随着新一轮电信重组的完成,电信企业之间的全业务竞争更加激烈,存量市场的用户争夺成为常态。由于运营商追求用户规模而造成的价格战引发了降价螺旋,用户在运营商间的竞争中有了更多的选择,他们对运营商基于产品和服务等方面的要求越来越高,也变得极不稳定,用户“大进大出”现象极为严重,今天这家公司的用户明天就可能转网到另一家公司,加之各运营商促销活动的丰富多样和套餐资费的不断下调,用户的离网率在逐月上升,这不仅消耗了企业大量的资源.也造成了重大经济损失。如何维系用户,提高用户满意度,延长用户在网周期,提高电信运营企业竞争优势已经成为企业制定战略决策的核心问题。客户维系挽留工作体系作为客户关系管理的重要组成部分,需要一整套的理论和系统来支撑。本文以客户关系管理理论(CRM)为指导,对中国电信兰州分公司客户维系挽留工作进行了系统研究,论文采取了理论学习与实践总结相结合的方法,共分为六部分,第一部分为绪论,明确研究背景、研究目的和分析思路；第二部分研究了客户关系管理理论及其应用,论述了客户维系挽留的概念；第三部分对兰州分公司客户离网情况和维系挽留现状做了详细分析,提出了存在的主要问题；第四部分针对目前存在的问题提出解决方案,制定了维系挽留措施；第五部分是维系挽留工作的实施保障,对维系挽留工作的准备阶段、推进阶段、评估阶段和反馈闭环提出了具体要求；第六部分是论文总结。本文系统地构建了中国电信兰州分公司的客户维系挽留体系,其中既有对存在问题的深刻剖析也有明确的工作措施,本文创新之处在于紧密结合了当今电信产业的经营特点和兰州地区电信服务的发展潮流,具有较强的应用价值。