随着中国电信重组的尘埃落地,中国移动、中国联通、中国电信公司的竞争进入了三足鼎立的格局,竞争变得越来越激烈。科技演进和全业务运营带来的变革,需要运营商全方位地进行变革转型。而在这一过程中,客户关系管理系统的技术架构和运营体系的演进成为影响客户服务的重要因素之一。为保证中国移动在激烈的市场竞争中持续发展,适应灵活有效的市场策略变化,促进中国移动全业务的发展,支撑不断出现的新需求,需要对客户关系管理系统的整体功能分布、系统架构进行重新的调整和规划,在移动客户关系管理系统一阶段和二阶段建设的基础上,保持两级中心的原则,继承三层架构的思想,以可复用性、可扩展性、及业务灵活性为设计原则,重新定义了中国移动省级客户关系管理系统的架构、信息模型和系统接口,并对系统关键性技术提出要求,为中国移动的渠道运营支撑、市场营销、客户服务、客户管理等工作的灵活、高效、持续、稳定的运营提供技术支撑。本文主要描述了移动客户关系管理系统的设计和实现,并对客户管理、产品管理、营销管理、报表管理、基础管理等核心功能模块进行了详细的介绍和说明。相对于之前版本的移动客户关系管理系统,本系统边界更加清晰,系统业务处理能力更强,同时进行了系统解耦,降低了系统的耦合度,提升了系统的稳定性。