随着经济的发展与人们生活观念的改变,越来越多的人们开始注重身体健康,尤其在北京这样一个大都市,“去健身俱乐部健身”渐渐融入了人们的日常生活。近几年来大量的健身俱乐部在北京兴办起来,其中有以品牌著称的大型连锁俱乐部如：中体倍力、青鸟、亚历山大、浩泰等,也有小型的健身俱乐部。行业中的激烈竞争使北京市商业健身俱乐部所面对的顾客越来越理性,对服务质量的要求也越来越高,提高顾客对俱乐部的满意度,才能保证商业健身俱乐部稳定的客源和长期的利益。本文运用的研究方法有问卷调查法与实地访谈法。采用面对面访问的方式,对到北京市商业健身俱乐部进行锻炼的会员进行抽样调查访问。抽取二十个俱乐部,每个俱乐部发放10份问卷。问卷内容包括服务失误情况调查、服务补救情况调查和顾客期望中的服务补救调查。依据对所选样本的统计调查,本文对北京市商业健身俱乐部服务失误及其补救的统计分析结论如下：目前北京市商业健身俱乐部中出现的服务失误多为服务传送系统失误和员工自发行为而引起的失误。在多数的北京市商业健身俱乐部中,内部服务补救工作还很不完善,普遍缺乏对一线员工的理解、激励和授权。目前北京市商业健身俱乐部实施次数最多的补救措施是道歉和重新处理,多数健身俱乐部对服务补救还不够重视。在问卷调查与实地访谈的基础上本文分析了目前北京市商业健身俱乐部服务失误的主要方面,以顾客满意为着眼点和立脚点,从服务补救类型、内部服务补救分析了服务补救对顾客满意的影响,得出以下结论：对于服务补救的类型来说,大部分会员把对服务补救的期望放在了情感补救上,而对物质补救的期望并不是很高；做好内部员工的内部服务补救从而拥有满意员工对于提高顾客满意度有着重要作用。本文通过研究和分析提出以下对北京市商业健身俱乐部服务补救的策略建议：第一,正确树立服务补救观念,加强内部服务补救；第二,合理对一线员工授权,加强一线员工授权,加强一线员工培训；第三,做好日常营运中对服务失败的预防与识别；第四,在日常营运中做好服务补救的四个步骤：确认服务过失；解决顾客问题；整理资料,查找原因；改进服务质量。