服务等级协议SLA是业务提供商和客户之间签订的具有法律效力的,在服务质量、优先权和责任义务等方面达成的协议。SLA作为衡量业务服务质量的主要手段,不管对客户还是对业务提供商来说都是一个极好的工具。它帮助业务提供商预测发展趋势,改善客户关系。而客户利用SLA可以比较SPs提供的业务和服务质量等级,选择最适合自身需要的业务。因此SLA在市场发展中扮演着越来越重要的角色。根据IP网业务的特点扩展业务提供的角色,分为用户(SC)、服务提供商(SP)、和内容提供商(CP)和网络提供商(NP)。在实际运营中角色并不单一,服务提供商(SP)是相对于用户(SC)来说的,同时其相对于为其提供服务的内容提供商来说又是用户的角色,因此用户(SC)与服务提供商(SP)之间需要签订SLA,同时服务提供商(SP)与内容提供商之间签订SLA,此外服务提供商还需要依赖于网络提供商的网络来承载服务,因此服务提供商(SP)还需要与网络提供商(NP)之间签订SLA。目前SLA还无法定量性分析,尤其是其中的服务指标,这就给用户衡量SP的服务好坏带来困难,往往用户只能凭主观感受笼统地评定,而用户的感受并不一定会得到SP的认可,这就会给用户和SP之间交互带来一些困难。同理,SP与NP,SP与CP之间也会遇到同样的问题。因此本文将研究各个角色之间SLA应当包括的内容,提出一套定量化分析SLA的方法,并基于这样的方法,提出SLA满意度(DoSSLA, Degree of Satisfaction of SLA)。利用SLA满意度,用户可以比较不同服务提供商(SP)的优劣,同理SP也可以比较不同的内容提供商或者网络提供商的优劣。另外,SLA满意度还可以用来衡量是否SLA违例。将SLA满意度的实时值与SLA满意度的理想值对比,判断两者的比值是否超出告警范围或违例范围。一旦发出告警提示,运营者可以在用户感觉到SLA违例前,及时地对自身的服务或质量指标进行调整,在减少SLA违例的同时,必然会提升用户的满意度,从而为用户和服务提供商之间营造良好的合作关系,同理SLA满意度在SP与CP、SP与NP之间同样适用。此外,本文还提出了一种快速定位SLA违例的方法。最后实现了基于层次分析法(AHP)的SLA满意度的评定系统。