面对经营环境的深刻变化,银行之间的竞争日趋激烈,这种竞争归根结底是对客户的争夺。那么,如何拓展和维系客户,如何保证客户的满意和忠诚等一系列问题就摆在工行甘肃省分行管理者的面前。大客户业务是银行的主要利润来源,研究大客户管理,对于工行甘肃省分行的长期发展具有重要的意义。论文分析了工行甘肃省分行大客户管理现状,尤其是存在的问题及其原因。目前,工行甘肃省分行大客户管理存在的问题包括:对大客户管理的本质认识不全面,客户管理的观念比较落后,客户管理手段落后,缺乏高素质的客户经理人才。导致这些问题的原因在于对客户关系管理的认识存在误区,客户关系管理本身的复杂性,客户信息的获取存在难度等。论文研究了工行甘肃省分行大客户管理的改进策略。大客户管理的改进必须坚持这样的理念:必须以营销思想与信息技术为支撑,主动选择建立与大客户的关系,积极地维护大客户关系,及时努力挽救大客户关系。大客户关系管理的改进要从以下几方面入手:客户的开发管理、客户的满意管理、客户的忠诚管理、客户的流失管理和客户的风险管理。大客户的开发,需要通过多种途径积极寻找大客户,需要通过有效的方式说服大客户,需要完善客户经理制度。大客户的满意管理,需要合理把握客户的期望,让客户感知到价值超越客户期望需要降低客户的总成本。大客户的忠诚管理,需要增加客户对银行的信任和感情,提高客户的转换成本,提高服务的独特性和不可替代性,加强与客户的结构性联系,以自己的忠诚换取客户的忠诚,避免员工流动造成客户的流失。大客户的流失管理,需要准确分析客户流失的原因,需要正确看待客户的流失,需要区别对待不同的流失客户,需要采取多种策略挽回流失客户。大客户的风险管理包括预防风险,规避风险,转移风险,分散风险以及补偿风险。论文研究了工行甘肃省分行大客户管理改进策略保障措施。客户管理策略的实施需要在以下几个方面予以保障:提高员工的素质和忠诚度,完善绩效管理制度,完善客户关系管理系统。