随着证券业竞争的加剧和信息技术的飞速发展，证券公司面临巨大的挑战，要在未来的业务活动中生存并发展壮大，必须转变经营理念，变革市场开拓和服务方式。所谓客户关系管理，是企业为提高业务水平、改善管理、降低成本、增加市场反应和赢利能力，而进行的针对客户关系的分析和管理活动。所以证券公司引入并实施客户关系管理成为历史的必然。 本文以中原证券为研究载体，对中原证券客户关系管理实施方案、实施步骤、测评指标进行了系统论述和分析。首先，研究了中原证券现行管理方法和服务模式，发现中原证券存在客户服务模式和信息系统不统一，客户资料不能共享，信息生产销售反馈渠道不畅等问题；然后，阐述了客户关系管理理论产生的背景，论述了客户关系管理的概念、内容和现实意义，指出客户关系管理既是一种技术运用，也是一种管理方法，还是一种以客户为中心的营销策略；接着，对中外证券公司客户关系管理应用现状进行了比较，通过案例分析，提炼出实施客户关系管理应达到的目的和遵循的步骤；进而，考察了中原证券在客户关系管理方面的工作基础，实施客户关系管理还需要解决的核心问题。提炼出中原证券实施客户关系管理的思路，指出实施客户管理管理应当从几个方面入手，即组织再造和业务流程重构、客户分析与分类、具体解决方案设计、运行状况性能指标测评等；最后，遵循既定思路，结合中原证券实际情况进行了逐一论述与分析。设计了以客户服务中心为依托的解决方案。 本文强调客户关系管理是一个系统工程，其成功实施有几个关键点，一是理念贯彻；二是组织再造和业务流程重构，本着“以客户为中心”的原则搭建证券公司综合信息平台；三是配备客户分析软件，设计客户分析指标体系，运用数据库技术实现对客户的实时分析；四是建立多渠道的客户互动手段。 本文设计了一套客户分析指标体系，提出有别于“大、中、散”的客户分类方法，以便证券公司找出最有价值的客户群，集中优势资源提供个性化的服务。设计了适合特定案例的以客户服务中心为依托的客户关系管理解决方案。