工业阀门种类非常丰富,生产企业数量非常庞大,相关产品的同质性越来越接近,品牌厂商之间的竞争非常激烈。客户的工艺变化越来越快,对阀门要求越来越高;客户的需求越来越个性化、议价能力越来越强。传统的4P营销手段渐渐的不再适合工业阀门企业。G公司在工业阀门领域占有一席之地,随着市场环境的变化,G公司意识到客户关系管理对企业发展的重要性越来越大,并意识到现有的客户关系管理存在很多的问题和不足。如何充分搜集客户信息,对客户价值进行价值细分,充分挖掘客户身上的价值,使得客户关系管理和企业的战略目标相一致,是目前G公司首先要解决的问题。本文对G公司的客户关系管理进行了系统研究。第一章绪论,介绍了文章的研究内容、方法和技术路线等。第二章相关文献综述,对相关的CRM理论和国内外的应用情况进行了梳理,为本文奠定了相关理论基础。第三章,介绍了G公司所处的行业以及G公司概况,分析了公司目前的客户现状和G公司的现有服务能力。第四章,根据第三章的相关数据,找出G公司目前客户关系管理存在的四大主要问题。即客户流失率增加、顾客满意度下降、综合服务能力不强和核心客户贡献下降。第五章,针对第四章提出的问题,找出导致这些问题出现的原因。第六章,是论文的核心部分,在前面几章的基础上提出了G公司客户关系管理的优化方案,包括:建立有效的客户沟通机制、高效的跟踪制度、高效的客户服务能力和精准的客户价值评估方案。