在21世纪全球经济服务化的趋势下，对于服务管理的研究，尤其是对服务质量的评价与管理成为服务管理科学中最前沿的研究内容之一。旅行社作为产业关联度高、综合拉动性强的现代旅游业的三大支柱之一，它通过其自身的经营活动，将旅游服务质量的各个部分有机地结合起来。因此，进行旅行社服务质量评价与集成化发展的研究对旅游服务质量的提升有实用价值，可以为国内旅行社业解决在发展中出现的服务质量问题提供理论指导、为提升其服务质量提供理论依据。　　 论文在针对国内旅行社的服务质量进行系统评价的基础上，提出旅行社集成化发展的思路。论文首先用文献研究方法，从服务质量管理研究、旅游业服务质量管理研究、旅行社服务质量管理研究等角度，梳理了国内外研究文献，并进行简短的研究现状评价，发现了旅行社服务质量评价与集成化发展的研究不足。其次，从旅行社的产品与服务入手，运用服务质量评价理论、供应链理论、委托代理理论、分享理论和模糊综合评价方法，分析了旅行社经营活动的动态过程，发现了旅行社的经营活动具有产业簇群特征，同时存在着错综复杂的委托，代理关系、服务质量难以控制和经营活动过程中存在旅游供应链等特征。第三，导游服务质量及旅行社产品质量模糊综合评价模型的构建。将导游服务质量评价要素域分为合同履约服务质量评价要素和顾客感知服务质量评价要素；将旅行社产品质量评价要素域分为反映旅游市场上旅游产品质量的功能质量评价要素和反映旅行社自身能力的技术质量评价要素。第四，通过不可控因素、半可控因素、可控因素三方面展开旅行社服务质量影响因素的系统分析。研究发现，系统性因素属．于不可控因素，信息性因素属于半可控因素，而管理性因素则属于可控因素。第五，从基于导游情绪曲线的游客满意度、项目管理在导游带团活动中的应用、导游薪酬指标体系角度进行基于分享理论的导游薪酬机制、集成化发展中旅行社导游行为管理及激励机制研究，认为影响旅行社服务质量的因素是多元的、多强度的，诱因与结果之间有不同强度的关联性。最后，基于对旅行社经营活动的过程和特征进行分析，从导游服务质量管理、导游违规行为的激励机制、旅行社供应商的选择和道德风险的激励机制设计、旅行社线路产品的开发和旅行社集成化发展模式等几个方面，提出了旅行社集成化发展的建议。