由于市场竞争的愈加激烈，客户选择的机会越来越多，对产品、服务品质的要求也越来越高。当客户对产品或服务不满意时，他们就会进行投诉。客户作为企业生存和发展的根本，企业必须赢得客户的信任、留住客户，所以企业必须积极地管理客户投诉，把管理客户投诉作为一种服务，提高处理客户投诉的满意度，获得客户忠诚。　　供水企业一直受到社会的关注。以前供水企业是由政府垄断投资经营的，作为一项公益性事业参与社会经济建设。随着中国工业化、城市化的加深，经济体制改革的深入，供水企业必须改变传统的凭借自身垄断地位、不注重服务质量的服务方式，重视客户利益、维护客户关系、管理客户投诉。因此，研究当前供水企业客户投诉管理存在的问题，提出解决方案及政策建议，对促进供水企业的转型与发展，具有重要的理论和现实意义。　　本文以客户投诉及管理的研究为基础，采用实地调查、文献研究、案例研究相结合的研究方法，对厦门水务集团客户投诉管理的现状进行了分析。在已有研究的指导下，针对该公司客户投诉管理的现实状况和存在的问题，在组织结构、政策制度、投诉预警等方面提出了解决方案，以帮助厦门水务集团更好地为客户服务，管理客户投诉，赢得客户忠诚。