客户是企业的生存之本。随着现代管理科学的发展，客户关系管理受到了越来越多企业的重视。客户关系管理作为改善企业和客户之间关系的管理机制，为企业提高客户满意度,吸引和保持更多的客户，增加销售额。客户关系管理是企业的产品战略，品牌建设的基石。　　近年外资企业络绎不绝地进入中国，在企业跨国经营中，由于与东道国的文化观念、文化要素不同，使得企业内部管理及业务运作过程中不断产生文化冲突。中德关系如两国的历史一般丰富而悠长。然而身处中国的经济环境、社会制度，一向有着“科技领先，作风严谨”的德国企业在客户关系管理中，却遇到了非科技战略的瓶颈。T公司是一家有着百年悠久历史的德国家族企业，自1923年创建以来，业务从手动工具发展到了大型机床、工业激光、医疗技术等高新技术行业。2000年进入中国以来，凭借着优质的质量和不断创新的技术，以成为行业中的领头羊。然而，2012年，随着销售部门人员流动，公司的业务也呈下降趋势。分析后发现，业务的流失很大程度上是老客户减少了对T公司的眷顾，转而将订单投向了T的竞争对手。回顾这12年T公司在客户关系维系中的表现，不难发现由于文化差异的客观存在，T公司在客户定位及细分，与客户的沟通接触上存在不恰当的地方。也就是这两个问题的存在， T公司并没有重视关系营销对业务维护的作用。本文基于外资企业在华经营的背景，就中德文化差异对客户关系管理的影响和作用进行分析，提出解决方案。　　本文借用荷兰社会学家霍夫斯泰德的跨文化模型分析中德文化的主要差异，在中德文化差异客观存在的前提下，从五个维度，即：权力维度、不确定性规避意识、个人主义与集体主义、男性化女性化和长（短）期导向，分析T公司在企业管理中内部沟通不顺畅、某些作业流程难以实施的根本原因。分析T公司在产品定位上的水土不服，面对产品受众时，由于价值和认知差异面临的销售瓶颈。进而以“洋葱模型”，从价值、行为模式、表象三个层次分析企业与员工，即德国企业与中国员工，德国企业与中国客户在商务沟通中意识和行为的差异。　　基于以上两个模型的剖析，从不同国家文化养成的价值观、企业制度、员工的跨文化意识和沟通能力入手，提出调适文化冲突的策略。企业可以内部开展对员工的跨文化培训，例如通过出国交流、国内文化熏陶等手段增进中德员工对异域文化的了解。采用美国心理学家勒温提出的文化敏感度训练，提高人们对异域文化差异的敏感，从价值观层减弱中德文化差异。在行为模式层面，提倡个人加强外语工具的适用，提高跨文化沟通的有效性，避免因语言沟通不畅造成的误会。在跨文化意识和基本沟通能力提高的基础上，T公司需要以客户文化为背景更精准的定位客户价值、进行客户细分。建议疏通企业与客户沟通的渠道，例如定期举办座谈会，增版中文版的企业刊物等。对于不同需求的重要客户，制定个性化服务，有策略的增加企业和客户的接触点。遵循着“洋葱模型”，价值、行为模式、表象三个层面，提出的跨文化调试策略，将改善T公司客户关系维系的现状，最终达到提高客户满意度和忠诚度，传递企业价值。　　通过研究发现，客户关系管理除了时下盛行的 SAP、ERP客户数据信息管理系统外，协调文化冲突也是促进客户关系管理的方法之一。相对客户数据信息管理，对文化冲突的调试，从人们价值认知、行为模式层面改善人与人之互相接纳通融的关系，达成和谐的沟通模式，更本质的协调了企业与客户之间的关系。　　同时研究发现，文化调适的方案也为企业的关系营销模式奠定了基础。尤其针对从传统的产品营销逐渐转向与关系营销的企业，更深刻的了解客户的需求，还是要从理解接纳客户所处的文化大环境做起，用客户所能接纳的方式联络沟通，才能把企业的特色和文化顺利的传递给客户。