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摘要：城市管理在和谐社会的构建中扮演着重要角色，而目前城市管理执法队员心理多数处于亚健康状态，甚至存在心理问题，不利于城市管理工作的顺利开展。文章通过对成都市一线城管执法队员的深度访谈和问卷调查，发现他们存在挫折感强烈、职业枯竭、情绪易失控、社会角色冲突等心理问题，这需要通过思想政治教育、心理干预、提高队伍素质、改善外部执法环境等方式来解决。
关键词：城管行政执法人员；心理问题；心理素质；对策
建设和谐城管关键在于一支高凝聚力、高创造力的队伍；队伍的和谐之美，关键在于精神之美。但目前城市管理工作经常处于“领导不满意，群众不满意”的尴尬境地，执法队伍整体士气不高，存在诸多心理问题。
一、城管执法人员的心理现状
对成都市范围内230名城管执法人员进行调查，主要针对执法队员的工作态度、工作评价、工作现状及前景等几个方面，结果显示大多数执法队员热爱城管工作，但对城管执法现状满意度不高。工作成就感和荣誉感不高，缺乏工作安全感，具体数据如下：(见表1)
以上数据反映出城管执法队员存在以下几种心理问题：
(一)挫折感强烈
执法过程中，特别是在纠正流动商贩的违章行为时，流动商贩面对执法者的劝说无动于衷，甚至借题发挥。屡教不改，屡禁不止，刚刚整治完毕又卷土重来，这样的场景时时上演。执法行为难以得到周围群众的理解和支持，甚至受到群众的指责。根据马斯洛的需求层次理论，人的需求从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求这五个层次。如果执法队员的劳动长期得不到尊重和理解，自我价值无法实现，尊重和自我实现的需求就得不到满足，这样容易产生强烈的挫折感。
(二)职业荣誉感缺乏
调查中大多数执法队员曾有过自卑心理，怀疑工作价值，缺乏自豪感和荣誉感，认为工作没有什么意义，感到前途渺茫，难以发展，特别是跟公检法、国税、地税等执法人员相比，城管执法工作量大，辛苦有余，受气有加，而待遇、地位却相差很远。同时社会公众和舆论媒体对城管执法的支持率较低，这就导致执法队员的职业荣誉感缺乏。
(三)情绪易失控
在执法过程中，面对一些违法者表现出“不理、不听、不解”等消极抵抗或者“一哭、二闹、三躺倒”等积极抵抗行为，执法队员感到自己的工作得不到理解和配合。有的违章者完全不听劝说，破口大骂，甚至故意挑衅，易激怒执法队员，导致其情绪易失控，甚至可能出现粗暴执法的行为。粗暴执法会引起群众的反感和指责，加之一些不明真相群众的煽风点火，冲突易升级，使队员情绪更易失控。
(四)工作倦怠
执法工作具有严肃的政策性、较强的纪律性和严格的程序性，要求执法队员具有极大的服从性，不允许出差错，而频繁的整治任务使队员每天“疲于奔命”。无论工作成绩如何也难得到群众的认可，甚至受到相对人威胁。为了自己和家人安全，易产生“多一事不如少一事”的心理，长期如此便对工作失去信心，缺乏热情，厌倦工作。这种现象在心理学上被称为职业枯竭，也叫工作倦怠，即指人们对自己长期从事的职业产生一种疲倦感，从而引起了心理和生理两方面的问题。
(五)社会角色冲突
社会交往中每个人承担着许多社会角色，执法队员也不例外。在单位是执法者，代表国家执行公务；在家里要求承担起家庭的责任等等。这些社会角色的期待迥然不同，上级要求他文明执法、严格执法，群众要求他提供好公共服务，被管理者要求他“睁一只眼、闭一只眼”，不同的期待加在同一个人身上，一旦协调不好，就会产生社会角色冲突。如果长期处于这种冲突状态。内心就无法平静，甚至会出现焦虑、急躁、抑郁、失眠、食欲下降等身心症状。
二、执法队员不良心理的原因探析
(一)工作任务繁重
长期以来，工作量大与人手不足之间的矛盾得不到有效解决。城管执法部门承担着七个职能部门的部分职能，涉及城市的方方面面，可以说是“上管天、下管地、中间还得管空气(扬尘)”。一个街道中队有4-13名执法队员，辖区内人口最多的有20万人，最少的有10万人，在人口密度如此大的区域维护秩序，工作量可想而知。在集中整治、重大迎检和活动保障期间，24小时轮流值班，每周加班时间超过30个小时，如此大的工作量极易造成工作负荷太重，体力透支严重，各种不良的心理问题也悄然滋生了。
(二)群众误解
对市民的民意调查中大多数对城管执法表示反感，也不满意城管工作，而执法队员也认为群众不理解、不配合，调查结果如表2、表3。
以上数据显示，群众对城管工作认知度和满意度较低，一味指责执法人员的不对，甚至煽风点火、侮辱执法者，帮助违章相对人对抗执法。而执法队员大多数都遇到过执法冲突，受到不同程度的伤害性抵触行为，面对误解和伤害，执法队员只能“打不还手，骂不还口”，情绪长期处于压抑状态，容易产生心理问题。
(三)自身素质有待提高
由于执法对象是弱势群体，其素质相对较低，一旦出现影响自身利益的情况，他们就会竭力维护，甚至不惜以生命相威胁。要妥善处理好双方关系，需要执法队员具备较高的综合素质。但当前执法队员中70％是退伍军人，多为高中、大专学历，平均年龄三十五岁。按照艾里克森的人格发展八阶段理论，正处于成年中期(25-50岁)，这个阶段的主要任务是获得繁衍感而避免停滞感，体验着关怀的实现。这里的繁衍不仅指个人的生殖力，更指事业的发展，但长期面临冲突，往往找不到价值感，大大阻碍成年中期的人格发展任务的实现，加之每个人的心理承受能力有限，稍有不慎就会陷入“心理失衡”状态，产生心理矛盾。
三、對策与建议
(一)加强思想政治教育，强化责任意识
城管队伍作为一支年轻的行政执法队伍，思想政治工作尤为重要，必须牢固树立“执法必严、违法必究”的意识，提高思想政治素质。针对队员不同性格和情绪波动而进行思想交流工作，消除疑虑和担忧，强化责任意识，培养光荣感和使命感。同时，加强制度建设，推行奖勤罚懒的约束机制，消除不思进取、得过且过的不良风气，引导队员把精力放在事业上，全身心投入工作。重视城管执法队员合理的利益诉求，提高执法队员的生活待遇。改善工作环境，消除后顾之忧，缓解职业压力和角色冲突。
(二)加强自身学习，提升队伍整体素质
要解决执法队员心理问题，必须加强自身学习，提高队伍素质。可借助高校力量，定期开展执法培训。采取专家讲授、模拟演练、实地体验、交流互 动等灵活多样的培训方式，全面提高执法队员理论知识和实战能力，特别是注重对一线执法队员法律法规、沟通技巧、执法技巧、执法程序等方面的培训，全面提升执法队员的专业素质。同时还必须加强心理健康教育。把心理学知识纳入培训内容，明确规定：执法队员要定期上心理健康教育课和参加心理训练活动。通过听课、演心理剧、行为训练等方法普及心理学知识，提高心理素质。古有“不战而屈人之兵”的生动故事，这是心理学的魅力所在。一次执法行动就是一次心理战，如果执法队员能拥有健康的心态。随时掌握并理解执法对象的心理，那么。“不战而屈人之兵”肯定不是神话。
(三)建立心理干预机制，确保心理健康
城管执法所面临的形势具有不确定性。在队员毫无准备的情况下遭遇暴力抗法事件或群众的围观谴责。心理学上这是一个创伤事件，面对这种突如其来的“打击”，需要一些有效的方法来处理愤怒、委屈、敌对等情绪，不能一味地否认或逃避。首先，建立重大事件后的心理干预机制。重大事件后由心理咨询师对执法队员进行及时的心理干预，借助科学的心理治疗方法，帮助当事者安全渡过心理危机，确保以健康的心态投入到新的工作中去：其次，建立心理互助社区。在局域网上开辟“执法队员心理互助社区”或“城管论坛”，给执法队员一片倾诉烦恼的安全地带。队员遇到的心理问题存在着某种共性，同事之间开展心理互助，有助于消除心理问题，形成互帮互助的温暖氛围，进而提高团队凝聚力和创造力。同时安排专业心理咨询师或经验丰富的老城管队员担任论坛管理员，专门针对心理问题释疑，引导队员看到光明和积极的一面；最后，开通心理咨询热线。对一些迫切需要解决心理困扰的队员，咨询师可以通过启发、引导式的谈话，帮助其正确对待挫折，正确认识自己、他人和社会，科学辩证地看待执法问题，从而解除心理困扰，以平静的心态对待执法，保持良好的精神状态投入工作。
(四)加大宣传力度，形成良性互动
要解决城管执法队员心理问题，还需要改善外部执法环境，需要社会舆论公正地评价城管工作，这就需要加大城市管理宣传力度，提高市民对城市管理的知晓度。通过各种渠道宣传城市管理法律法规，提高市民的城市管理意识，积极探索城市管理行政执法的社会化道路。吸引市民共同参与城市管理。可与相关单位、部门建立“共建”关系，齐抓共管，采取与政府临时雇员、协管员、民警、保安、社区以及社会志愿者等载体互动互通形式，进行全方位、多层次管理；积极开展行政执法进社区、进学校、进工厂、进单位、进家庭活动，与之共建文明。在交通干道设立“城管便民服务亭”，利用社区已有的治安岗亭设立行政执法值勤点，专人定点与社区建立联系，为社区排忧解难。针对市民行为，编制《城市公约手册》、《社会礼仪手册》等，引导市民争做文明市民，也可借助电视、广播电台等媒体，宣传城管执法的先进人物和事迹，开辟专栏接受市民的意见和建议，回答市民疑问，形成良性互动，形成人人自觉参与城市管理的浓厚氛围，营造宽松的执法环境，从而减少执法工作量，减轻职业压力，提高行政效率。
一個和谐的社会必然是充满人性关怀精神的，《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中提出：要注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导。城管队伍建设也要重视执法队员的心理和谐，关注心理健康问题，导入现代心理科学，启动“健心工程”，提高执法队员心理素质。通过科学化的手段，使执法队员更好地认识自我、欣赏自我、发展自我，进而创造出和谐的个人、和谐的团队、和谐的城市、和谐的社会。
关键词：城管行政执法人员；心理问题；心理素质；对策
建设和谐城管关键在于一支高凝聚力、高创造力的队伍；队伍的和谐之美，关键在于精神之美。但目前城市管理工作经常处于“领导不满意，群众不满意”的尴尬境地，执法队伍整体士气不高，存在诸多心理问题。
一、城管执法人员的心理现状
对成都市范围内230名城管执法人员进行调查，主要针对执法队员的工作态度、工作评价、工作现状及前景等几个方面，结果显示大多数执法队员热爱城管工作，但对城管执法现状满意度不高。工作成就感和荣誉感不高，缺乏工作安全感，具体数据如下：(见表1)
以上数据反映出城管执法队员存在以下几种心理问题：
(一)挫折感强烈
执法过程中，特别是在纠正流动商贩的违章行为时，流动商贩面对执法者的劝说无动于衷，甚至借题发挥。屡教不改，屡禁不止，刚刚整治完毕又卷土重来，这样的场景时时上演。执法行为难以得到周围群众的理解和支持，甚至受到群众的指责。根据马斯洛的需求层次理论，人的需求从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求这五个层次。如果执法队员的劳动长期得不到尊重和理解，自我价值无法实现，尊重和自我实现的需求就得不到满足，这样容易产生强烈的挫折感。
(二)职业荣誉感缺乏
调查中大多数执法队员曾有过自卑心理，怀疑工作价值，缺乏自豪感和荣誉感，认为工作没有什么意义，感到前途渺茫，难以发展，特别是跟公检法、国税、地税等执法人员相比，城管执法工作量大，辛苦有余，受气有加，而待遇、地位却相差很远。同时社会公众和舆论媒体对城管执法的支持率较低，这就导致执法队员的职业荣誉感缺乏。
(三)情绪易失控
在执法过程中，面对一些违法者表现出“不理、不听、不解”等消极抵抗或者“一哭、二闹、三躺倒”等积极抵抗行为，执法队员感到自己的工作得不到理解和配合。有的违章者完全不听劝说，破口大骂，甚至故意挑衅，易激怒执法队员，导致其情绪易失控，甚至可能出现粗暴执法的行为。粗暴执法会引起群众的反感和指责，加之一些不明真相群众的煽风点火，冲突易升级，使队员情绪更易失控。
(四)工作倦怠
执法工作具有严肃的政策性、较强的纪律性和严格的程序性，要求执法队员具有极大的服从性，不允许出差错，而频繁的整治任务使队员每天“疲于奔命”。无论工作成绩如何也难得到群众的认可，甚至受到相对人威胁。为了自己和家人安全，易产生“多一事不如少一事”的心理，长期如此便对工作失去信心，缺乏热情，厌倦工作。这种现象在心理学上被称为职业枯竭，也叫工作倦怠，即指人们对自己长期从事的职业产生一种疲倦感，从而引起了心理和生理两方面的问题。
(五)社会角色冲突
社会交往中每个人承担着许多社会角色，执法队员也不例外。在单位是执法者，代表国家执行公务；在家里要求承担起家庭的责任等等。这些社会角色的期待迥然不同，上级要求他文明执法、严格执法，群众要求他提供好公共服务，被管理者要求他“睁一只眼、闭一只眼”，不同的期待加在同一个人身上，一旦协调不好，就会产生社会角色冲突。如果长期处于这种冲突状态。内心就无法平静，甚至会出现焦虑、急躁、抑郁、失眠、食欲下降等身心症状。
二、执法队员不良心理的原因探析
(一)工作任务繁重
长期以来，工作量大与人手不足之间的矛盾得不到有效解决。城管执法部门承担着七个职能部门的部分职能，涉及城市的方方面面，可以说是“上管天、下管地、中间还得管空气(扬尘)”。一个街道中队有4-13名执法队员，辖区内人口最多的有20万人，最少的有10万人，在人口密度如此大的区域维护秩序，工作量可想而知。在集中整治、重大迎检和活动保障期间，24小时轮流值班，每周加班时间超过30个小时，如此大的工作量极易造成工作负荷太重，体力透支严重，各种不良的心理问题也悄然滋生了。
(二)群众误解
对市民的民意调查中大多数对城管执法表示反感，也不满意城管工作，而执法队员也认为群众不理解、不配合，调查结果如表2、表3。
以上数据显示，群众对城管工作认知度和满意度较低，一味指责执法人员的不对，甚至煽风点火、侮辱执法者，帮助违章相对人对抗执法。而执法队员大多数都遇到过执法冲突，受到不同程度的伤害性抵触行为，面对误解和伤害，执法队员只能“打不还手，骂不还口”，情绪长期处于压抑状态，容易产生心理问题。
(三)自身素质有待提高
由于执法对象是弱势群体，其素质相对较低，一旦出现影响自身利益的情况，他们就会竭力维护，甚至不惜以生命相威胁。要妥善处理好双方关系，需要执法队员具备较高的综合素质。但当前执法队员中70％是退伍军人，多为高中、大专学历，平均年龄三十五岁。按照艾里克森的人格发展八阶段理论，正处于成年中期(25-50岁)，这个阶段的主要任务是获得繁衍感而避免停滞感，体验着关怀的实现。这里的繁衍不仅指个人的生殖力，更指事业的发展，但长期面临冲突，往往找不到价值感，大大阻碍成年中期的人格发展任务的实现，加之每个人的心理承受能力有限，稍有不慎就会陷入“心理失衡”状态，产生心理矛盾。
三、對策与建议
(一)加强思想政治教育，强化责任意识
城管队伍作为一支年轻的行政执法队伍，思想政治工作尤为重要，必须牢固树立“执法必严、违法必究”的意识，提高思想政治素质。针对队员不同性格和情绪波动而进行思想交流工作，消除疑虑和担忧，强化责任意识，培养光荣感和使命感。同时，加强制度建设，推行奖勤罚懒的约束机制，消除不思进取、得过且过的不良风气，引导队员把精力放在事业上，全身心投入工作。重视城管执法队员合理的利益诉求，提高执法队员的生活待遇。改善工作环境，消除后顾之忧，缓解职业压力和角色冲突。
(二)加强自身学习，提升队伍整体素质
要解决执法队员心理问题，必须加强自身学习，提高队伍素质。可借助高校力量，定期开展执法培训。采取专家讲授、模拟演练、实地体验、交流互 动等灵活多样的培训方式，全面提高执法队员理论知识和实战能力，特别是注重对一线执法队员法律法规、沟通技巧、执法技巧、执法程序等方面的培训，全面提升执法队员的专业素质。同时还必须加强心理健康教育。把心理学知识纳入培训内容，明确规定：执法队员要定期上心理健康教育课和参加心理训练活动。通过听课、演心理剧、行为训练等方法普及心理学知识，提高心理素质。古有“不战而屈人之兵”的生动故事，这是心理学的魅力所在。一次执法行动就是一次心理战，如果执法队员能拥有健康的心态。随时掌握并理解执法对象的心理，那么。“不战而屈人之兵”肯定不是神话。
(三)建立心理干预机制，确保心理健康
城管执法所面临的形势具有不确定性。在队员毫无准备的情况下遭遇暴力抗法事件或群众的围观谴责。心理学上这是一个创伤事件，面对这种突如其来的“打击”，需要一些有效的方法来处理愤怒、委屈、敌对等情绪，不能一味地否认或逃避。首先，建立重大事件后的心理干预机制。重大事件后由心理咨询师对执法队员进行及时的心理干预，借助科学的心理治疗方法，帮助当事者安全渡过心理危机，确保以健康的心态投入到新的工作中去：其次，建立心理互助社区。在局域网上开辟“执法队员心理互助社区”或“城管论坛”，给执法队员一片倾诉烦恼的安全地带。队员遇到的心理问题存在着某种共性，同事之间开展心理互助，有助于消除心理问题，形成互帮互助的温暖氛围，进而提高团队凝聚力和创造力。同时安排专业心理咨询师或经验丰富的老城管队员担任论坛管理员，专门针对心理问题释疑，引导队员看到光明和积极的一面；最后，开通心理咨询热线。对一些迫切需要解决心理困扰的队员，咨询师可以通过启发、引导式的谈话，帮助其正确对待挫折，正确认识自己、他人和社会，科学辩证地看待执法问题，从而解除心理困扰，以平静的心态对待执法，保持良好的精神状态投入工作。
(四)加大宣传力度，形成良性互动
要解决城管执法队员心理问题，还需要改善外部执法环境，需要社会舆论公正地评价城管工作，这就需要加大城市管理宣传力度，提高市民对城市管理的知晓度。通过各种渠道宣传城市管理法律法规，提高市民的城市管理意识，积极探索城市管理行政执法的社会化道路。吸引市民共同参与城市管理。可与相关单位、部门建立“共建”关系，齐抓共管，采取与政府临时雇员、协管员、民警、保安、社区以及社会志愿者等载体互动互通形式，进行全方位、多层次管理；积极开展行政执法进社区、进学校、进工厂、进单位、进家庭活动，与之共建文明。在交通干道设立“城管便民服务亭”，利用社区已有的治安岗亭设立行政执法值勤点，专人定点与社区建立联系，为社区排忧解难。针对市民行为，编制《城市公约手册》、《社会礼仪手册》等，引导市民争做文明市民，也可借助电视、广播电台等媒体，宣传城管执法的先进人物和事迹，开辟专栏接受市民的意见和建议，回答市民疑问，形成良性互动，形成人人自觉参与城市管理的浓厚氛围，营造宽松的执法环境，从而减少执法工作量，减轻职业压力，提高行政效率。
一個和谐的社会必然是充满人性关怀精神的，《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中提出：要注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导。城管队伍建设也要重视执法队员的心理和谐，关注心理健康问题，导入现代心理科学，启动“健心工程”，提高执法队员心理素质。通过科学化的手段，使执法队员更好地认识自我、欣赏自我、发展自我，进而创造出和谐的个人、和谐的团队、和谐的城市、和谐的社会。