随着中国银行业的商业化以及对外开放的全面推进,整个银行业的服务水平不断提高，随着家庭（个人）财富的迅速增长，客户与服务地位的不断攀升，一些优秀的银行开始提出流程银行的概念，本质就是倡导“以客户为中心”的理念，满足客户的多样化甚至日趋个性化的金融服务需求，从而来提升客户的满意度。ABC分行为了倡导“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，从2007年以来率先在同业系统，开始着手进行网点转型以及业务流程的优化与再造，无论在经营业绩、企业形象上都取得了跨越式的提升，在组织架构、服务流程标准化上都取得了长足进展，从总行到分行、到支行网点的各个层级、各部门都变成了客户服务流程上的一个环节，都紧紧围绕客户，形成一个快速反应的机制，调动集体的智慧，追求客户服务的高效率和最大的价值回报。本文以ABC分行网点为研究对象，着力研究分析该行业务流程目前流程现状、现有流程存在那些问题、问题产生的原因以及如何解决等一系列问题，运用六西格玛理论、ESCRI等方法进行分析研究，旨在发挥该行优势，弥补自身短板，提高该行的核心竞争力、同业占比，加快该行业务发展步伐，在当地做大做强。