随着信息技术的不断发展,商贸流通企业信息化系统也面临着从以技术为中心的服务转向以客户为中心的服务的挑战,在这种形势下,CRM成为企业发展的必然选择。中国邮电器材集团公司(PTAC)国际贸易部当也临着这样的问题。首先,PTAC国际贸易部现有的业务财务一体化信息管理系统缺乏对客户信息的挖掘分析、对供应链上下游的梳理和管理以及对供应商／合作商的业务交流分析。其次,PTAC国际贸易部内部的流程和数据之间存在冗余和重复,不利于内部工作效率的提升。因此,PTAC国际贸易部的传统客户有流失趋势。本文的主要成果是结合了PTAC国际贸易部的现状,参考已有的CRM研究和设计方法,设计了一套符合PTAC国际贸易部工作需求的CRM系统。文章首先对PTAC国际贸易业务的CRM的需求进行分析。作者详细分析了国际贸易业务的客户、合作商／供应商,在上述描述的基础上对客户管理的需求进行了详细的分析,包括PTAC国际贸易部客户接触管理、信息管理与分析、个性化服务、忠诚度管理等方面的内容；之后对PTAC国际贸易部供应商／合作商进行了详细的需求分析。由于按照需求分析设计的功能之间存在冗余,因此笔者将这些功能映射到层次结构的功能上。本文参照网络管理中的TMN功能架构设计了CRM模块的总体架构,并分别针对其中的设计架构和实现架构进行了研究设计；设计架构包括四个层次,即数据采集层、数据分析层、业务管理层和管理呈现层；实现架构包括CRM功能模块架构和CRM系统技术架构两部分。经过验证,设计的CRM系统能够有效利用现有的业务财务一体化信息管理系统数据以及其他部门收集的相关信息,构建统一的可用数据库,并向PTAC国际贸易部和其他部门提供多层次的、可定制的CRM业务。该CRM系统对提升客户满意度、降低交易风险和提高企业的利润都有很重要的意义。