随着我国工业化、城市化、信息化进程的明显加快,犯罪的流动性、突发性、隐蔽性不断增强,对公安机关高效处置提出了更高的要求。同时,随着服务型政府建设的兴起,人民群众对政府服务质量的要求也越来越高,公安机关作为政府的职能部门,服务群众也是公安机关基础工作之一。自90年代全国各地设立110报警服务台后,一度掀起了公安机关服务群众的热潮,有警必接,快速反应使110迅速成为全国妇孺皆知的报警服务电话,公安机关一度时期承担着较多的社会职责,在一定程度上拉近了警民关系,提高了群众满意度及社会公信力。然而,经过多年的发展,随着社会及群众需求的多样化与多元化,大量无效报警及非警务警情逐年增多,公安机关110接处警工作变得繁冗沉重,非警务求助服务等工作不仅大大削弱了公安机关履行打击违法犯罪、维护社会稳定的能力和水平,大包大揽的非专业接处警方式还在一定程度上激化了警民矛盾,弱化了警察执法权威,影响了警民关系。这一现象的产生既有法律法规界限不够明晰、政府社会其余部门参与度不高、群众法治意识增强但自律不足等方面的原因,也与公安机关内部管理不规范,接处警民警、辅警专业素质不高等有很大关系。如何科学统筹、合理规划,在给110接处警服务工作减负的同时又能服务好群众,提高群众满意度是当前各级公安机关面临的重要课题,必须从公安机关自身、政府、民众与社会等多方面出发,完善110接处警工作,提高服务效能,增强群众满意度,提升公安机关执法权威性及公信力。在本研究中作者主要选择云南省曲靖市,以曲靖市中心城区Q区为例,通过对曲靖市公安局Q区110指挥中心的实地调查,找出了曲靖市Q区110接处警服务工作存在的主要问题,对产生问题的主要原因进行了较为深入的分析,并通过借鉴美国911紧急通讯中心建设、香港专业化接处警队伍建设等先进模式,以及学习上海、岳阳、珠海等较发达城市接处警服务工作的经验,总结提炼完善曲靖市Q区110接处警服务的对策建议。针对曲靖市Q区110当前存在的无效报警、非警务警情多,接处警工作质量不高,群众安全感满意度低等突出问题,为使110做到快速反应,为群众提供更多优质服务,在以下五个方面进行探索:一是明确规范110服务范围;二是合理分流110非警务警情;三是完善110内部运行机制;四是提高110接处警民警、辅警综合素质及职业认同感;五是强化警察公共关系建设。