随着中国零售业的飞速发展，国外大型零售企业的大举进入，国内零售业竞争日趋激烈，消费者的行为模式和购物心理也随之发生巨大的变化，如何更好的满足顾客的需求，与顾客建立密切的联系，增强顾客满意、顾客忠诚，减少关键客户的流失率成为零售企业生死存亡的关键。客户关系管理作为现代营销管理理念与信息技术的结合产物，对企业有效了解、满足客户的需求，给客户更多的让渡价值，从而使客户满意、忠诚，增加企业的客户价值有重要的作用。本文着重于对CRM原理的剖析及其在零售业中的有效应用，并不涉及太多的技术细节，其目的是为国内的零售业建立客户关系管理的整体解决方案，研究客户关系管理的具体运用，为管理者、决策者的CRM决策提供借鉴，从而提高零售企业的核心竞争力。本文的主要研究内容包括对客户关系管理的有关文献进行分析整理；针对零售业的特点，研究零售业客户关系管理的可行性；研究客户关系管理在零售业应用中的难点，并提出解决方案；研究并提出零售业客户关系管理的系统架构；研究零售业客户管理管理的主要内容，包括客户需求与购买行为研究，客户终身价值研究，如何发展和获取新客户，如何实现交叉销售，零售业客户满意度、客户忠诚度及客户忠诚方案研究等。最后对我国零售业实施客户关系管理提出对策建议。