物流的本质是服务,物流企业的生存和发展取决于其为其客户提供高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务的能力。第三方物流的市场竞争模式正由价格竞争为主逐步转向以服务质量竞争为主,物流企业的发展模式也正经历着由规模型增长向质量型增长的转变。在这种机遇与挑战并存的环境下,只有通过全面质量管理并持续地为客户提供卓越的服务才能使企业在市场竞争中制胜。因此,如何持续地改进服务质量管理水平,是当前物流企业亟待解决的重大问题。本文以敦豪全球货运(中国)有限公司盐田分公司为研究对象,通过考察敦豪全球货运服务质量管理的现状,发现其质量管理体系中存在的问题并分析其原因,结合质量管理和物流服务管理理论,为敦豪全球货运的物流服务质量管理提供改进策略。首先,本文介绍了第三方物流的行业背景与发展情况,对全面质量管理、服务质量管理、物流服务质量管理等理论知识进行了综述。然后,对敦豪全球货运的日常运营活动和质量管理现状进行深入考察和综合分析,识别出该公司目前质量管理和物流服务工作中存在的问题,并运用科学的方法从多角度深入分析问题的成因。接下来,阐述了敦豪全球货运服务质量管理的改进原则和质量目标,并从公司的实际情况出发,针对主要问题点,设计质量管理改进方案。改进方案从组织结构、物流工作质量、质量管理过程和人力资源四个关键方面进行设计,目的是通过科学的方案设计,为敦豪全球货运物流服务质量管理改进提供切实可行的策略。最后,说明改进策略实施的方法,并从组织、制度、资源和文化四个方面,对改进策略实施过程中所需要保障措施进行了综合分析。结尾部分对改进策略实施后将产生预期效果进行展望并进行研究总结。本文旨在通过对全面质量管理活动和物流服务质量改进工作进行一定分析和探讨,为敦豪全球货运进一步提升全面质量管理能力和改善运营薄弱环节提供建议和对策,以实现卓越物流服务品质,并为德国邮政敦豪集团实现其“2020战略规划”和“客户首选”目标作积极贡献。本文描述了物流服务质量管理改进的框架,亦能为业内其他企业的运营和质量管理工作提供一定的参考和借鉴。