由于空调市场出现了整体下滑的趋势,致使各个品牌之间的价格战争越演越烈,空调商家之间的竞争充分体现了综合实力的竞争,对顾客资源的不断抢夺、如何提升顾客满意度成了首要解决的问题。为此,格力空调需要不断进行顾客满意度的评价与分析,以便了解顾客对格力空调服务质量和对格力空调产品质量以及其价值的感知,才能准确真实地了解顾客满意或者顾客不满意的原因,帮助格力空调系统性地以及有针对性地改进产品和服务,最终使格力空调赢得顾客忠诚,获得竞争的优势。本文以格力空调顾客满意度调查和提升策略为研究重点,首先通过文献收集和问卷调查对格力空调客户满意度的现状进行了分析,调查表明格力空调顾客满意度整体较高,但是仍有10%-20%的顾客比例对格力空调不满意;然后,细分了顾客满意度的影响因素并运用模糊综合评价方法建立了顾客满意度评价模型,模型分析结果表明:顾客抱怨>顾客忠诚>顾客感知质量>顾客期望,但是后两者(顾客感知质量、顾客期望)并非不重要,他们是前两者(顾客抱怨、顾客忠诚)的基础;最后,以分析结果为基础提出提升格力空调顾客满意度的对策,即产品实施策略,客户信息库优化,客户分级与管理以及建立客户满意度服务质量管理体系。为格力空调提升顾客满意度找到了几条相应策略,通过不断提高顾客满意度加强顾客对格力空调的忠诚、锁定市场所占有的份额、为吸引新的顾客节省费用,同时增加企业的竞争力。