保险行业经过改革开放后二十多年的发展，其市场已经发生深刻变化，国民对保险的认知度以及保险的普及率越来越高，如今单纯注重产品竞争的时代已经过去，保险业正面临着从产品竞争向管理和服务竞争的转变。以客户为中心、以需求为导向的服务理念已经成为大家的公识。客户关系管理成为提升企业核心竞争力的有效手段。　　 我国加入WTO以后，外资银行和保险公司大举进入中国，他们在管理经验和技术手段上具有充分的优势，正在采取主动放弃低端客户，集中优势资源抢占高端市场的竞争策略。今后中国的金融和保险业势必面临日益剧烈的市场竞争，中资保险企业如何在复杂多变的环境中生存发展，是管理者必须考虑的战略问题。　　 保险行业是一个服务高度密集的产业，对客户的服务不再仅仅是企业业务流程的一个环节，更被视为企业经营意识和理念的载体，客户服务渗透在企业的每个环节，与企业的品牌形象和经营效益息息相关。面对日益激烈的市场竞争和复杂的商业环境，保险行业的企业管理者已经充分意识到客户服务管理研究的重要性，尤其是关键客户的服务管理。因此，对保险行业关键客户服务管理的研究有着重要的现实意义。　　 然而从整个业界来看，客户信息和业务数据信息存储分散，需要整合；客户信息的采集不够完整，多渠道的信息来源缺乏汇总；在市场定位和客户细分上还存在不足；保险服务创新不足，专业人才短缺；还有受到诸如服务意识和服务流程等一系列各种因素的影响，总之，我们的客户服务管理还处于一个基本和初级的阶段，让人难以满意。　　 本论文对保险行业关键客户的服务管理的重要性、目前在业内的发展状况、存在问题以及应对策略作了一定程度的分析研究。尤其对于在市场不占主导地位的中小保险公司如何制定公司的客户服务管理策略，提供自己的特色产品和特色服务，探索自己的发展道路，进行了一定的探讨。希望能对保险公司经营具有一定的借鉴意义。　　 根据著名的帕累托“28法则”理论和保险业务实际数据的分析，我们可以看到企业约80％的服务利润实际上来自于20％的核心客户。未来保险领域的竞争将紧紧围绕着客户，尤其是优质客户这一稀缺资源进行。外资保险作为中国市场的后来者，客户资源本身暂时是他们的弱势，而客户服务的管理则是其强项。相反我国保险公司虽然目前在客户资源上占有绝对优势，但是对客户资源的管理仍然处在较初级的阶段。从长远来看，国内保险公司必将逐步参与到国际金融市场的竞争，与狼共舞。如何保持自己的市场份额，甚至从强大的外资保险手中夺取客户资源也是一个迟早要面对的课题。　　 金融、保险行业经过多年的经营和大量客户基础数据的积累，为客户关系管理系统的建立和客户服务创新创造了必要的条件。这些大容量的客户资源和业务数据是一笔不可估量的巨大财富。如何通过这些数据挖掘优质客户资源，推介客户需要的产品，帮助公司获取更大的利润，关系到公司长期的可持续发展和盈利能力。　　 通过保险产品本身特性的分析以及客户满意度和客户信任度对客户服务管理的意义，还有保险行业中客户的高转换成本对客户忠诚度的影响这些研究，我们还是可以清晰地看到保险业关键客户服务管理的脉络，能够制定相应的应对策略。　　 (一)要做好关键客户的服务工作，首先要界定关键客户及其价值　　 首先，我们需要在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是关键重要客户，谁是潜在的关键客户。其次，要掌握关键客户所处的行业、规模等情况，建立完善的客户基础资料。然后，对关键客户的信息进行统计分析，对重要客户实行动态管理，连续对客户使用情况进行跟踪。　　 (二)在企业发展战略中需要认真考虑关键客户服务管理的需求　　 随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。过去我们经历的是以产品为中心的经营战略时代，而如今保险企业采取以客户为中心的经营战略则是市场发展的需要，是企业未来的发展方向。在这种经营策略的大环境下，关键客户的服务管理自然是保险企业发展需要考虑的重要内容。　　 (三)进行组织结构调整，适应企业战略的变革　　 企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激励制度方面贯彻以客户为中心的思想。人力资源部门要吸引和培养高素质的员工完成高水平的服务；销售部门、财务部门、后台服务支持部门都应以客户为中心进行组织，从而提高客户服务的水平和效率。　　 (四)建立有效的客户关系管理系统　　 建立有效的客户关系管理系统是保险公司提升现代企业核心竞争力、获取竞争优势的重要手段。所谓客户关系管理，其核心思想是以客户为中心，通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等业务流程整合在一起，在企业内部实现客户信息和资源的共享，力求达到对客户资源的最大有效利用，提高客户满意度，改善客户关系，从而实现企业利润最大化的经营目标。　　 就目前的现状，CRM建立的原则应该是强调实用性和经济性。不能盲目追求一步到位或者功能齐全，而应该针对自己公司的发展战略，立足现在，步步为营，层层推进。首先应该考虑整合现有的信息系统，用小投资解决大问题，否则只能停留在空洞的理论和概念上。　　 (五)建立大客户管理系统，实行客户经理制　　 大客户管理系统，是在大客户的整个生命周期中，为大客户的市场开拓、信息管理、客户服务及营销决策提供的一个综合信息处理平台，它需要企业了解大客户构成与整个客户群体的构成差异，并按客户自然属性进行分类，并根据市场需求及时调整营销策略。　　 客户经理制是为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。基于这种形式，大客户只须面对客户经理，即可得到一揽子服务及解决方案。　　 (六)积极开展电子商务业务　　 信息技术的发展无疑是20世纪最重要的事情之一，而以信息技术为基础，以信息共享和信息快速获取为特点的互联网的出现及普及给我们带来了一场划时代的变革。　　 利用网络工具，企业加强了同顾客的交流、深化了对顾客的需求和偏好的认识、获得了更快的顾客信息反馈，从而使企业向客户提供个性化服务有了渠道上的可能性。基于这一背景，建立以客户为中心、网络为载体、个性化服务为特色的新型电子商务模式就成为众多企业追求的目标。　　 (七)开展保险延伸服务　　 保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。开展保险延伸服务也是保险公司扩大品牌影响、增加企业利润的一个重要途径。