还要再跑一趟。
武老师将信将疑，但她也指不出更多问题。就这样，电脑装好了，在交给维修工人700元现金后，武老师拿到了一张维修单，上门写着“上门费100元，除尘费100元，电源500元。”
事后，武老师总觉得哪里不对劲。思来想去，她忽然想到那张保修卡。“他让我去拿保修卡，可后来他一眼没看，也就是说，保修卡其实根本不需要拿。而且我的电脑早就过了b包修期，他要发票也没用啊。”武老师认为，很可能是维修工人趁自己去拿保修卡的空当，偷偷将电源的线路弄坏，然后再逼着自己不得不换一个新电源。
山寨公司的“出场费”——800元
徐女士所住的小区是自采暖，平时洗澡和冬天取暖所需的热水都要靠壁挂炉，然而眼看就要到采暖季，家里的壁挂炉却总是不出热水，这让徐女士颇为焦虑。
“我们是2005年搬进这个小区的，当时壁挂炉都是开发商给安装好的，交了钱就能用。”徐女士回忆说，这些年也遇到过采暖出问题，但每次找到物业都能解决，所以一直没有和壁挂炉的厂家联系过。“这次物业说他们也没办法了，壁挂炉不出热水肯定机器自身出了问题，物业的师傅对此并不在行，所以建议我找厂家客服给看看。”徐女士随即拨打了贴在壁挂炉外壳上的客服维修电话。
接线员表示，维修工人将会在3个工作日内上门服务，然而当天下午徐女士家的门就响了。“来的是个20岁上下的小伙子，看起来像是刚参加工作没多久。”
徐女士说，她将壁挂炉的情况仔细向维修工人介绍，但小伙子却像没听见一样，始终眼神呆滞地盯着壁挂炉。“我问他这是什么原因，他也不理我，就一直皱着眉站在那儿看。”随后，维修工人打开了壁挂炉的外壳，将里面的控制板拆了下来，并告诉徐女士问题就出在这里，只要换一块新的就可以了。 既然专业师傅都说了，徐女士也没犹豫，当即决定换。“我连价格都没问，换完了他才说一共800块钱。我想控制板估计就像电视那个主板似的，应该是个挺重要的部位，可能会贵一点，所以我也没再多问，就直接把钱给他了。”
可本以为能够安稳过冬的徐女士当晚就发现，壁挂炉里的水非但没有变热，就连点火都成了问题。“原来还能正常点火，现在就光听见天然气呲呲往外冒，这要是时间长了肯定威胁生命啊！”
眼看800块钱的维修费打了水漂，徐女士一气之下再次拨通了维修电话，准备投诉这名不称职的维修工人。然而，电话中的接线员却态度大变，坚称自己公司的师傅已经将壁挂炉修好，并说现在的问题一定是徐女士自身操作不合规才导致的，如果他们承认自己没有修好，就会影响自身名声，因此坚决不能返工。说完，便将电话挂断了。
从来没有遭遇过如此强硬的客服，徐女士准备向厂家投诉，可投诉的结果却令人大跌眼镜。“客服人员说，我打电话请来的公司早就和厂家解约了，他们原来就一直用伪劣产品给客户维修，后来有人投诉举报，厂家就不跟他们合作了。等于现在这是个山寨公司，压根不是官方客服。”
听到这番解释后，徐女士更加气愤了，“既然你们换了合作单位，那就应该及时通知我们。而且之前这个电话就贴在机器上，谁也不会想到这个竟然是家合作单位的电话，更不会想到还是个黑心的维修站。再说了，机器上已经贴着维修电话了，我为什么还要上网去搜你厂家所谓的官方电话呢？这不是多此一举吗？”
电话中，厂家客服人员将徐女士的遭遇记录了下来并反映给了公司。几天后，维修工人再次来到徐女士家，将壁挂炉彻底修好并免去了此次维修的全部费用，但已经损失的800元却只能由徐女士自己承担了。
新闻调查
知名厂家漠视发改委的规定
无论是李鬼扰乱正常的市场秩序，还是李逵自身行为不够检点，都折射出家电维修行业的监管不力与自律不严。面对各种以官方维修点名义招摇撞骗的黑心机构，涉事企业鲜有主动向网站或政府执法部门举报的情况，反而在一味地哭诉自己被冒名顶替，向消费者喊冤。
日前，记者就此致电中国家用电器维修服务协会，工作人员以领导出差为由拒绝了采访，但他表示，根据新版《消费者权益保护法》的规定，协会已经要求各企业调整服务政策，同时根据发改委的要求明码标价，将所有维修服务中涉及收费的项目在门店和网页上进行公示。
然而，记者随机对一些知名企业的官方网站进行了调查，三星、格力、海尔、联想等企业均未在显著位置公示维修项目的具体报价，万和热水器虽然公示了价目表，但客户仍需要数次操作才能找到。即便客户知晓维修的具体收费标准，但由于专业知识的匮乏，很难与维修工人形成信息对等，只要对方提出某个零件需要更换，即便事实上并不需要，消费者也只能乖乖掏钱。
由于乱象多发于外包维修机构，消费者普遍质疑外包行为是否对维修服务的品质产生影响，对此该工作人员表示，这种现象不能一概而论。企业之所以将服务外包，主要是因为现在电商销售的比例越来越高，产品被卖到全国各地，企业不得不签约一些外包网点来覆盖全体客户。但这并不意味着服务质量会降低，因为每个企业都有回访制度，而且维修工人也会按照企业指定的服务流程进行操作。但如何解决一线员工私自恶意乱收费的问题，该工作人员表示：这是员工的个人行为，企业也很无奈。
专家观点
特邀专家 邱宝昌
中国消费者协会律师团团长
根据新版《消费者权益保护法》第二十六条的规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”而第五十五条则规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。”
上述两条法律放在一起，意在保障消费者的知情权，而家电维修行业的种种乱象其祸根就出在对消费者知情权的肆意践踏。
其实，为了尊重市场竞争，使企业能够有更多盈利空间，国家在家电维修服务行业已经允许企业自主定价，这等于赋予了企业极大的权力。那么根据权责对等的原则，企业理应承担相应的责任，即对所有收费项目明码标价，对收费行为进行严格限定。但为了追求企业的利益最大化，维修工人往往将小问题搞成大问题，将没问题搞成有问题。
虽说一线员工私自乱收费是个人行为，但他在实施维修时代表的是企业，所以消费者因此遭受损失，企业并不能免责。即便是服务外包的运作模式，生产厂家也必须对一线员工的行为负责，一旦出现欺诈行为，消费者完全可以向公安机关报案。
不过从实际情况来看，虽然报案是一条解决路径，但如果涉案金额太小，公安机关可能会不予立案，而且消费者对这些无良行为的取证往往存在极大困难，因此才会让不法分子频频得手，而消费者自身的正当权益频频遭受损失。这就需要有关部门和行业协会加大监管和自查力度，尤其是对涉案金额小但辐射范围大且频频使用欺诈手段的企业和个人加大惩处力度。
本刊记者 张 晨