随着中国经济的不断发展,人民生活水平的不断提高,越来越多的家庭拥有自己的汽车,车主的保险意识也在不断加强,车险行业取得了较快的发展,但随着该行业的竞争者越来越多,更多的财险公司来分食车险市场这块蛋糕,在产品同质化严重的情况下,竞争者之间的价格战已经转化为服务战,提升车险客户满意度已成为财险公司的共识。因此,对客户满意度的研究有利于财险公司制定差异化的服务,也有利于提升续保率水平,进而提高公司在车险行业的市场份额和盈利能力,同时对郑州市各财险公司开展车险业务、郑州市市民选择车险产品具有重要的意义。本文以车险客户满意度评价为主题,以郑州市家庭自用车车主为调查对象,首先本文介绍了客户满意度的相关理论,其次对郑州市家庭自用车车主进行问卷调查,并根据客户满意度评价原则、内部专家访谈和外部客户访谈确定出客户满意度评价指标,分别为车险产品、产品销售、出险理赔、电话专线、增值服务、企业形象、投诉处理,对获得的调查问卷进行分析和计算,获取各个指标的权重和满意度得分,并运用四分图法和差额分析法对各个指标进行分析,通过分析发现,处于优势区的指标有企业形象,处于修补区的指标有出险理赔、投诉处理、保险产品,处于机会区的指标有电话专线、增值服务,处于维持区的指标有产品销售,其中需要优先改进的指标有出险理赔、投诉处理、车险产品、电话专线,最后根据分析得出的结论对提高客户满意度提出相对应的建议:财险公司在发挥其产品销售优势和品牌形象优势的同时,应该重点提升理赔服务质量,改善理赔服务体验,并通过对客户需求的深度挖掘,开发个性化车险产品,减少企业与客户间信息不对称现象等,以更好地推动客户满意度的提升。