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摘 要：近年来，我国酒店业发展，引发了对酒店从业人员的旺盛需求。然而，我国酒店企业的员工流失现象日益严重，给企业造成巨大损失。文章以温州国际大酒店为例，深入探究员工离职的原因，寻找降低员工流失的有效对策。
关键词：酒店 员工流失 沟通
中图分类号：F240
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2017）06-249-02
近年来，我国酒店业对人才的需求呈现出旺盛态势，酒店行业迫切需要大量经过专业培训的人才，并急切要求提高这些从业人员的素质。但在现实中，许多酒店以一种非正常的速度流失优秀人才，无法适应酒店业的迅速扩张与发展。本文以浙江省温州国际大酒店为例，分析员工流失的原因，并提出相应的解决对策。
一、温州国际大酒店员工流失现状与特点分析
温州国际大酒店于1996年11月开业，共有客房总数318间套，酒店坐落于浙江省温州市金融、商业、文化及政治中心，交通便捷，尽享地利。近五年来，国际大酒店营业额在不断提升的同时，员工流失问题却未得到有效解决。根据国际大酒店人力资源部内部资料显示，员工年平均流失率为110%左右。
国际酒店员工流失的特点：一是新员工流失多。流失的绝大多数都是工龄1年以下的新员工，而中高层管理人员较少流失。二是客房、餐厅服务员流失严重。客房服务员、餐厅服务员的服务压力与责任较高，服务人员稍有不慎，就会受到客人投诉，并产生离职意愿。三是集体流失严重。销售部、财务部、餐饮部等部门常出现多人一起辞职的现象。四是高职称、高学历员工流失现象突出。员工流失对温州国际大酒店的经营活动产生了很大的不利影响，造成成本损失加大、酒店凝聚力弱化、酒店服务质量下降以及客源不稳定。
二、国际大酒店员工流失的主导因素调查研究
笔者调研了国际大酒店的总监、部门经理、主管、领班及服务员等近百人，分析了影响国际大酒店员工流失的主导因素。研究发现：
1.内部“推力“是员工流失的主因。首先，酒店不够重视新招员工的现实冲突。例如，酒店往往忽略了新员工的第一感受，对新员工不够重视。特别是在新员工加入新企业后没能及时对他们进行企业新环境与心理预期的差异管理、疏导，致使新员工产生一些负面和消极想法。另外，酒店工作配置管理较为混乱，随意变更新员工的工种或工作内容；对工作岗位描述不清，新员工工作压力过大。这些都是新员工产生现实冲击的根源，也是新员工流失的主要因素。其次，工作辛苦而待遇一般。国际大酒店54%的员工认为如果自己辞职，最主要的原因为薪酬较低。只有6%的员工较满意自己的工资收入。酒店存在着薪酬制度不合理、雇佣保障体系不健全等现象。员工的许多福利得不到保障，比如社会医疗保险，一些法定节假日的加班补贴，也得不到保证；而员工业余时间文体活动的安排、工作条件和环境的舒适度等均不尽如人意，从而使员工轻易就产生跳槽的想法。再次，员工没有良好的发展机会。国际大酒店的员工认为自己在该酒店的发展机会并不是很理想，由此也导致了员工跳槽现象的产生。最后，管理人员缺乏一定的领导艺术，上司对员工的信任及公平程度不能让员工满意。员工的意见或者建议没有办法得到实施，更甚至，员工会因此而受到有关人员的排挤和冷落，认为员工好高骛远，不守本分。久之，员工将作为局外人冷眼旁观，无法真正融入酒店工作。
2.外部“拉力”是辅因。截至目前，温州已有五星级酒店1家；四星级酒店16家；三星级酒店46家，酒店业人才需求量日益增长。酒店企业之间高素质人才的激烈竞争，必将促进优秀的人才“择木而栖”，人往高处走，水往低处流。哪里的工作环境好，哪里的工资待遇高，员工就会涌到哪儿。温州酒店行业内存在一些“互挖墙角”现象，也导致了酒店一定程度的人才流失。
3.员工自身因素。在国际大酒店，员工往往出现职业倦怠。上班期间的精神压力导致员工失眠、头痛等身体问题及自尊水平下降，与工作对象、朋友、家人的人际关系变得紧张，进而工作态度和工作绩效变差，离职愿望高、缺勤率高。国际大酒店的调查研究显示，员工的工作成就感不高，很满意的仅占1%，比较满意的也只占17%。另外，由于健康、家庭、教育、团聚、婚姻等原因而需要改换工作环境或需要辞掉工作等，特别是婚姻，由于大多数的员工是年轻人，他们往往要在合适的时候结婚，从而也导致了相当一部分员工不得已辞职离开饭店。这也是国际大酒店产生较高离职率也是一个重要的原因。
三、降低国际大酒店员工流失的对策
防止和减少人才流失，关键环节在于建立完善的防范机制，特别是加强酒店人才的甄选、开发、培养和管理，积极建设良好的企业文化，为员工创造良好的工作空间和发展机会，从根本上减少人员流失的诱因，使员工更好地为企业服务。具体来讲：
1.从招聘入手，把住流失源头。酒店要运用规范化的招聘方法，尽可能全面地获取应聘者的信息，并将其与岗位需求相匹配。在招聘工作中，需要给应聘者以真实、准确、完整的有关职位的信息，一定要坚持人职匹配，人事相宜，做好应聘者的测评工作。
2.尊重员工的权利，提高员工待遇。酒店管理人员应该定期听取服务员关于利益方面的建议和意见，并对此做出合理的解释，或者予以接纳。酒店在制定薪酬计划时，要适度让利于员工，使之收入与付出成正比，更好地保障员工的生活水平。
3.为员工提供合理的发展机会。酒店应该要让每一位员工都知道酒店的发展前景，向其灌输职业生涯的概念，让其对未来有个目标。酒店还要给员工提供高层次的培训，特别是专业性的知识和技能，引导员工发展自己的特长，向适合自己的方向发展，把培养人和使用人有机结合起来，增强员工对酒店的归属感和忠诚度。
4.提高管理人员的领导艺术。酒店管理者应注意公平合理，公平地评价员工的工作绩效并据此给以相应的奖惩。管理人员要重视沟通艺术，尤其是基层管理者要学会尽量弱化命令语气，不让员工产生逆反心理。同时还要创造一个高效率的工作环境和引人、育人、留人的氛围，实现酒店的可持续发展。
参考文献：
[1] 吕卿.酒店业人才流失现象分析及对策研究——以泰安虹桥宾馆为例.中国市场，2010（3）
[2] 张琳.沈阳市酒店業人员流失的原因分析.中小企业管理与科技（上旬刊），2008（8）
（作者单位：温州市就业训练中心 浙江温州 325000）
（责编：若佳）
关键词：酒店 员工流失 沟通
中图分类号：F240
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2017）06-249-02
近年来，我国酒店业对人才的需求呈现出旺盛态势，酒店行业迫切需要大量经过专业培训的人才，并急切要求提高这些从业人员的素质。但在现实中，许多酒店以一种非正常的速度流失优秀人才，无法适应酒店业的迅速扩张与发展。本文以浙江省温州国际大酒店为例，分析员工流失的原因，并提出相应的解决对策。
一、温州国际大酒店员工流失现状与特点分析
温州国际大酒店于1996年11月开业，共有客房总数318间套，酒店坐落于浙江省温州市金融、商业、文化及政治中心，交通便捷，尽享地利。近五年来，国际大酒店营业额在不断提升的同时，员工流失问题却未得到有效解决。根据国际大酒店人力资源部内部资料显示，员工年平均流失率为110%左右。
国际酒店员工流失的特点：一是新员工流失多。流失的绝大多数都是工龄1年以下的新员工，而中高层管理人员较少流失。二是客房、餐厅服务员流失严重。客房服务员、餐厅服务员的服务压力与责任较高，服务人员稍有不慎，就会受到客人投诉，并产生离职意愿。三是集体流失严重。销售部、财务部、餐饮部等部门常出现多人一起辞职的现象。四是高职称、高学历员工流失现象突出。员工流失对温州国际大酒店的经营活动产生了很大的不利影响，造成成本损失加大、酒店凝聚力弱化、酒店服务质量下降以及客源不稳定。
二、国际大酒店员工流失的主导因素调查研究
笔者调研了国际大酒店的总监、部门经理、主管、领班及服务员等近百人，分析了影响国际大酒店员工流失的主导因素。研究发现：
1.内部“推力“是员工流失的主因。首先，酒店不够重视新招员工的现实冲突。例如，酒店往往忽略了新员工的第一感受，对新员工不够重视。特别是在新员工加入新企业后没能及时对他们进行企业新环境与心理预期的差异管理、疏导，致使新员工产生一些负面和消极想法。另外，酒店工作配置管理较为混乱，随意变更新员工的工种或工作内容；对工作岗位描述不清，新员工工作压力过大。这些都是新员工产生现实冲击的根源，也是新员工流失的主要因素。其次，工作辛苦而待遇一般。国际大酒店54%的员工认为如果自己辞职，最主要的原因为薪酬较低。只有6%的员工较满意自己的工资收入。酒店存在着薪酬制度不合理、雇佣保障体系不健全等现象。员工的许多福利得不到保障，比如社会医疗保险，一些法定节假日的加班补贴，也得不到保证；而员工业余时间文体活动的安排、工作条件和环境的舒适度等均不尽如人意，从而使员工轻易就产生跳槽的想法。再次，员工没有良好的发展机会。国际大酒店的员工认为自己在该酒店的发展机会并不是很理想，由此也导致了员工跳槽现象的产生。最后，管理人员缺乏一定的领导艺术，上司对员工的信任及公平程度不能让员工满意。员工的意见或者建议没有办法得到实施，更甚至，员工会因此而受到有关人员的排挤和冷落，认为员工好高骛远，不守本分。久之，员工将作为局外人冷眼旁观，无法真正融入酒店工作。
2.外部“拉力”是辅因。截至目前，温州已有五星级酒店1家；四星级酒店16家；三星级酒店46家，酒店业人才需求量日益增长。酒店企业之间高素质人才的激烈竞争，必将促进优秀的人才“择木而栖”，人往高处走，水往低处流。哪里的工作环境好，哪里的工资待遇高，员工就会涌到哪儿。温州酒店行业内存在一些“互挖墙角”现象，也导致了酒店一定程度的人才流失。
3.员工自身因素。在国际大酒店，员工往往出现职业倦怠。上班期间的精神压力导致员工失眠、头痛等身体问题及自尊水平下降，与工作对象、朋友、家人的人际关系变得紧张，进而工作态度和工作绩效变差，离职愿望高、缺勤率高。国际大酒店的调查研究显示，员工的工作成就感不高，很满意的仅占1%，比较满意的也只占17%。另外，由于健康、家庭、教育、团聚、婚姻等原因而需要改换工作环境或需要辞掉工作等，特别是婚姻，由于大多数的员工是年轻人，他们往往要在合适的时候结婚，从而也导致了相当一部分员工不得已辞职离开饭店。这也是国际大酒店产生较高离职率也是一个重要的原因。
三、降低国际大酒店员工流失的对策
防止和减少人才流失，关键环节在于建立完善的防范机制，特别是加强酒店人才的甄选、开发、培养和管理，积极建设良好的企业文化，为员工创造良好的工作空间和发展机会，从根本上减少人员流失的诱因，使员工更好地为企业服务。具体来讲：
1.从招聘入手，把住流失源头。酒店要运用规范化的招聘方法，尽可能全面地获取应聘者的信息，并将其与岗位需求相匹配。在招聘工作中，需要给应聘者以真实、准确、完整的有关职位的信息，一定要坚持人职匹配，人事相宜，做好应聘者的测评工作。
2.尊重员工的权利，提高员工待遇。酒店管理人员应该定期听取服务员关于利益方面的建议和意见，并对此做出合理的解释，或者予以接纳。酒店在制定薪酬计划时，要适度让利于员工，使之收入与付出成正比，更好地保障员工的生活水平。
3.为员工提供合理的发展机会。酒店应该要让每一位员工都知道酒店的发展前景，向其灌输职业生涯的概念，让其对未来有个目标。酒店还要给员工提供高层次的培训，特别是专业性的知识和技能，引导员工发展自己的特长，向适合自己的方向发展，把培养人和使用人有机结合起来，增强员工对酒店的归属感和忠诚度。
4.提高管理人员的领导艺术。酒店管理者应注意公平合理，公平地评价员工的工作绩效并据此给以相应的奖惩。管理人员要重视沟通艺术，尤其是基层管理者要学会尽量弱化命令语气，不让员工产生逆反心理。同时还要创造一个高效率的工作环境和引人、育人、留人的氛围，实现酒店的可持续发展。
参考文献：
[1] 吕卿.酒店业人才流失现象分析及对策研究——以泰安虹桥宾馆为例.中国市场，2010（3）
[2] 张琳.沈阳市酒店業人员流失的原因分析.中小企业管理与科技（上旬刊），2008（8）
（作者单位：温州市就业训练中心 浙江温州 325000）
（责编：若佳）