客户是企业最为宝贵的无形资产,面对席卷全球的金融危机带来的巨大影响,苏州市软件评测中心有限公司作为苏州软件园的平台服务单位,担负着扶持中小软件企业发展、帮助传统软件企业转型的责任。利用客户关系管理这一先进的管理思想,深入挖掘客户的服务需求,提升客户服务的满意度,更好的服务于园区企业,完成上级主管部门的考核指标。本文通过对大量研究文献的回顾,对客户关系管理、SaaS等概念进行界定,分析了其未来的发展趋势。对公司现阶段客户关系管理存在的问题及产生原因进行了分析,进而明确了公司在CRM系统的选型和实施的原则及思路,同进与实际调研结果相结合,选择了适合公司现状的基于SaaS这一新兴模式来实施CRM系统,规划了系统的实施流程、分析了系统的功能,给出并分析了CRM系统的总体框架,针对性地提出了实施过程中相应的技术、资金、人员的保障措施。