排队现象在日常生活中十分常见.在排队过程中会出现系列的问题,如顾客人数过多造成的服务系统的拥堵瘫痪,排队过程中顾客为减少排队时间选择插队而引发矛盾等,都对服务系统的正常运行带来了不容忽视的负面影响.排队问题的出现实际上是系统资源的配置不合理和公共资源的不均衡造成的,在研究实际的排队问题时,只有对顾客行为进行深入分析,才能更好地针对系统提出意见和建议,真正起到优化系统和资源配置的作用.因此,本文基于排队系统中顾客行为的多样性,研究顾客的止步、插队和中途退出行为对优先权排队系统性能的影响.首先,本文选取实际排队中最常见的止步、插队和中途退出行为,基于王强强提出的排队模型,构建分段式输入率和服务率的多服务台排队模型,其中,输入率分为三阶段,服务率分为四阶段,分段阈值采用收益-费用结构函数确定.然后对模型进行分析,根据生灭过程推导出不同阈值阶段的系统稳态概率和主要的性能指标公式,并进行数值实验.通过对数值结果分析,不同阈值阶段的系统稳态概率分布符合实际排队系统情况.在实际的排队系统中,可通过调整系统的服务台数量,缩小计算得出的主要性能指标值与预期的性能指标值的差距,以实现对系统的最优控制.其次,本文将顾客的止步、插队和中途退出行为结合具有强占优先权的排队模型,研究了具有止步、插队和中途退出行为的多服务台强占优先权排队系统.其中,排队系统存在两类顾客:优先权顾客和普通顾客,且优先权顾客对普通顾客具有强占优先权.本文利用拟生灭过程对问题建模并使用矩阵分析法对模型进行求解,推导了该排队系统的稳态概率表达式并计算了相关的性能指标.针对排队系统的数值实验和相关参数的灵敏度分析说明普通顾客平均队长与优先权顾客的到达率呈正相关,与中途退出率、优先权顾客的服务率呈负相关,且顾客的止步、插队和中途退出三种行为对于排队系统性能指标有着不容忽视的影响.因此,本文提出限定人数分时段进入系统和制定针对优先权顾客的服务方案,精简服务流程调节系统排队队长,提高系统的服务效率,从而达到系统优化的目的.最后,本文进行研究总结和展望.本文基于实际排队过程出发考虑多方面的因素构建模型,使其尽可能贴合实际情况,但该模型研究仅进行了理论分析和数值分析,在后续研究中可以选取实际案例进行分析.且模型只考虑了两级优先级顾客类型,且为强占优先权的情况,在未来可以向多优先级,非强占优先权的方向进行推广研究.