企业竞争实际上是争夺客户的竞争，企业的一切活动都应围绕客户这个基本点展开的，要真正做到一切以客户为中心，以满意为目标，来提高客户忠诚度。理论研究和实践活动证明，客户忠诚度需要满意度为依托，企业要想提高顾客忠诚度，必须搞好用户满意工程。从20世纪70年代初开始，国内外学术界开始重视顾客满意度理论研究，到70年代末，顾客满意度逐渐发展成为企业管理理论研究的一个热门话题。在市场经济条件下，成功企业的发展历程，都是一部“用户满意”的发展史。许多企业管理人员都以顾客满意作为企业经营管理的指导思想。各行业都在通过用户满意活动，来提升企业竞争力。随着我国建筑业市场化的深入，建筑企业所需设备日趋社会化，逐渐由自己购买向社会租赁过渡，目前大型建筑机械市场租赁率已达70％左右。在建筑机具租赁市场形成和建立的十多年时间里，设备租赁行业从“卖方市场”走向“买方市场”，从单纯的价格竞争，逐渐走向服务竞争。目前设备租赁行业的用户满意度研究还属空白阶段，本文就是以建筑机械设备租赁业的满意度为研究对象，结合行业特点对用户满意工程进行研究，重点对用户满意度管理措施和测量方法进行阐述。论文内容主要分三部分：第一部分：重点介绍国内外满意度研究相关情况，阐述了满意度与忠诚度之间的关系和学术研究观点；介绍了满意度研究成果和学术观点以及我国满意度调查情况。引出了研究观点：企业要想提高顾客忠诚度，提高企业效益，必须搞好用户满意工程。顾客满意度和忠诚度的关系学术研究主要观点是：企业培养顾客忠诚度最有效的措施是使顾客满意；企业提高顾客的满意程度，可以极大的提高顾客的忠诚程度；顾客满意度对顾客忠诚度和企业最终利润产生十分重要的影响，企业要想提高顾客忠诚度，提高企业效益，必须搞好用户满意工程。顾客满意度的研究主要观点是：满意度是影响忠诚度的重要因素，是造成客户流失的原因，对企业利润产生重要影响；满意度是忠诚度的必要前提条件；顾客满意度的高低与企业的盈利能力具有直接的正相关关系:满意度测评本身就是满意度管理的过程。 第二部分:重点介绍用户满意管理研究内容，包括用户满意的发展过程;用户价值分析和满意层次分析;满意度指标体系的建立;满意度的测量与分析，还介绍了国内外满意度管理案例。通过满意度理论和实践的研究，深刻理解其精髓，为满意度理论在建筑机械租赁企业的应用做好理论铺垫。 用户满意的概念是用户(又称顾客或客户)对其期望值或要求已被满足程度的感受，即对一产品或服务效能的感受。用户的满意度是一个顾客的主观感受，它来源于对一件产品或服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。影响用户满意度的因素包括企业因素、产品因素、服务和系统支持因素、互动沟通、情感因素等。在满意度管理方面，重点介绍了四个满意度管理实例。 第三部分:重点研究了满意度理论在建筑机械租赁行业的应用，阐述了租赁行业用户满意度工程的实施方法和用户满意度的测量分析方法。提出了满意度外部测量和满意度内部测量的理论观点和方法。阐述了外部满意度和内部满意度相互影响呈线性关系的理论创新观点。 1在用户满意工程的实施方面，提出应确定用户满意经营理念;制定以用户满意为目标的经营战略，进行服务设计;建立服务管理体系，做好人员素质培训和服务意识的培训:建立健全服务指标;采取措施强化服务满意行为;努力创建服务品牌;建立切实可行的管理机制并保障有效运行，包括:以用户为中心的服务满意机制;建以完好为中心的快速反应机制;以安全为中心的设各安全监控机制。 2在用户满意工程测评监控体系方面，结合行业特点，我们提出建筑机械租赁企业用户满意度测量分为外部测量和内部测量的管理方法，在对实践经验进行总结并反复研究的基础上，发现内部满意度与外部用户满意度相互影响，存在一定的规律性，两者满意度指数按线性关系发生变化。即: 外部测量是对用户进行满意调查，是对日常满意度管理绩效的检验，是对内部满意度测量、改进、提高等持续改进工作的检测。所采用方法是问卷调查法、爪访问调查法、电话询问等，并进行分项和总体满意度指数计算。 内部测量是企业内部进行的服务跟踪和评价，是对一内部员工及服务工作进行的评价方法，是满意度日常分析和管理的基础工作，通过内部测量，发现问题，不断纠正，按照PDCA循环，达到持续改进提高的目的。所采用的方法是设备检查法、服务评比法、服务跟踪法等，并进行分项和总体满意度指数计算。 大型建筑机械租赁行业的特点决定了大型设备(如塔吊)对外租赁业务的展开不单纯是一两名操作司机和一台设备，而是有一个团队共同维护、支撑的。虽然前方只有两个操作司机来操作，而后方的维修、管理人员是间接地为用户服务的，后方相关人员服务技术水平的高低，也同样影响公司满意度，只有前后方紧密配合，用户满意工程才得以实现。 本文采用理论阐述、行业分析、方法介绍、案例参考的研究方法，