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图书馆是保存人类文化遗产,收集、整理、存储、传播和开发文献信息并向社会提供使用的文化教育机构。毫无疑问,它是构建学习型社会最合适的平台。故有人将图书馆称为“全能大学”、“没有围墙的大学”,任何人都可以根据自己的需要在图书馆找到相应的学习位置。没有任何一所学校比图书馆更具备终身学习这项工作的资格。可以说,图书馆是对广泛的人群进行可持续发展的终身学习的理想场所。通过学习,可促进人的全面发展;通过学习,可提高人自身的文化素质。
一、图书馆读者服务工作中存在的不足
图书馆现代化的服务手段能够为提高服务水平和服务质量提供有力的技术保障。当今的读者服务工作具有全方位服务的特点。图书馆不仅肩负着为读者及时提供借阅资料的责任,更重要的是还具有为读者提供最新科技文化信息、引导读者了解知识的职责。这不仅对图书馆工作人员的业务水平提出了高标准要求,同时也对服务意识、服务质量和综合服务效果提出了更高要求。然而,在图书馆文化建设中还存在与构建和谐社会不协调的现象,工作人员服务意识淡薄,服务态度冷淡、生硬,工作方法机械,工作时间缺岗、上网聊天等。这些现象的发生,归结起来,主要有以下几方面原因:
l、投入不足,使得图书馆工作捉襟见肘
投入是公共图书馆事业发展的前提条件,有了较充裕的投入,图书馆的基础设施才能得到较大的改善,文献信息资源才能比较丰富,较好满足社会的需要才有基本保证。但截至目前,就全国公共图书馆系统而言,除少数几所经济较发达地区图书馆以外,大多数图书馆均不同程度地存在投入不足问题,基础设施得不到改善,藏书陈旧,无法适应社会发展的要求。就青海省图书馆而言,馆舍面积狭小,许多文献无法上架投入流通;年购书经费是全国省级馆中最少的,虽然近三年从20余万元上升到50万元,但仍与现代文献出版的增长速度相差甚远。除必需订阅的少量期刊外,青海省图书馆年购书只有五六千册,根本无法满足读者需求,与构建和谐社会不相适应。
2、图书馆管理理念陈旧,成为阻碍事业发展瓶颈
现代社会,已进入知识经济时代,知识与信息左右着社会生产和社会生活的方方面面,并成为决定生产力、意志力的决定性因素,但我国大多数公共图书馆工作人员(特别是管理者)没有转变观念,不能积极寻求多方支持,不努力改善基础建设、提高服务质量,主要表现为:
(1)工作人员的服务意识淡薄
图书馆是在旧式藏书楼的基础上发展而来的,解放前它受到藏书楼管理意识的影响,图书馆一味地“以书为本”,注重图书的收藏和保存,在利用方面也只是针对少数有身份、地位和特权的人,读者服务”无从谈起。1949年新中国成立后,图书馆向劳动人民敞开了大门,发展成了广大民众的科学文化教育机构,图书馆出现了“读者服务”工作。在以后的发展中,读者服务工作一直是图书馆整个工作的中心。尤其是近几年来,为了更好为广大人民群众服务,图书馆提出了“千方百计为读者服务”、“一切为读者着想”、“读者第一,服务至上”等理念。应该说,这些理念的提出,表明图书馆已经认识到了图书馆的服务功能,有了服务意识。但是,由于根深蒂固的“以书为本”意识,使得许多图书馆的工作人员在很大程度上还认为自己是图书的管理者,而不是服务于读者,工作人员的服务意识淡薄、导致服务工作滞后。“读者第一,服务至上”等理念只停留在了口头上,只表现在为评职称而写的文章里,并没有实际地做好读者服务工作。
(2)图书馆行业的特殊性使得读者服务工作得不到有效监督
任何服务行业服务水平的高低、服务质量的好坏,必须依靠其服务的对象来监督。图书馆也不例外,读者服务工作的优劣同样也要依靠广大读者来监督。但是由于图书馆行业的特殊性以及长期以来形成的读者服务工作范式,使得服务对象无法对图书馆的服务工作进行有效监督。主要原因是:①图书馆行业是个比较特殊的行业。开展类似服务的行业几乎没有第二个,所以读者并不明白图书馆应该开展什么样的服务,只有被动接受现行的服务模式。②现行的服务方式也不利于读者监督。如阅览服务、外借服务,在图书馆行业来说,是传统的服务,而读者的要求也只是阅览室按时开放,所要借的书能借到就满意了,不知道图书馆应开展阅读辅导、参考咨询等较深层次的服务。③图书馆行业,是学术性的行业是从旧藏书楼脱颖而来,服务发展的比较缓慢,一些先进的理念不能较快的引进吸收,除传统服务之外,一些服务模式也正在探索和争论之中,这让读者更是无从监督。
(3)图书馆的非盈利服务性质,使工作人员不能充分认识“为读者服务”工作的重要性
图书馆的读者服务工作,虽称之为“服务”,又有别于商业服务。商业服务是以获取最大利益为前提的,商业利益的获得极大地激发了销售人员的服务热情,促进了商业服务水平和质量的提高。“顾客就是上帝”、“顾客是衣食父母”,在商业服务中得到了充分的表现。图书馆虽然也是服务部门,但它的服务性质决定了它的非盈利性,就是说它不能从读者身上获取直接的经济效益,这就使得图书馆的部分工作人员认为他们的服务是“赔本”的,读者对他们来说只是索取,不能充分认识读者服务工作潜在的科学价值和社会价值。
二、改善图书馆读者服务工作的途径
图书馆是传播科学文化的重要园地,肩负着提高全民族科学文化素质的历史使命,是构建和谐社会的基础,而图书馆各项职能履行得到位与否,读者服务工作是关键。因此,图书馆工作人员革新观念、提高读者服务水平也是发展,图书馆文化就是为促进和谐社会建设服务,这是因为发展图书馆文化的目标是为了更好地使图书馆为社会提供优质、公平、充分的文化服务,同时也充分地获取社会的优质资源分配。
(1)服务社会、促进和谐
图书馆文化是构建和谐社会的重要文化窗口之一,承担着为广大人民群众提供文化知识的责任和义务,在大力发展文化建设的活动中起着不可缺少的作用。作为社会公益性机构的图书馆,必须体现出服务社会的公平性,即人人都有享用图书馆服务的权利。图书馆文化的内涵就是在为社会服务过程中树立“以人为本”的理念,一切围绕着读者,充分体现出人性化思想,显现人文关怀,创造美与和谐,以满足社会公众对知识和文化的需求。因此,发展图书馆文化,服务社会,促进和谐,首先就应该维护读者的合法权益。
读者是图书馆工作的出发点和归宿,是图书馆工作的对象,没有读者便没有图书馆,读者的权益主要表现为获取信息权、参与信息权、保护隐私权等三项内容。获取信息权,即一视同仁对待每一位读者,凡是对外流通开放的文献信息均对所有读者开放借阅,不应有任何限制,使读者充分感受到和谐社会提倡的公平、公正的信息获取权利;参与信息权,是读者在图书馆阅读过程中,对图书馆工作有建议权、监督权、评议权等,使图书馆的发展方向和工作水平同广大读者的文化相符;隐私权,是法律赋予每个公民的权利。图书馆在与读者交往中必然要涉及到隐私权,读者到馆借阅图书、查询资料等都属个人私事,图书馆无权干涉。读者来馆查阅图书,工作人员不准检查读者个人物品,更不得对读者搜身,如果有违反图书馆规定的情况,也应通过相应的制度按程序来处理。
(2)维护读者的合法权益,重在提高图书馆人的综合素质
图书馆工作人员的综合素质表现为思想政治素质、职业道德素质、心理素质、科学文化素质等等。只有不断加强自身学习、积极参加岗位继续教育,才能使自己掌握图书馆学、情报学知识,并且及时了解其学科领域的知识,使自身不断在工作实践中提高专业服务的质量和水平,逐步成为受读者信赖的“知识导航员”,从而使广大图书馆员工都能胜任本职工作,发展图书馆文化,为建设和谐社会做出贡献。加强业务培训,不断提高图书馆工作人员专业技术水平。面对学习型社会越来越成熟的信息知识消费者,面对开放竞争的社会大背景,图书馆要生存和发展,图书馆工作人员就必须改变旧有传统观念,做现化社会的弄潮儿和生力军。
(3)建立明亮温馨、良好舒适的环境,是吸引读者到图书馆学习、参与文化休闲活动的重要条件。图书馆不仅是一个满足读者借阅的场所,也应成为一个面向社会开放的文化休闲活动中心。因此,图书馆建筑与布局模式要充分体现舒适性、安全性、合理性、色彩性等特点,使图书馆成为都市的文化标志性建筑和最具有吸引力的文化环境。
参考文献:
[1]陈仰珊.从大众传媒的负面影响看图书馆服务策略的调整[J].图书馆杂志,2003.(9)29—31.
[2]张延.社区图书馆与学习和社区的建设,图书馆建设[J].2004,第5期P83—84.
(作者单位:青海省图书馆)
一、图书馆读者服务工作中存在的不足
图书馆现代化的服务手段能够为提高服务水平和服务质量提供有力的技术保障。当今的读者服务工作具有全方位服务的特点。图书馆不仅肩负着为读者及时提供借阅资料的责任,更重要的是还具有为读者提供最新科技文化信息、引导读者了解知识的职责。这不仅对图书馆工作人员的业务水平提出了高标准要求,同时也对服务意识、服务质量和综合服务效果提出了更高要求。然而,在图书馆文化建设中还存在与构建和谐社会不协调的现象,工作人员服务意识淡薄,服务态度冷淡、生硬,工作方法机械,工作时间缺岗、上网聊天等。这些现象的发生,归结起来,主要有以下几方面原因:
l、投入不足,使得图书馆工作捉襟见肘
投入是公共图书馆事业发展的前提条件,有了较充裕的投入,图书馆的基础设施才能得到较大的改善,文献信息资源才能比较丰富,较好满足社会的需要才有基本保证。但截至目前,就全国公共图书馆系统而言,除少数几所经济较发达地区图书馆以外,大多数图书馆均不同程度地存在投入不足问题,基础设施得不到改善,藏书陈旧,无法适应社会发展的要求。就青海省图书馆而言,馆舍面积狭小,许多文献无法上架投入流通;年购书经费是全国省级馆中最少的,虽然近三年从20余万元上升到50万元,但仍与现代文献出版的增长速度相差甚远。除必需订阅的少量期刊外,青海省图书馆年购书只有五六千册,根本无法满足读者需求,与构建和谐社会不相适应。
2、图书馆管理理念陈旧,成为阻碍事业发展瓶颈
现代社会,已进入知识经济时代,知识与信息左右着社会生产和社会生活的方方面面,并成为决定生产力、意志力的决定性因素,但我国大多数公共图书馆工作人员(特别是管理者)没有转变观念,不能积极寻求多方支持,不努力改善基础建设、提高服务质量,主要表现为:
(1)工作人员的服务意识淡薄
图书馆是在旧式藏书楼的基础上发展而来的,解放前它受到藏书楼管理意识的影响,图书馆一味地“以书为本”,注重图书的收藏和保存,在利用方面也只是针对少数有身份、地位和特权的人,读者服务”无从谈起。1949年新中国成立后,图书馆向劳动人民敞开了大门,发展成了广大民众的科学文化教育机构,图书馆出现了“读者服务”工作。在以后的发展中,读者服务工作一直是图书馆整个工作的中心。尤其是近几年来,为了更好为广大人民群众服务,图书馆提出了“千方百计为读者服务”、“一切为读者着想”、“读者第一,服务至上”等理念。应该说,这些理念的提出,表明图书馆已经认识到了图书馆的服务功能,有了服务意识。但是,由于根深蒂固的“以书为本”意识,使得许多图书馆的工作人员在很大程度上还认为自己是图书的管理者,而不是服务于读者,工作人员的服务意识淡薄、导致服务工作滞后。“读者第一,服务至上”等理念只停留在了口头上,只表现在为评职称而写的文章里,并没有实际地做好读者服务工作。
(2)图书馆行业的特殊性使得读者服务工作得不到有效监督
任何服务行业服务水平的高低、服务质量的好坏,必须依靠其服务的对象来监督。图书馆也不例外,读者服务工作的优劣同样也要依靠广大读者来监督。但是由于图书馆行业的特殊性以及长期以来形成的读者服务工作范式,使得服务对象无法对图书馆的服务工作进行有效监督。主要原因是:①图书馆行业是个比较特殊的行业。开展类似服务的行业几乎没有第二个,所以读者并不明白图书馆应该开展什么样的服务,只有被动接受现行的服务模式。②现行的服务方式也不利于读者监督。如阅览服务、外借服务,在图书馆行业来说,是传统的服务,而读者的要求也只是阅览室按时开放,所要借的书能借到就满意了,不知道图书馆应开展阅读辅导、参考咨询等较深层次的服务。③图书馆行业,是学术性的行业是从旧藏书楼脱颖而来,服务发展的比较缓慢,一些先进的理念不能较快的引进吸收,除传统服务之外,一些服务模式也正在探索和争论之中,这让读者更是无从监督。
(3)图书馆的非盈利服务性质,使工作人员不能充分认识“为读者服务”工作的重要性
图书馆的读者服务工作,虽称之为“服务”,又有别于商业服务。商业服务是以获取最大利益为前提的,商业利益的获得极大地激发了销售人员的服务热情,促进了商业服务水平和质量的提高。“顾客就是上帝”、“顾客是衣食父母”,在商业服务中得到了充分的表现。图书馆虽然也是服务部门,但它的服务性质决定了它的非盈利性,就是说它不能从读者身上获取直接的经济效益,这就使得图书馆的部分工作人员认为他们的服务是“赔本”的,读者对他们来说只是索取,不能充分认识读者服务工作潜在的科学价值和社会价值。
二、改善图书馆读者服务工作的途径
图书馆是传播科学文化的重要园地,肩负着提高全民族科学文化素质的历史使命,是构建和谐社会的基础,而图书馆各项职能履行得到位与否,读者服务工作是关键。因此,图书馆工作人员革新观念、提高读者服务水平也是发展,图书馆文化就是为促进和谐社会建设服务,这是因为发展图书馆文化的目标是为了更好地使图书馆为社会提供优质、公平、充分的文化服务,同时也充分地获取社会的优质资源分配。
(1)服务社会、促进和谐
图书馆文化是构建和谐社会的重要文化窗口之一,承担着为广大人民群众提供文化知识的责任和义务,在大力发展文化建设的活动中起着不可缺少的作用。作为社会公益性机构的图书馆,必须体现出服务社会的公平性,即人人都有享用图书馆服务的权利。图书馆文化的内涵就是在为社会服务过程中树立“以人为本”的理念,一切围绕着读者,充分体现出人性化思想,显现人文关怀,创造美与和谐,以满足社会公众对知识和文化的需求。因此,发展图书馆文化,服务社会,促进和谐,首先就应该维护读者的合法权益。
读者是图书馆工作的出发点和归宿,是图书馆工作的对象,没有读者便没有图书馆,读者的权益主要表现为获取信息权、参与信息权、保护隐私权等三项内容。获取信息权,即一视同仁对待每一位读者,凡是对外流通开放的文献信息均对所有读者开放借阅,不应有任何限制,使读者充分感受到和谐社会提倡的公平、公正的信息获取权利;参与信息权,是读者在图书馆阅读过程中,对图书馆工作有建议权、监督权、评议权等,使图书馆的发展方向和工作水平同广大读者的文化相符;隐私权,是法律赋予每个公民的权利。图书馆在与读者交往中必然要涉及到隐私权,读者到馆借阅图书、查询资料等都属个人私事,图书馆无权干涉。读者来馆查阅图书,工作人员不准检查读者个人物品,更不得对读者搜身,如果有违反图书馆规定的情况,也应通过相应的制度按程序来处理。
(2)维护读者的合法权益,重在提高图书馆人的综合素质
图书馆工作人员的综合素质表现为思想政治素质、职业道德素质、心理素质、科学文化素质等等。只有不断加强自身学习、积极参加岗位继续教育,才能使自己掌握图书馆学、情报学知识,并且及时了解其学科领域的知识,使自身不断在工作实践中提高专业服务的质量和水平,逐步成为受读者信赖的“知识导航员”,从而使广大图书馆员工都能胜任本职工作,发展图书馆文化,为建设和谐社会做出贡献。加强业务培训,不断提高图书馆工作人员专业技术水平。面对学习型社会越来越成熟的信息知识消费者,面对开放竞争的社会大背景,图书馆要生存和发展,图书馆工作人员就必须改变旧有传统观念,做现化社会的弄潮儿和生力军。
(3)建立明亮温馨、良好舒适的环境,是吸引读者到图书馆学习、参与文化休闲活动的重要条件。图书馆不仅是一个满足读者借阅的场所,也应成为一个面向社会开放的文化休闲活动中心。因此,图书馆建筑与布局模式要充分体现舒适性、安全性、合理性、色彩性等特点,使图书馆成为都市的文化标志性建筑和最具有吸引力的文化环境。
参考文献:
[1]陈仰珊.从大众传媒的负面影响看图书馆服务策略的调整[J].图书馆杂志,2003.(9)29—31.
[2]张延.社区图书馆与学习和社区的建设,图书馆建设[J].2004,第5期P83—84.
(作者单位:青海省图书馆)