近年来，随着我国金融市场不断对外开放和我国金融改革的不断推进，出现了诸如利率市场化、金融脱媒、客户需求多样化等现实问题。同时，国内商业银行也面临着由于产品同质化严重、盈利模式单一、业务流程处理复杂等原因造成的竞争压力。面对这样的外部环境和内部环境，我国的商业银行尤其是城市商业银行应如何应对，成为业内关注的焦点。为了在这样一个大环境中取得竞争优势，各家银行也都在不断创新自己的产品，努力加强自身的服务理念，希望在改善自身工作效率的同时，也能提高自身的服务质量，在这样的期许下，许多银行将目光集中到业务流程再造这项工程上来。本文首先介绍了论文的选题背景、研究方法和文章结构。然后对业务流程再造理论进行了概述，举例分析了国内外商业银行业务流程再造的现状，并总结了业务流程再造所需遵循的四大原则。文章对城市商业银行现有柜面业务流程进行分析，提出现有业务流程在组织管理方面和柜面实际操作方面存在的问题，这些问题的存在迫使城市商业银行进行柜面业务流程再造。为了达到提高柜面工作效率、完善风险控制制度、建立先进信息技术系统和持续优化再造项目的目标，在新的柜面业务流程设计中，构建了前、中、后台三级组织管理体系，明确了各级部门的工作职能，将柜面业务进行了前后台分离，实现后台工厂化的流水线作业流程。文章的最后设计了该方案实施的详细步骤，包括建立再造团队、制定再造计划、试运行新流程等。为了保障再造项目的顺利实施，银行还需对人员进行优化配置，为员工进行专业培训，并引进先进的信息技术做支持。