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现今，客户的期望值与他们实际得到的服务之间往往存在很大落差。客户希望能得到个性化的优质服务，希望能在现实中或是网络上，通过自己喜欢的交流渠道随时和企业取得联系。然而，企业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。一旦结果事与愿违，企业就面?
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【摘 要】
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现今，客户的期望值与他们实际得到的服务之间往往存在很大落差。客户希望能得到个性化的优质服务，希望能在现实中或是网络上，通过自己喜欢的交流渠道随时和企业取得联系。然而，企
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