改革开放三十年来，我国国民经济快速发展，政务、商务、旅游、探亲出行需求迅速增长，给民航旅客运输业带来前所未有的发展机遇，航空公司随之快速发展壮大。进入新世纪，随着民航机队规模连续十年每年呈两位数增长，民航运力与客源间的结构性不平衡开始出现，各航空公司间的竞争凸显。近年来，高铁异军突起，惯以快捷自居的民航业第一次感觉到了来自其它交通工具的竞争压力。天空开放政策逐渐落实，来自国外航空公司的竞争，也让国内航空公司感到危机乍起。同时，随着电子商务，特别是移动互联网的发展，机票销售方式也在发生深层次的变化。面对愈来愈激烈的竞争局面和航空营销方式的变化，对于国内三大国有航空公司之一的G航空公司来说，如何正确研究和把握民航客运市场发展变化的客观规律，抓住营销方式转变的机遇，满足旅客的新兴需求，在竞争中赢得优势地位，实现可持续发展，成为一项重大课题。　　航空运输业本质上是服务业，提供的产品是服务，衡量服务好坏高低的是客户的感受和体验。以往的航空营销研究大多以营销数据来进行分析，大数据时代更是容易使人掉入单纯数据分析的窠臼。而民航客机上坐的是人，不是物品，人需要的是良好的感受，这是冷冰冰的销售数据难以描述的。本文研究焦点正是从客户体验的角度出发，运用客户关系管理、客户体验管理等相关理论，通过大量实例，配合以数据和图表、模型，分析客户体验与营销的关系，论述G航空公司如何调整内部管理结构、革新营销方式、改善服务流程、改进客舱和机场布局，来迎合客户需求，提升客户体验，从而在未来的竞争中赢得有利地位，实现良性循环可持续健康发展，并因之形成研究成果。