保险行业是我国金融体系的重要组成部分,在健全金融体系、改善民生保障、助推社会经济发展等方面发挥着重要的作用。社会发展进步、居民保险需求增多、人口老龄化推进等诸多因素也在推动着保险行业驶入广阔的“蓝海”。中国银保监会官网公布2019年全国保险保费收入达42645亿元,其中寿险保费收入为22754亿元,占比53.36%。但是,随着时代的进步,市场需求结构在不断调整,消费者对生活品质的追求也在提升,人们不再单纯地要求标准化、规范化服务,而是更愿意得到便捷、高效、特定的优质服务。此需求的转变使得寿险业中的客户服务环节变得尤为重要,客户的服务体验需求,决定了寿险公司的服务必须以客户为中心,行业的竞争也必然要从传统的单一的价格竞争转向多元服务价值的竞争,寿险业进入服务创新、寻求差异化的改革之路。保险保全是人身保险合同生效后,为维护合同双方的利益,保持合同持续有效,保险公司根据合同约定及相应权益人的要求而提供的一系列服务,是保单生命周期中承上启下的中间环节,是保单服务的重要组成部分。因此,保全服务作为与客户交互最为直接和频繁的保单服务环节,如何通过高质量的服务,提升客户服务体验,进而培育公司在互联网时代中的服务竞争力,成为了寿险企业值得深入研究的一个课题。本文研究目的是从以互联网视阈下A寿险公司的保全服务现状为例,深入分析寿险企业保单保全服务中遇到的问题,通过分析方法和模型、经验借鉴与思考,探讨互联网视阈下寿险企业保全服务的优化策略,理论联系实际的研究,具有较强的现实意义和指导意义。本论文的研究工作主要包括以下内容:1.通过对寿险业及A公司的保全服务模式、保全作业流程图等现状进行分析,运用SERVPERF模型设计调查问卷并分析A公司的线上保全服务质量,从互联网服务视角深剖A公司保全服务存在的问题,包括线上服务项目少、风险技术简单、技术投入不足、服务支持需完善等。2.运用SCP范式分析原理,对保险行业的市场结构、企业行为及经营绩效等方面进行分析,得出寿险业虽然竞争程度不断提高,但仍存在寡头垄断的现象;市场进退壁垒较高,进退难度较大;企业内部管理能力不足;由于寿险行业价格行为及产品差异化不明显,非价格行为的竞争及创新能力显得尤为重要等结论。而保全服务作为服务质量竞争的一个重要组成部分,也是非价格竞争的一部分,保全服务水平对企业的形象塑造和品牌建设来说,也是至关重要的。同时,着眼至A公司保全服务存在的问题,从如何加强内部管理、如何将保全服务融入互联网服务体系、如何发挥营销队伍服务优势并提升其保全服务技能、如何将互联网技术应用至保全服务等方面进行思考。3.借鉴国内几家寿险公司从互联网服务视角来改进保险保全服务的经验,平安人寿蕴于金管家服务体系下的线上保全服务、泰康人寿泰行销基于销售人员代办线上保全服务、中国人寿保全管家“保单服务+社交”的线上保全服务规划体系,分别从客户自助端APP、销售队伍参与保全服务、紧密连接销售人员与客户自助服务的脉络三个不同的角度设计、开发线上保全服务,为互联网视阈下如何优化保全服务提供了不同的思路。4.针对A公司保全服务现状、分析结论、先进经验借鉴,提出了互联网视阈下寿险公司保全服务优化措施,通过深化科技运用、加强业务规则风险控制、以客户为中心体系化地推进服务转型、加大资金、人才、技术的创新投入保障保全服务品质等方面来提升保全服务效率、减少公司运营成本、提升客户体验感知,为寿险公司提供一些帮助。