客服作为用户体验的最后一道屏障,承接着保障服务质量的工作:企业各个业务线和环节对用户造成的困扰都需要在客服环节解决、安抚。伴随着企业的发展,新业务在不断拓展,用户数量也在逐渐的上升,客服工作面临越来越大的压力,并且通过单一的电话客诉受理渠道也不能覆盖所有的客诉类型和场景。为了减轻人工客服的压力,保证用户体验,给客服和用户打造多样性的客诉受理渠道,支持不同场景下的用户求助,开发了客服机器人系统。在线客服是基于以往人工客服所积累的常见问题与回答库建立起的客服机器人系统,能够支持用户输入问题并快速作答。客服机器人系统服务器端按照软件开发的标准化流程,首先从研究背景和研究现状出发,对系统需求进行分析,然后基于需求并通过整体架构图和执行流程图对系统进行了总体设计,整个系统采用C/S架构方式,其服务器端以C/C++作为编程语言,数据库采用MySql对知识信息进行存储,并通过E-R图和数据库表对其进行设计。服务器端主要包括四大模块,其中中控模块用于负责需求分发、结果排序以及收集用户反馈;客服对话模块主要是通过综合模板匹配、贝叶斯分类、词向量技术以及空间向量模型多种不同的算法来进行答案匹配,计算得出问题相似度加权总分;输入问题引导模块主要基于用户部分输入,推荐用户问题,减少用户输入成本,引导用户明确意图;知识管理模块主要用于辅助运营人员管理和监控机器人,以更好的了解用户状态和优化机器人。最后从功能、性能及数据层面对系统进行测试,检验系统运行情况是否符合预期标准。目前系统回复准确度已经达到80%,客服机器人平均每天处理2500个问题,处理量已经达到人工客服的三分之一。