经开区大众4S店是昆明地区大众小轿车的专营店。随着竞争的加剧和小轿车市场的饱和,经开区大众4S店总体销售额呈现下降的变化趋势(背景)。本研究对提高经开区大众4S店的小轿车销售额、改进小轿车的售后服务有一定的实践指导意义。本文将经开区大众4S店的业务分为五块:整车销售、保险销售、精品销售、美容装潢和维修服务,利用调查法,分析了2017-2019年总利润和五项业务利润的变化趋势。通过对昆明市小轿车保有量、常住人口保有量、昆明市居民购买力、城市拓展、道路建设,比较了经开区大众4S店和主要对手的地理位置。重点调查了:(1)、M4S店、C别克4S店、Z丰田4S店的7P’s策略;(2)昆明市消费者对小轿车车型、购买地点、整车销售和售后服务组合方式的偏好;(3)经开区大众4S店消费者的需求偏好、服务满意度。研究发现经开区大众4S店服务营销策略存在的问题分别是:(1)产品组合不够完美,售后服务不够完善;(2)价格缺乏竞争优势;(3)促销策略不够完善;(4)人员策略不够完善;(5)重视小轿车的有形展示,忽略服务、公共关系活动的展示;(6)服务流程不够完善。对经开区大众4S店进行了SWOT分析,提出了以下解决对策:(1)适时引进SUV车型,调整朗逸、帕萨特、迈腾的整车销售-服务组合策略,引进丰田的畅销车,完善客户的一站式、定位服务,加强大众俱乐部建设;(2)完善小轿车销售的对手导向定价制度和差异化的服务定价策略;(3)建立差异化的促销策略,提高销售促进的精准性;(4)完善整车、服务、公共关系活动的有形展示;(5)完善人员的招聘、培训和激励制度;(6)对服务流程进行创新。