论文部分内容阅读
随着饭店业市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为饭店市场制胜的重要策略。在顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度驱动机制的理论和实证研究中，存在着主观因素以及所选取的行业不一致等原因，导致目前的研究还存在着不一致的结论。因此，有必要对饭店顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度的影响状况进行实证研究，利用本研究的成果对国内饭店顾客忠诚度驱动模型进行补充和扩展。 有鉴于此，本文在总结回顾国内外顾客忠诚度理论发展和研究成果的基础上，将本次研究的重点放在以下三个方面:1、饭店顾客转换成本的构面以及他们与饭店顾客忠诚度的相关关系;2、不同满意状态下，各种类型的饭店顾客转换成本是如何影响饭店顾客忠诚度的;3、饭店顾客满意度和饭店顾客转换成本对饭店顾客忠诚度影响程度的比较。在前述研究目的的基础上，对龙岩市五家星级饭店的顾客进行问卷调查，利用SPSS13.0统计软件进行相关分析和回归分析，验证了所构建模型及假设的合理性，对结果做出合理解释并修正了模型。 研究结果表明:1、三种类型的饭店顾客转换成本都正向影响着饭店顾客的行为忠诚度，而只有饭店顾客财务型转换成本和关系型转换成本正向影响着饭店顾客的态度忠诚度;2、三种类型的饭店顾客转换成本的构成因子对饭店顾客的态度忠诚和行为忠诚的影响机理是不同的;3、饭店顾客满意度正向影响饭店顾客的态度忠诚和行为忠诚，但与顾客的行为忠诚并不是线性关系;4、在不同的满意状态下，三类转换成本对饭店顾客忠诚度有着不同的影响作用。 最后利用本研究的结论，结合国内饭店业的实际情况，提出了几条针对性的营销建议，并分析了论文研究中存在的不足和改进方向，指出未来可深入研究的一些方向和领域。