我国旅游发展经历了资源导向、市场导向和产品导向三个阶段,目前已经进入形象导向和定制导向阶段。皇家加勒比国际邮轮·海洋量子号2015年自上海起航以来一直受到游客青睐,近年来随着我国不断出台鼓励邮轮发展的优惠政策和指导意见,积极促进我国江海邮轮旅游产业发展,海洋量子号邮轮服务质量提升受到明显的转型升级挑战压力。本文从游客感知的视角着手,通过搜索关于海洋量子号邮轮2016-2019年的游客在线点评文本,按照样本采集——样本处理——词频统计与分析——语义网络分析——情感指标构建与量化——满意度分析的设计流程展开研究。其中,网络文本来源于具有重要代表性的携程旅行网,并筛选得到4539条有效游客网络点评,运用内容分析法对其进行归类,得到“餐饮”、“住宿”、“岸游”、“娱乐”、“领队”5个一级指标,并在一级指标下细分15个二级指标。通过各项指标的数据分析,得出以下结论:第一,邮轮旅游的服务质量提升了游客各项目的满意度水平,而且是各项目满意度指标评价中“最满意”的部分。第二,邮轮导游的服务质量拉低了邮轮旅游的整体服务质量水平,游客的“不满意”主要来自导游注重商品购物推销而忽略目的地讲解。第三,游客对邮轮上的住宿环境“很满意”,无论是客房整体环境都还是客房卫生打扫,都得到游客认可,对于外籍服务员的满意度更高。第四,游客对岸游免税店购物滞留和景点行程安排“非常不满意”,尽管2017年以来游客满意度有所提升,但是仍未能达到游客的感知要求,造成游客离船岸游的满意度始终处于最低等级。本文对邮轮旅游满意度有待提高的“邮轮领队”、“邮轮娱乐”、“秩序管理”三大问题给予特别关注和分析。领队在2018和2019年邮轮旅游中的重要作用有所改善,服务态度整体上得到了游客的满意认可,但是专业水平波动较大,反映出领队素质参差不齐。游客对邮轮娱乐(尤其是演出)方面的评价较高,其满意度仅次于邮轮整体服务质量水平,但是对邮轮游玩项目的满意度评价普遍不高,主要反映在付费项目比例过高而免费项目等候时间过长,尤其是符合老年游客的休闲项目不多,这与中外游客消费习惯不同有关。邮轮旅游的秩序管理满意度略高于离船岸游的满意度,是游客“不满意”的第二个重要指标,其主要问题出在游客数量过多和整体素质参差不齐两个方面,尤其是老年游客和孩童游客呈现双向两级偏高,造成秩序管理和服务需求难以管控和满足。为了促进邮轮旅游的健康持续发展,根据以上研究结果,本文具体从岸游路线规划、游客秩序管理、服务改革创新、领队人才培养、利益共享机制、产品推广宣传、游客个人约束和行程沟通安排几个方面提出了相应的改进建议。