客户是企业生存发展的基础、利润的源泉,没有客户,企业就有面临倒闭的风险。企业要长远发展,就要提高服务质量、提升管理水平、完善服务体系,赢得客户满意。因此,确定影响客户满意度的关键因素,测评企业的客户满意度水平,实时监控、预测客户需求,及时制定策略,满足客户需求,纠正不足和缺陷,对企业和行业都有着重要的理论意义和实践价值。本文通过国内外文献对现有客户满意度模型进行研究,发现这些模型的研究主要从国家角度对行业、部门、企业的满意度进行测评,对具体行业、企业的针对性、指导性不够,有一定的局限性,因此笔者在前人研究基础上,结合快递行业特点,构建立了修正模型,为快递行业的客户满意度测评提供了理论模型。本文以哈尔滨市邮政速递公司为研究对象,采用定量分析与定性分析相结合的研究方式。通过对公司背景、基本情况及竞争对手情况,结合学者研究,总结出影响公司客户满意度的主要因素,构建了哈尔滨市邮政速递公司的客户满意度指标体系。在指标测评中,运用层次分析法建立矩阵,计算变量和指标权重,并通过一致性检验;采用问卷调查形式收集客户信息及客户对公司的态度;采用Excel和SPSS软件处理数据,计算出客户满意度得分,并对结果进行信度和效度检验,证明结果的一致性和有效性。找出公司在经营和服务中存在的问题和短板,提出改进策略。通过测评结果得知,修正模型及客户满意度指标体系对快递行业和邮政快递企业的客户满意度测评具有针对性和指导作用,能客观反映出企业的客户满意度水平,反馈存在问题及潜在风险,对企业的发展具有一定的理论意义和实践价值。