近年来,物业管理行业迅猛发展,随之而来出现了一些问题。主要是业主对物业公司提供的服务不满意,物业纠纷时有发生。因此,建立一个顾客满意度的评价体系,帮助物业管理企业正确地评价与改进管理工作,从而切实提高顾客满意程度,增强企业竞争能力,是一项具有长远重要意义的研究。本文分析了我省住宅区物业管理的现状与问题,在阐述顾客满意的基本概念与有关理论方法的基础上,结合住宅区物业管理的服务内容及特点,通过征求专家、管理人员和业主代表等意见的方式,构建了物业管理顾客满意度评价体系指标,并确定了不同指标的权重,从而建立了物业管理顾客满意度评价体系。在此基础上,运用层次分析法计算出了物业管理综合顾客满意度指数以及物业管理各级指标的顾客满意度指数,发现业主对物业管理不满意的关键因素,为改进服务,提高物业管理水平和质量提供建议。