近几年我国汽车产业和汽车市场持续增长，从2009年我国汽车产销量首次超过美国以来一直荣登世界第一,到2015年末，中国汽车售后市场的产值将达到7000亿元，售后服务市场潜力巨大。但我国汽车售后服务市场仍处于初步发展阶段，存在许多问题与不足。中国汽车质量网2015年收到车主针对汽车产品和服务的投诉共计31025宗，其中服务质量问题所占比例持续上升，顾客和商家都很困惑！客户满意度问题一直困扰着各汽车经销商，而且影响汽车品牌在市场的口碑与表现。沃尔沃品牌汽车的销售服务一直是上海通达汽车销售服务有限公司的主营业务，在公司的发展过程中，越来越意识到售后服务存在较大问题特别是客户满意度低。本文以该公司的售后服务为研究对象，通过问卷调查和访谈收集了解客户对服务质量的感知程度，运用服务质量感知模型、测量指标和服务差距模型，探究售后服务过程中存在的问题，分析寻找服务感知差异的关键原因，从而得出影响顾客满意度的重要因素。通过一系列调研分析后发现了通达公司在RFTIT一次修复成功率、顾客等待时间等方面问题较多。本文从加强企业内部售后管理、提高服务意识改善服务流程、改善顾客关系等方面出发，提出改善上海通达公司的售后服务质量感知的对策与建议。研究结果也对我国汽车行业在售后服务过程中提高顾客满意度的推动有重要意义，为我国城市发展汽车服务产业或服务产业外包提供相应的理论指导和借鉴，在我国发展汽车服务业过程中具有实践推广意义。也为企业和政府进一步采取措施提供了有力参考。