近几年,随着信息技术的日新月异和新经济的迅猛发展,市场竞争日益激烈。而客户作为企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了客户谁就拥有了市场,这促使企业管理模式发生了深刻的变化。在信息时代与知识经济背景下,融合了先进管理思想和信息技术的客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)已经成为现代企业管理的重要组成部分,成为增强企业核心竞争力的关键因素。本文通过对国内外先进专业市场客户关系管理进行分析,并对一些典型的成都市专业市场进行实地调查和研究。结合电子商务、市场营销和客户关系管理等有关理论知识,以提高客户的满意度和忠诚度为主线提出:1、由于我国企业电子商务的迅速发展、国外流通企业的进入以及成都专业市场之间对客户的竞争加剧,使成都专业市场面临着很大的威胁。虽然成都专业市场已经认识到客户的重要性,但还未进行相应的信息化建设。为了推动成都专业市场进一步发展,需要建立成都专业市场的CRM系统。2、作为全国重点联系市场,富森美家居现代装饰材料物流中心(简称富森美家居)在客户关系管理方面做得相对较好,本文以该市场为代表,运用波特竞争力理论对富森美家居客户关系、市场运营等方面进行了深入地分析研究,剖析了富森美家居目前在客户关系管理中存在的问题。提出要更好地保持客户忠诚度,必需:建立专业市场电子商务系统;根据市场的业务进行流程再造,并与CRM的功能模块相结合;应用技术手段进行客户分析;针对大客户进行一对一营销。 <WP=5>本文通过上述分析和研究,提出了成都专业市场要从传统经营模式向以提高客户忠诚度为核心的信息化经营模式转化的战略规划。本文的研究对进一步提升成都市专业市场的经营和管理水平具有积极的参考价值。