近几年来,随着经济的不断发展,互联网金融也逐渐被大众所接受,我国在金融科技方面的突破不断,线上支付、无现金化交易、大数据以及智能化趋势等商业模式、服务和产品已经渗透到人们生活的方方面面,VIP客户在面临选择时,已经不再考虑该银行是否有国资背景,也不再受该银行地理位置远近的限制,而是更倾向于选择能给自己带来更好的金融服务和产品或体验的银行。因此,一方面随着市场竞争的日益激烈,商业银行提供的产品及服务日趋相同,没有自身的特色,VIP客户的竞争成本不断上升,培育和保持对VIP忠诚的客户群体已成为传统商业银行的重要战略,但是VIP客户忠诚度受到众多因素的影响,它们从各个角度和方面去影响VIP客户忠诚度,且影响程度也有所区别。如何识别影响银行服务质量的因素,采取具体措施,提高银行VIP客户的忠诚度,是我国商业银行目前面临的重大考验。另一方面,为更好地适应金融技术改革的趋势,商业银行积极调进行转型发展,希望能给VIP客户提供更多更好的服务体验,提高商业银行金融服务质量,加强和保证市场竞争力。那么目前基于体验的商业银行服务质量是否对VIP客户忠诚度产生影响呢?商业银行提升基于体验的服务质量的过程中有哪些地方可以进一步提升呢?本文将通过构建模型、设计评价体系等方式进行研究分析。本文以笔者工作的JS银行YZ分行为调查对象,在参考国内外客户服务质量与忠诚度等相关文献理论的基础上,将客户体验纳入VIP客户服务质量考量中,初步建立适合商业银行的VIP客户基于体验的服务质量理论模型,设计调查问卷内容,设计指标评价体系,对该行基于体验的服务质量对VIP客户忠诚的影响进行调查分析。随后,笔者采用SPSS 22.0软件调查对问卷搜集的数据进行因子分析,回归分析,验证模型假设。最后,针对存在的问题,从提升服务专业及安全性体验角度、业务流程体验角度、服务视觉体验角度、操作及反馈渠道体验角度、产品体验角度等方面提出相应的意见和建议。希望通过本文的研究,能够有助于商业银行更快更好的进行转型发展,不断提升VIP客户基于体验的金融服务质量,进而全面提升商业银行VIP客户忠诚度,提高市场竞争力。