品牌价值取决于顾客的品牌忠诚，顾客的忠诚取决于顾客的满意度，而顾客满意度又取决于顾客感知的服务质量，它决定了顾客的感知价值的高低。因此顾客满意度评价是保险公司顾客服务的一种重要方法，它是从顾客感受的焦点反向研究顾客服务过程质量的方法。通过总结对国外服务品牌建设与管理理论与经验的研究，作者提出国内保险公司顾客满意来源于一系列的影响因素。论文的结论能够为国内保险公司的品牌忠诚管理实践与理论的借鉴提供思路，使其营销策略更有针对性和持续性。 论文的第一部分考察了国内外服务品牌管理实践与理论，提出对影响顾客品牌忠诚的关键因素—顾客满意度的研究，指明了本研究的意义、内容以及方法。第二章在定性座谈会和定量预测试研究的基础上提出了一个成熟的思路框架和研究假设，重点是假设顾客的品牌忠诚和顾客满意度之间有非线性关系，提出了保险公司的产品与服务本身、服务流程、保险公司职员的表现、硬件设施和保险公司品牌形象五个企业属性会直接影响顾客满意度的高低，第三章是论文的实证研究部分，通过对问卷的分析，验证了假设的合理性，并得出了移情胜、响应性、有形性、可靠性、保证性、品牌性六个影响因子。第四章阐述了本研究的主要结论并指出了进一步研究的方向。