【摘 要】
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为了更快地适应物流行业的发展,更好地满足客户对物流服务变化的要求,需要研究K物流公司在客户关系管理方面存在的问题和不足,并且进行针对性的改进,从而提高客户满意度、企
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为了更快地适应物流行业的发展,更好地满足客户对物流服务变化的要求,需要研究K物流公司在客户关系管理方面存在的问题和不足,并且进行针对性的改进,从而提高客户满意度、企业的获利能力和核心竞争力。本论文通过理论联系实际对K物流公司的客户关系管理进行了改进研究。本文先对K物流公司的客户构成和管理、业务流程、信息管理和客户服务情况进行介绍和分析,从而识别K物流公司在客户关系管理方面存在的主要问题,然后通过对客户关系管理理论的研究和应用,对K物流公司的客户关系管理在以下方面进行了改进研究:(1)对公司客户进行价值分类和管理(2)组织结构调整:组建客户服务部门和加强各部门联系(3)业务流程调整:包括市场销售管理、客户服务和支持和业务流程的快速响应(4)数据库改进:包括完善客户信息、确保数据质量、实行专人维护,以及实现数据库共享为了确保客户关系管理改进后的效果,本文又对客户关系管理改进后的保障和控制进行研究,以确保客户关系管理的有效性:(1)通过建立客户满意指标,完善客户满意调查,提高客户满意度(2)通过建立客户投诉系统,方便客户投诉,规范投诉流程和统一投诉管理制度(3)通过建立员工绩效考核体系,监控员工的服务质量,从而提高公司服务水平
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