CRM (Customer Relationship Management)的概念由美国Gartner集团率先提出。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源,对资源有效地、结构化地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上,提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。移动通信服务业是最早引入“客户关系管理”(CRM)理念、战略和工具的行业之一。本人作为北京移动CRM系统实施的架构师,参与了前期的规划、方案设计以及项目实施,本文从分析未来移动通信市场的趋势入手,阐述CRM这个概念的发展与演变如何与移动通信市场的问题相结合,详细说明北京移动通信有限公司CRM系统整体解决方案。在系统实施过程中北京移动选用的业界成熟的CRM产品实现,本文详细论述了如何从需求整理入手,根据CRM产品特性与需求满足的匹配程度、及产品灵活性、与周边系统集成方案几个方面阐述了CRM产品选型的方案。同时根据系统设计方案,论述与CRM系统与周边系统具体集成方案,总结CRM系统实施上线后的具体成效。旨在把CRM理念有机地组织起来,论述CRM在移动通信行业的具体应用。