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随着我国经济发展、信息化建设的不断提速以及网络建设的水平的提高，对于大多数通信公司来讲，服务质量的改进一直是企业服务质量管理部门关注的焦点，但如果仅仅只注重服务质量的提升，而忽略客户是符合感知服务质量，不界定如何进行提高和改进等问题的话，这种关注也是没有很大价值的，只能是浮于表面的一种方向和趋势，对于通信服务业而言，客户所能够感知的质量就是企业的服务质量，此外，服务质量也代表客户所承认的的质量，个性化服务则指的是基于客户的实际情况，为客户提供能够感知的优质服务过程。网络通讯服务企业怎样基于以往先进企业的经验和相关的知识，对企业服务进行不断改进和优化，从而为客户提供更高质量的服务是本文的主要目的和初衷。 本研究以广电网络S分公司营业厅为例，利用服务质量管理理论、服务质量理论和ISO9004-2：1991等标准，并结合客户服务满意度和差距分析，通过分析自身在为客户服务中存在的一些问题，基于SWOT分析方法，选择了与公司目前现状配位的WO战略，并提出了一系列提升服务质量的策略及其相应的保障措施。