21世纪的中国是世界上最大的建筑工地,铁路、公路、基础设施的建设引领着我国经济的飞速发展。在经历了2013年至2016年黄金发展阶段后,第三方检验检测机构也逐步进入正轨,市场竞争日趋激烈,国有检测、民营检测、外资检测都在不断提升自身的运营能力以分得市场更大的“蛋糕”。YREC公司实验中心由原事业单位改为企业制,是挑战更是大机遇,激烈的竞争环境鞭策其不断适应、改革、提升。近年来“供给侧改革”的提出,更是对实验中心都提出了新要求——调整结构性供给以更好地满足广大客户的需要。实验中心需要高度重视与客户的关系,培养和促进与客户建立良好的客户关系,加强对客户关系的管理,提升质检机构的客户服务质量,才能真正获得市场的竞争优势。就目前而言,实验中心服务质量上仍然存在很多问题,尚有很大的提升空间。结合实验中心实际情况,调查问卷及半结构式访谈作为此次研究客户感知服务质量的手段,其中调查问卷以经典“服务质量差距理论”作为理论支撑。根据调研结果显示,在检测服务提供的前、中、后三个阶段均存在服务质量问题,主要集中在对客户的需求未及时响应、员工缺乏适当的沟通方式、中心缺少个性化检测项目、全员思想僵化创新力不足、设备和人员的专业度不足、未建立客户细分档案、客户投诉管理机制不够完善等方面。实验中心现状问题的由来是多元化的,有历史遗留的,有处在YREC公司二级机构特殊位置决定的,有自身管理欠缺的,对应现状问题,其原因可归纳为企业文化松散服务意识淡薄、专业素质层次较低与客户沟通困难、没有开创差异化检测项目的源动力、缺少孵化创新成果的企业环境、控制成本与谋求发展之间的矛盾、客户归档环节没有纳入日常工作、忽视客户投诉管理机制等。根据“客户细分理论”和“客户满意度理论”并结合实验中心实际情况,由分析的原因得出有关实验中心服务质量的结论,提出对应的改进措施:重视检测人员对客户的响应性、提高检测人员的沟通能力、个性化定制检测项目、鼓励检测人员不断创新、检测设备和人员素质的改进、建立客户细分档案、为客户搭建投诉平台等。