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近几年B2C网络购物的销售额迅速的增长,市场规模达到13040亿元,B2C市场增长迅速,预计2014年在网络购物市场中占比将近半。其中,天猫2013年实现交易额4410亿元,京东2013年实现交易额1255亿元,两家企业年增长率均在70%以上,整体为B2C市场交易规模份额提升起到重要作用。电商在发货速度方面存在很大的问题,不能达到及时发货,同时快递服务能力有待加强。用户对退款的整体满意度仅为30.5%,成为最主要的网络购物问题。用户对账户安全的整体满意度为70.8%,大部分用户认为自己的电子钱包是安全的,但也有部分用户对网络电子钱包安全存疑虑。本研究是从前人对于电子服务质量和顾客满意度与忠诚度之前的关系,来研究在现在B2C发展的背景下,对原有的电子服务质量的维度进行修正,使其更加符合现在B2C企业发展的需要,使得变量上具有更大的实际操作性。大量的阅读文章,整理文献中对于电子服务、电子服务质量、顾客满意度以及顾客忠诚度的研究过程以及结果。重点是梳理出电子服务质量与满意度关系,以及电子服务质量与顾客忠诚度之间的关系。本研究主要得出的结论是：其一,电子服务质量的不同维度对于顾客满意度以及顾客忠诚度的影响具有差异性,其二,在本研究所提出的变量中网站的易用性、补偿性、响应性、互动性以及美学性通过顾客满意度的完全中介作用影响顾客忠诚度,而安全性、履行性以及可靠性则通过顾客满意度的部分中介作用影响顾客忠诚度。根据本文的研究,我们可以看出B2C电子服务质量的不同变量中偏技术层面的变量以及偏心理层面的变量的作用效果存在着差异。以期望企业能够在管理中保证技术层面的情况下,不断的满足顾客心理层面的需求。