研究目的:了解北京市某三级综合医院门诊流程现状以及存在的问题,通过优化医院门诊流程,提高医院门诊服务效率,提升患者门诊就医体验。通过探讨利用移动医疗APP来优化医院门诊流程,为其它医院进行门诊流程优化提供借鉴。研究内容:一是对北京市X医院门诊流程进行现状分析。二是对医院门诊流程进行优化方案的设计。三是对医院门诊流程优化方案的效果进行评价。四是提出医院门诊流程优化的对策和建议。研究方法:通过文献调研的方法梳理工业工程法相关理论和方法,移动医疗以及医院门诊流程优化相关文献。采用现场调研、深入访谈及专家咨询法梳理案例医院原始门诊流程,通过自编式问卷调查原始门诊流程下患者各环节的耗时情况,总结原始流程中存在的问题。采用程序分析法构建第一次在X医院就诊患者的就诊流程图,利用“5W1H”技术,“ECRS”四原则对流程进行分析并优化,结合移动医疗APP为医院门诊各流程设计优化方案。研究结果:北京市X医院门诊流程总计平均消耗的时间为168.1分钟。医院原始流程中耗时最长的环节是候诊,平均消耗的时间为45.3分钟,所占比例最大为26.9%;耗时最短的环节是检查,平均消耗的时间为8.6分钟,所占比例最小为5.1%。患者就诊过程中挂号、候诊、排队缴费等非诊疗环节耗时较长,平均耗时149.8分钟,占比89.1%。通过利用程序分析法借助移动医疗APP,对医院门诊各流程进行优化,取消了 6项流程(前往挂号处、排队挂号、2次前往交费处、2次排队缴费),2项流程进行了合并(就诊信息登记和办理就诊卡),将9项流程进行了简化(办理就诊卡、挂号、候诊、2次缴费、检查预约、排队检查、等待结果、等待取药)。优化后患者就诊全流程理论上平均耗时122.1分钟,患者就诊时间可以减少27.4%。研究结论:1.北京市X医院原始流程中存在的问题主要包括:患者就诊的时间较为集中,门诊排队的环节过多,医院就诊卡的功能比较单一,移动医疗相关应用程序在门诊中的使用有待加强。2.通过对原有流程的分析,提出面向患者的基于手机端的医院移动医疗APP门诊流程优化方案:将具有近场通信技术功能的手机代替就诊卡,提供在线预约挂号、在线自助缴费、在线检查预约、在线领取报告、等待流程智能提醒等功能,提供患者就诊周边服务及个性化服务等。新的就诊流程有效地减少了患者的等待时间以及无效的移动时间。3.进行流程优化后与原始的流程相比,患者平均就诊时间减少,因此利用移动医疗APP可以有效地提高医院门诊服务效率。建议:1.加强移动医疗应用程序的使用。包括开发移动医疗相关应用程序、医院相关系统与应用程序的联通、同步配备硬件设施。2.完善移动医疗相关应用程序的功能。包括优化应用程序软件功能、扩展应用程序的服务功能、加强信息保护及完善网络环境。3.配套优化方案实施保障措施。包括各级领导加强重视及参与决策、加强对医务人员新技术的培训工作、加强应用程序推广宣传及后期运营维护。