长久以来,绩效管理一直是人力资源领域研究的重要问题,同时也是每个企业关注的核心问题。如何衡量一个人的业绩,如何评价一个人的努力程度,如何才能把人用好,如何保持企业持续的发展和活力,已经成为当今企业发展中组织内部面临的首要问题和严峻考验。近些年,随着互联网的迅猛发展,信息获取已经不在是壁垒,快速灵活、适应能力强的新一代互联网公司崛地而起,一个个变成新一代的巨无霸企业。在这些“独角兽”企业面前,爱立信这样的百年传统企业似乎有点尾大不掉,一直引以自豪的绩效管理慢慢成了拖累企业发展的绊脚石。虽然企业内部早已实行了以平衡计分卡为基础的战略实践对部门进行绩效管理,同时对员工实行关键指标法KPI的个人考核制度,但是由于其庞大臃肿的管理团队和繁多的理论模型,这些反倒成了制约公司发展的因素,先进快速灵活的绩效管理体系逐渐变成了一个效率低下浮于形式的制度,企业也从市场中领跑者慢慢退化成了跟随者和参与者。如何有针对性的改良和优化爱立信绩效管理体系,提高服务团队工作效率,提升服务质量,对公司整体利润的增长变得尤为重要。爱立信全球服务中心作为爱立信公司的重要组成部分,每年贡献超过50%的总利润,本研究以爱立信全球服务中心客户服务部为例,通过对客户服务部绩效管理现状的深入分析,总结出部门目前绩效管理存在的问题,然后从部门级别基于BEI的平衡记分卡绩效管理优化和员工级别基于OKR的员工绩效管理优化两个层次进行分析和优化,通过这两个层次的优化来解决部门目前绩效管理中遇到的实际问题,包括战略传达、绩效指标分解、绩效反馈、以及员工激励等方面。最后对优化的绩效管理体系如何顺利落地实施、监督和管理等方面提出明确目标、战略传达、沟通反馈、员工发展和环境变化等五个措施和建议。通过本文的研究,希望达到两个目的:一是解决公司绩效管理的实际问题,培养员工的主动管理意识,提高员工工作效率,构建更加符合公司战略执行的绩效管理体系,为公司战略目标的执行和落实做好保障;二是希望本文能够对国内外其他与爱立信绩效管理状况相似的企业起到一定的借鉴和参考作用。