近年来,公立医院医患关系问题重重：从患者角度看,看病难,看病贵,过程不知所措,结果不尽人意,医生自利、冷漠：从医生角度看,工作强度大、风险高、收入低,患者无知、无理取闹；总体来看,信任危机、沟通障碍,医患关系紧张。在部分媒体负面报道的催化下,医闹事件此起彼伏。多方面因素导致医患关系紧张：除了政府投入不够、医疗保险体制不健全、医患问题经媒体呈现影响受众外,医方保留着计划经济时期依靠国家财政支持的事业单位的管理理念、服务意识,追逐着市场经济体制下的经济效益,是医患关系恶化的直接原因,也是公立医院可据此从自身出发重构医患关系的入手点。本文通过文献分析法,围绕“医患关系”、“客户关系管理”、“医院客户关系管理”等本研究的核心内容,回顾、分析、评述了国内外专家学者已做的研究,明确了研究方向,并为后文问卷调查的结果分析等奠定了理论基础；再以K医院肿瘤放疗科为调查对象,通过问卷调查法,对该科120名门诊患者、住院患者及息者家属进行简单随机抽样问卷调查,了解被试者对医患关系的观点和意见；再通过访谈法,随机抽取10名门诊、住院患者及家属一对一沟通,了解问卷调查无法捕捉的信息,包括患者就医过程中的困扰、医疗服务不足之处,及患者个性化需求。并据此对K医院肿瘤放疗科主任、护士长访谈；最后针对问卷访谈中发现的医息关系问题、影响患者满意的因素,应用医院客户关系管理理念、机制、方法提高患者满意度,重构以患者为中心、互利共赢的和谐医患关系。